目錄前言3第一章***培訓工作現狀分析4
第二章*****培訓內容與考核評估6
第一節新員工入職培訓6
第二節新員工崗位培訓8
第三節各部門日常培訓9
第四節禮儀教育強化培訓10
第五節****全員統一培訓11
第六節培訓師培訓12
第七節骨幹力量培訓13
第八節其它教育培訓14
第三章培訓組織與實施15
第四章培訓費用預算16
前言***未來生存發展的根本在於人，培養和造就一支適應酒店現在和未來發展要求的員工隊伍，是做好***服務工作的關鍵，是***成功的必由之路，也是***部一項光榮而艱鉅的任務。
***的工作大多要和公眾發生直接或間接的接觸，員工與客人的關係是面對面的，員工只要有一點失誤或不稱職都可能永遠失去顧客。未經培訓的員工是不能直接上崗為客人服務的，做好員工培訓工作對於樹立酒店服務品質和品牌形象至關重要。
培訓,就是按照一定的目標,有計畫有組織地向員工灌輸正確的思想觀念,傳授工作技能、服務技巧、管理知識的活動,有助於****經營目標的順利實現。
培訓可以讓新員工更快更好地適應工作，加快學習速度，減輕緊張情緒。培訓可以使員工掌握正確的工作與服務方法，避免差錯和出現損耗，提高勞動生產率。
培訓不僅有利於酒店工作的高質量高效執行，還可以增加員工的工作技能和知識儲備，提高員工的思想覺悟，為其加薪、晉公升創造條件，提高其工作自信心。
第一章培訓工作面臨的困難與現狀分析
******經過***年的積澱，培訓工作也進入到乙個相對規範執行的軌道。新員工入職培訓穩步執行，各部門培訓工作基本能夠按計畫進行，並收到一定成效。儘管如此，在實際培訓工作中，仍然存在一些現實問題沒有解決，還有很大空間需要不斷改進和提高。
1、培訓時間不能保證。***大部分員工是利用業餘休息時間參加培訓，特別是一些下夜班之後即參加培訓的員工，疲勞狀態不能得到有效緩解，加之對培訓工作理解和認識上存在誤區，因而影響受訓情緒與狀態。還有一部分員工是崗位工作不能有效安排，在未完全脫崗的狀態下參加酒店培訓，特別是領班主管人員，常常以工作為由離開培訓現場，影響參訓質量。
培訓時間不能保證，培訓效果顯而易見。
2、培訓質量亟待提高。****培訓員隊伍以部門主管、領班為主，本職經驗豐富，但文化層次、培訓能力普遍較低，表現為不會使用電腦教學軟體，語言表達不規範，教學沒有方法，教學形式單一，大多囿於填鴨式講解、**vcd光碟的單一培訓形式，需要接受培訓工作系統的專業指導和訓練。
3、部門經理重視程度不高。****部分經理對培訓工作的意義認識不到位，不能引以重視，常常以影響部門正常工作為由拒絕參訓。對部門制定的每月培訓計畫也不能很好完成。
培訓形式單一。*****的培訓形成符合崑崙實際並獨具特色的培訓模式。
4、培訓工作沒有形成系統化。培訓內容較為侷限，培訓形式單一，培訓隊伍建設工作缺失，缺乏有效調動培訓人員和員工受訓積極性的培訓機制等。
5、外請培訓不能貼近酒店實際。****外請培訓以員工激勵教育培訓、面向高層管理人員的管理知識培訓為多，這些培訓大多不能很好地貼近***行業特點、管理底蘊，不能與受訓人員的接受能力相稱。
6、培訓督導與管控力度需要強化。****的很多培訓成果之所以不能很好地融入到員工崗位實際操作，就是源於缺乏將培訓成果轉化為崗位操作的有效督導與管控，管控機制亟需建立。
7、影響培訓工作的其它問題。
總之，****培訓內容涉及面很廣，行政人事部在工作中要抓住重點，學會以點帶面。應以新員工入職培訓、禮儀培訓、服務專業知識培訓、員工美德教育為重點，全面負責組織、落實、協調、監督、指導各部門培訓工作。以各部門主管（領班）、培訓員、新員工、資深員工、後備幹部（骨幹力量）、優秀員工、文員為重點培訓人群，帶動酒店整體培訓質量的提公升。
行政人事部要合理分配培訓時間，科學安排培訓內容，有針對性進行培訓，既要保證培訓數量和質量，達到理想的培訓效果，培訓又不可過多過濫，避免影響****主營工作的正常執行和員工的正常休息。
第二章培訓內容與培訓考核
第一節新員工入職培訓
1、培訓週期安排：根據酒店目前人員流動狀態，每月組織一至兩次培訓，每次三天。
2、培訓物件：每個月新上崗員工和培訓沒有通過考核的員工。
3、培訓負責部門及責任人：行政人事部
4、培訓內容及培訓方式：
第一天8：30－9：00***領導致歡迎詞，介紹****歷史沿革、用人制度、企業文化，激勵新員工熱愛酒店事業，以***為平台促進個人成長並實現個人理想，向員工貫輸結果導向；
9：00－11：30企業文化培訓，介紹***發展歷史、隸屬集團背景、企業願景、品牌特色、企業核心價值觀、服務理念，組織新員工*****自行編制的vcd教學光碟；
14：00－15：30****產品知識介紹，包括***組織結構、服務功能
和設施介紹等，採用理論講解和參觀講解的形式進行；
16：00－17：00消防安全知識培訓。
第二天8：30－11：30***優質服務培訓：系統講解什麼是優質服務，
實現優質服務的基本步驟，優質服務的三種境界，微笑服務，跟進服務，個性化服務，***的服務理念，如何為光臨***的客人提供親情化優質服務，個性化服務案例分析等。
14：00－15：：00***薪酬福利、獎勵制度與社會基本保險知識培訓；
15：00－17：00《員工手冊》學習，重點對員工的行為規範進行講解；
第三天8：30－11：00基本禮儀學習及訓練，**教學光碟與實際訓練相結合的形式進行。
14：00－15：30新員工自習
15：30－17：00新員工入職培訓考試考核。
5、培訓考核：
1、新員工培訓考核，包括培訓內容筆試考核和培訓過程受訓表現考核，考核成績合格者方可轉為***正式員工。
2、新員工第一次培訓考核未予通過，可參加二次考核或***統一補考。
3、各部門組織新員工參加***統一培訓情況納入部門經理考核，部門無正當理由未能有效組織新員工參加***統一培訓，對部門經理實施處罰，每次罰款20元/人。
4、無正當理由，新員工參加培訓遲到、早退、擅自離開，對新員工本人每次罰款10元。
第二節新員工崗位培訓
1、時間安排：新員工入職的第乙個月至第三個月。
2、培訓物件：新上崗員工。
3、培訓負責部門：新員工所在部門。
4、培訓內容：
a、新員工所在部門組織結構、職能概況、文化特點等基本知識培訓；
b、新員工所在崗位職責、工作流程、工作標準培訓；
c、新員工所在部門和崗位工作制度、管理制度培訓；
d、新員工所在部門和崗位專業知識、工作技能技巧培訓等。
5、培訓方式：
a、部門月度統一培訓：新員工直接上級或部門領導進行培訓；
b、導師帶徒：部門為新員工指派師傅（帶徒師傅一般為****級員工，部門需要舉行簡單的拜師儀式，填寫拜師證明表並報送行政人事部備案），由師傅帶徒弟熟悉崗位各項情況和相關知識。
帶徒員工自新員工上崗乙個月並轉為***正式員工後，***店給予100元帶徒津貼。新員工未轉為***正式員工，師傅不享受此津貼。
6、培訓考核：
⑴新員工崗位培訓考核由新員工所在部門組織進行，行政人事部負責監督。
⑵新員工上崗乙個月後，部門即可對其進行考核；考核分兩個方面，一是崗位表現考核，二是培訓知識考核。兩方面考核合格，方可轉為酒店正式員工。
⑶考核不合格，部門繼續強化培訓，上崗三個月仍不合格，酒店予以辭退。
⑷對於未按要求執行新員工崗位培訓的部門，對部門經理給予100元罰款。
第三節各部門日常員工在崗培訓
1、營業部門面客崗位培訓
①時間安排：每月培訓四次，每次不少於40分鐘。
②培訓物件：營業部門面客服務崗位員工，包括***部、***部、**部面客服務崗位全體員工。
③培訓內容：服務案例分析教學、服務禮儀訓練、服務技巧培訓、專業技能培訓、投訴處理、其它培訓。
2、後勤崗位培訓
①時間安排：每月培訓一次，每次不少於40分鐘。
②培訓物件：後勤部門各崗位員工和營業部門後勤崗位員工，包括**部、保安部、**部、**部全體員工和營業部門後勤崗位員工。
③培訓內容：崗位專業知識、工作技能、崗位相關知識、崗位政策規定、其它培訓。
3、培訓考核：
⑴各部門每月*****送下月培訓計畫至行政人事部，未予報送對部門經理執行100元處罰；
⑵行政人事部負責對各部門培訓計畫進行審核，審核後製作各部門培訓計畫彙總表，於每月**日前報送總經理，未予報送對責任人處以50元罰款，行政人事部經理負連帶管理責任罰款100元；
⑶行政人事部負責對各部門培訓進行現場督導，未予現場督導，對責任人處以罰款20元/次，行政人事部經理負連帶管理責任罰款50元/次；
⑷各部門因主觀原因未能按要求執行培訓計畫，行政人事部視情節給予責任人20元/次處罰，部門經理負連帶管理責任罰款50元/次；
⑸部門培訓時間更改，須及時知會行政人事部，未予通知私自更改培訓時間，行政人事部按未執行培訓計畫給予責任人相應處罰。
第四節禮儀教育強化培訓
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第五節**全員統一培訓
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第六節培訓員培訓
1、培訓週期安排：每月一次。
2、培訓物件：各部門經理、主管、領班、優秀員工/資深員工和各部門選派的專職培訓員。
3、培訓負責部門：行政人事部。
4、培訓內容：演講口才、團隊遊戲、教案編寫、電教裝置使用、ppt製作等內訓師常用知識。
5、培訓考核：
⑴行政人事部未按月執行此項培訓，給予行政人事部經理100元/次罰款；
⑵受訓人員未按要求參加培訓，視情節每次罰款20元至50元。
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