隨著中國市場經濟的快速發展，企業面臨的競爭也日益激烈，許多國內企業開始認識到人才培養對於改善經營、提高企業市場競爭力的重要作用。於是，它們紛紛投入大量的人財物資源對企業員工進行內部培訓，以期達到理想的效果。
但是，隨之而來的問題更讓管理者頭痛。對於許多花費不菲的培訓專案，當問及受訓員工培訓成果時，得到的回答往往只是「感覺不錯」或「收穫頗多」，但「不錯」究竟到什麼程度，「頗多」究竟是多少，卻不得而知；同時，員工是否能夠將培訓中獲得的知識和技能充分運用到實際工作中，是否能夠轉化為企業運營水平的提高和財務狀況的改善，企業的培訓花費是否真正用在了急需之處，無論是企業管理者還是人力資源經理似乎都無法準確回答。由此，企業必須將培訓評估納入企業的培訓管理體系，利用相關評估技術來衡量員工培訓的成果。
本案例中的北方電信（案例討論名稱，非企業實名）是一家省級國有電信運營商，每年投入數百萬元用於企業員工培訓，為員工提供從中高層在職 mba教育到營業廳業務員服務技能的各種培訓專案，但對於培訓專案的選擇及其培訓效果卻無法較為準確地衡量和控制。在這種情況下，公司希望泛太諮詢團隊幫助其建立一套培訓評估體系，從而能夠對企業的員工培訓有整體的掌握，有效地控制培訓成本支出，真正培養出符合企業發展需求、勝任企業崗位要求的合格人才。
那麼，培訓評估究竟是怎麼回事？建立培訓評估體系的具體理論方法和工作程式又是怎樣的？實施結果是否理想？我們將通過北方電信與泛太合作的真實案例來解答這些問題。
的解決方法
在借鑑總結相關培訓評估研究成果的基礎上，提出「需求-實施-收益」三階段評估模型（d-a-r模型），作為培訓評估體系的理論基礎。
如圖1中的模型所示，對應培訓過程的三個階段（前、中、後），我們將培訓評估劃分為具有遞進關係的三個層次——培訓需求評估、培訓實施評估和培訓收益評估。不同層次的評估，評估的物件和目標各不相同，運用的具體評估技術和工具也有所差別。
1．培訓需求評估
泛太認為，企業戰略、工作績效和員工發展三者目標應該具有一致性。企業要實現戰略目標，必然要求完成相關崗位工作並達到目標績效；而崗位工作由員工完成，這又要求員工具備完成崗位工作所要求的知識和技能。
從培訓評估的角度來看，如果企業現狀與其計畫目標存在差距，我們就可以理解為，與此目標相關的工作崗位在完成目標績效上可能存在差距；通過分析這些工作崗位的目標績效和完成現狀，找出那些存在差距的工作崗位；然後，通過分析員工知識和技能對於實現崗位績效的影響，找出那些存在知識和技能不足的員工及其需要提公升的程度，最終確定計畫期內的培訓物件和培訓需求。因此，培訓需求評估階段，主要通過對企業的培訓計畫進行分析，評估其課程設定是否準確反映了企業的培訓需求（如圖2）。
以北方電信銷售部2023年培訓計畫為例，為配合企業戰略目標，該部門計畫2023年內將銷售收入提高30%，但實際銷售收入提高僅為 22%，與計畫目標存在顯著差距。通過調研我們發現，與提高銷售收入密切相關的新產品開發、銷售渠道拓展和客戶關係管理的相關資料都沒有達到預期績效目標，其中客戶流失率還比上年增加了0.8個百分點。
由於新產品開發不屬於銷售部門的職能範圍，我們重點分析評估了與銷售渠道拓展和客戶關係管理有關的員工知識和技能。內部訪談和客戶問卷調查的結果發現，一線銷售團隊在產品熟悉程度、客戶溝通技巧和處理客戶異議等三方面亟需提公升。而反觀北方電信2023年的培訓計畫，員工基礎知識和通用技能類課程的設定比重明顯不足。
這就要求2023年加強此類內容的培訓力度。
2．培訓實施評估
泛太認為，培訓實施是通過組織講師授課和學員學習使學員能夠掌握有關知識和技能的過程。在這一過程中，至少有三類人會影響培訓實施的結果 ——培訓專案組織者、培訓講師和受訓學員。（雖然有些時候領導的態度也會對結果產生影響，但這些影響通常通過上述三類人間接產生，此處我們不做重點討論。
）因此，我們在培訓實施評估階段主要通過對培訓師資、課程組織和學員滿意度等方面進行分析，評估培訓計畫是否得到了有效執行（如圖3）。
基於上述思路，我們在對北方電信2023年企業高層卓越領導力專案的實施工作進行評估分析時發現，該專案由知名高校商學院提供，師資力量、課程設計、課程資料及授課質量等評估維度的標桿比較結果均達到預期；但調查統計結果顯示，由於集中授課時間過長（4天/次），不少受訓學員因業務高峰需要出現缺勤或中途早退現象，同時，出勤率降低導致了部分學員結業資格考試延期或改期，反而增加了時間支出。針對這一情況，我們建議北方電信在計畫2023年企業中高層領導力專案時，收集受訓物件的工作計畫，採取增加提前通知天數和設計備選方案策略，同時適當縮短集訓時長，增強學員時間安排的靈活度。
3．培訓收益評估
任何培訓專案的出發點都是為了改善組織績效，進而獲得更好的財務收益。對於企業高層管理者而言，結果性的績效改善和收益提高是他們判斷培訓專案價值的最終依據。這就要求培訓組織者向高層管理者匯報時能夠提供關於培訓收益的可靠資訊。
因此，培訓收益評估階段的主要目標是評估學員將培訓所學知識技能應用於實際工作的程度，以及因應用帶來的績效改善。
從培訓過程來看，受訓學員會將其所學到的知識和技能應用於工作當中，以實現績效改善的目的。這些改善可能是諸如成本節約、產出增加之類的客觀資料，也可能是員工滿意度增加、顧客忠誠度提高等主觀資料。而這兩類資料的變化都會最終反映在相關財務指標的變化上。
一般來說，我們需要蒐集培訓前和培訓後的組織績效資料，分析績效變化並將其轉化為財務資料，同時考慮專案成本和無形收益，最終獲得培訓專案的投資回報率（如圖4）。
因為影響績效變化的因素紛繁複雜，如何確定培訓專案對於績效改善的影響權重，就成了培訓收益評估的關鍵問題。在北方電信專案中，我們提供了多種工具和方法來幫助客戶解決這一問題。例如，北方電信在2023年5月份組織了一次營業廳櫃員主動營銷培訓，以配合公司於6月份開始的****活動。
為了評估此次培訓對銷售收入提公升的影響，必須首先排除**活動對銷售收入變化的影響。我們首先統計了過去一年內北方電信的所有**活動與銷售變化資料，通過回歸分析得出了兩者之間的線性關係，並以此預期本次**活動對銷售變化的影響。另外，我們還分析了購買****使用者填寫的調查問卷，用來評估**和主動影響在影響顧客購買決策時的權重及置信區間。
同時，我們發現**的銷售收入在過去半年內處於低速增長狀態，並預計這一狀態會繼續保持。因此，將實際銷售收入變化的百分比減去**活動影響百分比和基準增長百分比所得數字，就可以認為是主動營銷培訓的收益。結合培訓成本，我們也就很容易得出培訓專案的投資回報率。
實施結果
通過此次培訓評估專案，泛太諮詢團隊為北方電信提供了包括理論模型、工具方法、制度規範和工作程式等諸多內容的專案成果，幫助其建立了完整的培訓評估體系，顯著增強了北方電信人力資源管理工作的計畫性和科學性。在制定2023年度培訓計畫過程中，北方電信加強了計畫制定的統一性，統籌考慮了各地市分公司的業務現狀和培訓需求，目前培訓實施工作正按部就班開展，評估資訊的收集和運用也較專案前有顯著改善。
培訓評估 衡量企業培訓成果的有效工具
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有效進行培訓評估的基本步驟
第四步設計管理培訓評估方案 乙個卓有成效的評估過程應該經過仔細周密的計畫。在設計培訓評估方案時首先要明確以下問題 為什麼要進行評估？誰將要接受評估？評估什麼內容？如何進行評估等。另外，還要考慮到進行評估可以利用哪些資源，所在企業的企業文化是否會影響評估進行方式。企業管理培訓評估方案的設計一般可以分為...
企業培訓評估報告2019
職場銷售心態管理評估報告 目錄一 培訓出勤統計 3 二 培訓反饋綜合統計 4 1.1課程滿意度評分 圖一 4 1.2講師方面 圖二 5 1.3您的收穫 圖三 6 1.4整體課程效果 圖四 7 三 此次培訓效果總結 8 1 本次培訓在貴公司的通力配合組織下，順利完成預期目標。2 通過本次的培訓，學員們...