一、 背景及意義
客戶服務體質的宗旨是「客戶永遠是第一位」，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，同時也起到了宣傳品牌提公升品牌形象的作用。良好的品牌核心服務理念，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一切都需要乙個相對完善的客戶服務規範作為支撐，而對這個規範高質、高效的執行力則是一切的重中之重.
因此，如何提高客戶服務規範乃是我們奮鬥的終極目標。
二、 執行方案
(一) 對客戶服務手冊進行有針對性的內部培訓
目的及作用：為了讓各崗位工作人員更好的為客戶服務。所以必須讓各崗位人員了解自己的職能職責，才能更好的執行客戶服務手冊。
（二）對客戶服務標準進行考核
1、目的及作用：由此可以讓銷售人員補己之短，取他人之長
2、執行計畫：分為筆試部分和實戰演練部分
1) 筆試部分: 根據服務標準手冊上針對不同崗位的要求，進行考試。
2) 實戰演練: 在日常工作當中，收集的突發事件為基礎，讓銷售人員更好的將服務手冊運用到工作之中，每月不定期的進行抽查。
（三）實施獎懲方案
1、目的及作用：為了讓銷售人員有個積極的服務意識，乙個完善的獎懲制度就尤為重要. 檢查置業顧問對工作崗位的適應性和勝任性，公開評價工作效果及其價值，為改進工作和調整工作提供依據；為激勵員工、發掘優秀人才，以此作為置業顧問獎懲、解雇、提公升的依據。
2、考核原則：客觀反映員工的實際情況；公平的對所有置業顧問使用相同的標準；公開的讓每位置業顧問都知道自己考核後的詳細結果。
3、執行計畫：分為4項內容
1) 工作業績考核；
2) 綜合能力考核；
3) 考勤及獎懲情況；
4) 投訴及客戶滿意度。（具體評分標準見員工績效考核表）
4、考核時間範圍：每月考核一次
5、考核物件：麗晶港佳兆業方所有置業顧問（包括試用期員工）。
6、考核成績評定：
1) 考核評分以100分為滿分，等級分a\b\c\d\e五等。
a等——表現傑出：能達到所有工作要求，工作成果優於大多數同職級的人員。
b 等——滿意：能達到所有工作要求，並在幾方面表現傑出。
c 等——尚達標準：能達到多數工作要求，整體而言是可勝任的。
d 等——尚需改進：屬於及格邊緣，整體的工作成果表現需要再改進。
e 等——不勝任：勝任能力與知識顯然不足以勝任這項工作。
注：評分等級分數如下表：
7、考核結果：
1) 綜合考核成績等級為a的，晉級為高階置業顧問，主管/銷售經理由高階置業顧問pk產生；
2) 綜合考核成績等級為b、c的，符合基本標準；
3) 綜合考核成績等級為d的，待崗重新培訓，合格後重新上崗；
4) 綜合考核成績等級為e及連續兩個月業績排名倒數第一的解除勞動關係。
採購計畫審批流程及執行標準方案
採購計畫及審批流程方案 一 目的 規範春天物業公司採購流程，明確採購責任，對採購過程進行管控，確保採購的物資 服務符合公司規定的要求，以保證公司利益。二 適用範圍 春天物業服務所需要的所有物資 如專案開辦物資 工程保養 修繕 保潔 消防 保安 綠化 相關部門所需物資等 的採購活動。三 職責 1 物業...
採購計畫審批流程及執行標準方案 精
採購計畫及審批流程方案 一 目的 規範春天物業公司採購流程,明確採購責任,對採購過程進行管控,確保採購的物資 服務符合公司規定的要求,以保證公司利益。二 適用範圍 春天物業服務所需要的所有物資 如專案開辦物資 工程保養 修繕 保潔 消防 保安 綠化 相關部門所需物資等的採購活動。三 職責 1 物業各...
服務態度執行標準
一 主動熱情，賓客至上 1 賓客至上 服務第一，以主人翁態度和責任感對待本職工作。記住客人永遠是對的，即使客人在錯的時候。2 堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。3 眼勤 口勤 手勤 腿勤 心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務於客人開口之前。4 對客服務應面帶笑容，熱情飽滿 和藹可親 ...