1.0 目的
為使品質異常能迅速得到有效處理，並採取有效的糾正措施與預防措施或改善對策，防止造成產品不合格因素的再次發生，確保公司的產品質量以滿足顧客要求。
2.0 範圍
適用於所有不合格或不符合的分析 。
3.0 職責
3.1 業務部：負責客戶投訴現象的詳細描述；
3.2 品管部：
a. 負責對客訴現象品質管控分析，對責任部門提出的糾正措施與預防措施效果驗證；
b. 負責對產品質量異常的糾正措施與預防措施的效果驗證；
3.3 工程部：負責對客戶投訴和產品質量異常的根本原因分析；
3.4 責任部門：負責屬本部門引起的異常之糾正措施與預防措施擬定和執行；
4.0 作業方法
4.1 業務部對投訴現象的描述：
4.1.1 業務部收到客戶的投訴，確認投訴內容，必要時要求客人附投訴**，並加註說明；
4.1.2 對於非中文的書面抱怨，應轉化為中文；
4.1.3 對於投訴內容的描述，可採用5w1h加以描述，即註明是什麼、在什麼時候、誰、怎麼樣、在什麼位置、怎樣解決等。
4.2 客戶投訴管控分析和質量異常的糾正措施與預防措施效果驗證
4.2.1 品管對客訴現象進行品質管控分析，查核客訴現象在本廠的檢驗指導書、標準等有無包含；若有包含，則查核有無按檢驗指導書、qc標準等操作；涉及修/改模具的，由品管提出改模申請，由工程負責修改模。
4.2.2 品管對客訴和產品質量異常的糾正措施與預防措施的效果進行驗證。
4.3 工程部和責任部門對原因分析的方法：
4.3.1 確認造成該投訴在本廠檔案中有無要求；
4.3.2 對原因連續問5個為什麼？不宜以「疏忽」、「忘記」等為原因；
4.3.3 若有要求，可採用5m1e分析法（人、機、料、法、環、測），具體分析方法如下：
(1) 人（man/manpower）：由操作人員控制造成操作誤差的主要原因有：質量意識差；操作時粗心大意；不遵守操作規程；操作技能低、技術不熟練，以及由於工作簡單重複而產生厭煩情緒等；
(2) 機器（machine）：機器裝置、工夾具的精度和維護保養狀況等。
(3) 材料（material）：材料的成分、物理效能和化學效能等。
(4) 方法（method）：工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接、工序加工手段的選擇（加工環境條件的選擇、工藝裝備配置的選擇、工藝引數的選擇）和工序加工的指導檔案的編制（如qc 工程表、操作規程、作業指導書、工序質量分析表等）,工藝方法對工序質量的影響，主要來自兩個方面：一是指定的加工方法，選擇的工藝引數和工藝裝備等正確性和合理性，二是貫徹、執行工藝方法的嚴肅性。
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