重型機械分公司管理檔案
qg/mbt zjs jy 042-2012簽發人：任中立
產品售後服務管理實施細則
1目的和適用範圍
1.1 目的
為更好、更快的處理好產品售後出現的各類問題，提高產品的信譽度及客戶滿意度，推動以老代新工作的進展，為營銷工作奠定紮實市場基礎，確保同行競爭中的優勢地位及降低售後服務成本，特制定本細則。
1.2 適用範圍
本細則適用於重型機械分公司製造生產的所有非標裝置、特種車輛等產品的售後服務,車輛維修、備件修復參照執行。
2 定義
2.1產品售後服務：產品售後服務包括質保期範圍內的服務和質保期範圍外的服務。
工作內容包括：指導安裝除錯，技術培訓、服務，備品配件**，使用者回訪，使用者資訊反饋處理和使用者滿意度測評等。
2.2產品售後服務期限：即產品出廠開始到使用結束為止。
3 職責
3.1生產科
生產科是產品售後服務的歸口管理部門，負責使用者反饋問題處理的落實，組織售後服務資料分析及使用者滿意度調查，對售後服務工作進行監督和考核。
3.2生產單位
3.2.1生產單位是產品售後服務的具體實施單位，負責彙總、建立本單位使用者和產品銷售檔案，組建售後服務隊伍，對使用者反饋的各類問題及時進行分析並落實處理和實施改進。
3.2.2負責產品售後的指導安裝除錯，技術培訓，備品配件**，使用者回訪，使用者資訊反饋和顧客滿意度的收集。
3.3市場營銷部
負責使用者對產品使用資訊的反饋及顧客滿意度的收集，並配合生產部門及相關廠做好售後服務工作的溝通和協調。
3.4機械研究所
負責自有產品設計問題的分析和處理，落實改進措施並配合售後服務工作提供技術支援。
3.5質檢科
負責製作質量、備件質量、設計缺陷等產品質量問題的分析和處理，制定相應的改進措施及產品質量問題的考核。
3.6物資管理組
負責質保範圍內材料、備件質量問題的協調、處理及造成經濟損失的索賠。
4實施辦法
4.1生產單位必須建立本單位使用者檔案（見記錄1），定期通過**或出訪等形式做好使用者的回訪（產品在質保期內，每季度至少一次；產品在質保期以外，每半年至少一次），跟蹤產品售後使用情況，對使用者提出的意見或建議落實改進。
4.2售後服務工作採取一事一議。生產單位接到使用者反饋的問題時，必須當日內通過oa將資訊告知生產科併組織技術人員進行分析，落實解決方案向使用者反饋。
同時，將使用者反饋問題登記備案（見記錄2）,並於每月最後乙個工作日上報生產科。
4.3產品出現售後問題盡量通過**聯絡解決。**不能解決的，生產單位必須指派了解產品效能、熟悉相關技術、作風正派的服務人員進行現場服務。
4.4開展現場服務時，服務人員必須認真填寫售後服務工作單（見記錄3），服務過程中必須遵守公司及甲方的管理規定。服務結束後，使用者簽署對本次服務的評價、意見和建議，售後服務工作單交生產單位儲存（儲存期限一年）。
4.5售後服務過程中發生備件及設計問題疑義時，生產單位填寫售後服務疑義流轉單（見記錄4）提交生產科，由生產科落實責任部門或單位進行處理。問題處理後，售後疑義流轉單交生產科儲存（儲存期限一年）。
4.6為明確產品售後責任，生產單位、市場營銷部在承接專案時，必須在技術協議上及質保書上明確具體的質保範圍和內容。凡超出質保範圍的，必須與使用者簽訂售後服務協議並收取費用。
4.7售後服務工作必須滿足使用者的需求。當使用者需要備品配件時，不論是質保期以內還是質保期以外，生產單位必須及時準確的提供；當使用者提出相關技術培訓需求時，生產單位必須負責組織。
4.8對自行設計的產品，生產單位和市場營銷部門必須對產品使用期限進行跟蹤，實現二次營銷。
4.9每次售後服務結束後，生產單位必須對售後問題分析總結、落實改進。涉及其它相關部門的，生產單位將問題反饋相關部門，由相關部門落實整改。
4.10售後服務工作不得相互推諉，對使用者提出的合理建議必須無條件採納。
4.11 生產單位每年底必須以書面的形式開展使用者滿意度調查，調查結果及時反饋生產科（見記錄5）。
4.12生產科每季度對售後服務進行統計分析，年度總結評價，策劃系統改進措施，最終達到使用者的滿意。
4.13開展售後服務工作必須按照流程執行（見附件）。
4.14違反本細則及因售後服務工作給分公司造成負面影響的單位或個人按照分公司管理考核細則進行考核。
5 記錄
5.1記錄1：使用者檔案表qg/mbt zjs jy 042-r01
5.2記錄2：使用者反饋問題記錄表 qg/mbt zjs jy 042-r02
5.3記錄3：售後服務工作單 qg/mbt zjs jy 042-r03
5.4記錄4：售後服務疑義流轉單 qg/mbt zjs jy 042-r04
5.5記錄5：使用者滿意度調查表 qg/mbt zjs jy 042-r05
附件：售後服務工作流程
附加說明：
本細則由生產科起草並負責解釋。
本細則於2023年3月10日發布並實施。原2023年5月15日發布的qg/mbt zzs jy 042-2011 號檔案同時廢止。
主題詞：產品售後服務管理實施細則
擬稿：張毅校對：文忠列印：丁豔
二○一二年三月十日共印： 1份
記錄1：
使用者檔案表
qg/mbt zjs jy 042-r01
單位記錄2：
使用者反饋問題記錄表
qg/mbt zjs jy 042-r02
記錄3售後服務工作單
編號qg/mbt zjs jy 042-r03
注：現場服務結束後，及時將此表交生產單位留存。
記錄4售後服務疑義流轉單
編號qg/mbt zjs jy 042-r04
記錄5：
使用者滿意度調查表
qg/mbt zjs jy 042-r05
附件：售後服務流程
售後服務中心《員工獎懲制度實施細則》
第一章總則 第一條為深入貫徹公司 員工獎懲制度 保證售後服務中心業務工作的順利開展，本公司特制訂售後服務中心 員工獎懲制度實施細則 第二條本實施細則對營業人員及其主管 維修人員及其主管在業務工作方面的獎懲作出了具體規定。第三條本實施細則包括業務工作獎懲體系 營業工作獎勵辦法細則 營業工作懲戒辦法細則...
售後服務方案及細則
2.2售後服務內容 包括產品的安裝除錯工作 裝置執行操作和維護保養人員的指導培訓工作 保修期內涉及產品質量問題或安裝質量問題的維修工作。2.3重大專案服務規定 2.3.1成立專案辦，由技術和生產副總直接掛帥，不僅負責合同履行全過程的聯絡協調工作，而且對產品安裝 除錯至質保期 一般為裝置投運後一年 內...
售後服務管理制度補充細則
一 目的與適用範圍 1 為加強公司售後服務工作，規範售後服務人員的工作程式和服務行為，及時解除客戶的後顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客對本公司產品及服務更為滿意 2 本管理制度適用於 售後服務管理。二 管理職責 1 售後服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理，發現問題及時將資訊反饋給品...