酒店管理案例公寓客房應該何時清掃

公寓客房應該何時清掃

內容提示：

北京亮馬河飯店是一家四星級的飯店。它是集飯店、公寓和寫字樓為一體的綜合性企業，公寓房和飯店樓層客房的清掃時間是否應該一致，客房部張經理動員大家想辦法。

本案涉及：

公寓房清掃程式的制訂

案例正文：

北京亮馬河飯店的高檔公寓內，德國一家大公司包租的樓層裡新入住了一批客人。

上午8點，服務員小瑛來到1205套房門口。門上沒掛任何指示牌，她便輕輕敲門，準備打掃客房。門開了，男主人立在門側。

「先生，您早，可以打掃嗎？」小瑛柔聲問。

小瑛進門一看，客廳餐桌上放著牛奶、糕點、茶杯、報紙等

看來，女主人已帶孩子上學去了，但男主人還在邊吃早餐邊看報。客廳已無法整理，小瑛迅速清掃衛生間、廚房。男主人依然坐著，一言不發。

小瑛回去迅速向主管、部門經理匯報。張經理馬上意識到，原來的程式中清掃、整理的時間定得太死。程式的制訂應以方便客人、不打擾客人為原則。

張經理為此動員大家動腦筋、想方法，如何使操作程式更加完善。

「以我多年從事客房管理的經驗看，統一規定清掃時間，方便員工操作和領班、主管檢查。」某主管說。

「不，公寓與飯店不同，須根據合同提供服務。」

「是啊，但合同裡沒有規定提供服務的具體時間啊。」

小瑛突然插話：「是否可根據每個租戶的生活起居規律、習慣、禁忌，選擇最佳服務時間呢？」

「對！」張經理歸納說：「我們是四星級飯店，大家對客房服務比較熟，但公寓星級化服務是新課題，需要不斷摸索、分析、歸納，以尋找為客服務的最優方式和最佳時間。

因此，我建議，每位員工均要掌握所有客人的作息時間、工作方式、個人生活習慣以及對清潔衛生工作的需求。在充分調查的基礎上，安排工作時間和順序，形成新的服務規範，提高服務質量。」

於是，分管公寓樓的客房部全體員工眼看、口問、手記，經過一段時間的積累，初步掌握了每位客人起居的規律，並在此基礎上對工作時間做了合理安排。以小瑛分管的11、12樓日常衛生工作為例，情況如下：

8：00——8：20清掃11樓走廊；

8：20——9：40清掃11樓8間客房的衛生間、廚房（廚房僅負責收集垃圾）；

9：50——11：10清掃12樓8間客房的衛生間、廚房；

11：10——12：30清掃12樓走廊；

12：30——13：20清掃11樓其餘的4間客房；

13：30——14：20清掃12樓其餘的客房；

14：20——16：30其他工作及公共區域衛生。

案例評析：

這又是一則涉及怎樣處理好飯店服務程式與客人特殊需求關係的案例。

公寓的清潔衛生工作與飯店客房部有極大的不同，在服務專案、方式、時間上彈性很大。一般說有三種情況；1、租使用者聘用私人保姆來幹；2、租戶自己動手從事部分工作；3、公寓服務員承擔。規範的租賃合同有所規定，但主要限於服務專案，還多限於衛生間、廚房、客廳。

臥室則根據客人的需求而定。

公寓的服務時間受租戶的起居時間影響。由於歐美客人習慣於過夜生活，早晨起床較晚，故當客人未起床，或在做飯、用早餐時，服務員進房做衛生工作是極不禮貌的，也很不方便。因而，服務員、領班、主管均應熟悉並掌握租戶的生活規律，適時進房做衛生工作。

比如，周一至周五，以上午8：30以後為佳，周

六、週日要推遲到9：30乃至更晚些。

當然，時間的推遲會給質量檢查帶來一定困難，也會影響服務勞動的效率。由於大部分租戶喜歡自己購買生活用品（包括某些床上用品），公寓對客用物品極少配備。因此，公寓的服務專案較少，服務員的勞動強度也較低。

然而，雖然勞動強度不大，但服務員每天上下樓或在各房間交叉走動的時間卻較長。這是由公寓服務勞動的特殊性決定的，計算工作量時應適當考慮。為了少影響租永的休息，周

六、週日的服務質量檢查，應以抽查為宜。