酒店如何制訂突發事件應急處理預案

2.制訂實施預案的原則和方法

(1)制訂實施預案的原則

①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實施預案過程中，要以維護客人利益、保障客人人身、財產安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的影響。

如果有效地處置了各類治安災害事故，但在處置過程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。因此，預案要體現使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快恢復正常，實施行動要快速而有條不紊。這樣才能達到內不亂且外不慌，維護好酒店的安全信譽。

②必須堅持「統一指揮、協調配合」的原則。預防和處置意外事件，是一項整體性的行動，只有實行統一指揮，各方協調配合，並按預案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務。因此，在預案中要擬定每乙個不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責以及接受命令，按一定程式執行任務的方法。

③必須堅持嚴格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發生意外事件，在處置過程中會出現各種情況，要考慮到酒店本身的複雜性。不管事件性質如何，涉及物件是誰，都必須遵循法律程式，實事求是地，合情、合理、合法地進行處理。

但對有些事件，還要講究政策和策略。如酒店公共場所發生群體性的治安緊急事件時，首先要認識到這類事件的特徵。這類事件的發展，一般需經過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動的過程。

有的事件發生之初，並非是群體行為，而由各種因素的作用，誘發原來與事件無關人員捲入事件之中，致使事態擴大。其次要找產生的原因。如果是管理工作失誤引起的，要及時糾正，消除對立情緒，並注意有關人員的動向，作好解釋和穩定情況的教育工作。

(2)制訂實施預案的方法

①調查研究、擬定預案。酒店的專門預案，主要由安保部制訂。安保部在制訂專門預案時，要針對酒店的具體情況，開展調查研究。

如治安狀況、四周環境治安特點以及直接危害酒店安全的行為和易發生治安災害事件的部位等，先擬定預案的設想方案。

②徵求意見，修正預案。安保部擬定預案後，要廣泛徵求意見，進行必要的修改。一般徵求意見的範圍是：

單位領導的綜合性意見;部門領導的可行性意見;有關**部門的業務指導性意見;群眾接受程度的意見。

③領導批准，組織落實。安保部制訂預案後，要上報酒店經理批准並**各部門貫徹落實。同時，安保部要開展業務指導，組織實施和檢查督促。

④定期演練，充實完善。預案制訂後，安保部要定期組織有關人員演練，強化操作技能，提高員工整體作戰和快速反應能力。對演練中暴露出的問題，可及時在預案中充實完善，使預案更切合實際。