第乙個、道歉的基本認知
我們生活在這個社會中，任何人或者任何的公司都有可能犯錯誤，我們說只有一種人不會犯錯，就是死人，那麼也只有一種公司部會犯錯誤，那就是倒閉的公司。當然了，只是開個玩笑，意思就是說人人都可能會犯錯，犯錯不要緊，因為有時候你犯錯了，但是你處理的好，反而給帶來好處，所以說好不一定是好，壞也不一定就是壞。說個故事：
說古代有個皇帝，有一天他把宰相叫到跟前，拿出一把劍讓宰相看，宰相看那把劍很漂亮也很鋒利，就不小心抽了一下，這一下不要緊，把皇上的乙個手指頭削掉了，皇上大怒，把宰相打入大牢，就任命了乙個新的宰相了。很長時間過去了，皇上帶著宰相一起去打獵，打獵期間乙隻狐狸引起了皇上極大的興趣，就和宰相騎馬一起追，追了很遠很遠，突然周圍冒出來很多食人族，把他們抓起來了，食人族要拿他們其中乙個祭天，就看上了皇上，說這個人白白胖胖，長的也很威武，拿他來祭天是對上帝的尊重，結果當要拉出去殺的時候，突然發現皇上沒有了乙個小指頭，說這個人不完美，拿他來祭天顯然是對上帝的不尊重。就殺了宰相把皇帝放出來，結果皇帝回來以後很高興就把那個宰相放了。
所以說好不一定好，不好不一定不好。關鍵是你怎麼對待那個不好與好，道歉是一門藝術，怎麼樣道歉才是一種很好的方式呢？當顧客有不滿或者我們犯錯的時候，我們要先保持一種心態，就是能夠化危機為轉機。
首先我們要認清楚，乙個客訴出來以後，不一定就是最糟糕的，很多時候啊，顧客的投訴如果能得到妥善的處理，那麼反而會讓顧客對企業更有信心，甚至成為顧客的好朋友。
第二個、「對不起」
「對不起」這三個字在我們的銷售場中最常出現的，大部分人都是以對不起為開場，但卻不知道對不起的背後到底包含了什麼意思。「對不起」都是自己心裡覺得很內疚，很心虛的時候使用，而且是代表了公司的含義，這是一種比較糟糕的道歉方式，當我們與顧客溝通的時候「對不起」一出來就在立場上矮了顧客一大截，所以再去處理其他事情就很難溝通，很難把立場扳回來，雖然是習慣用語，可造成了很多負面的效應我們卻不知道，如果我們真的錯了還可以改，最怕的是我們不知道我們錯在**，所以盡量改掉用這個習慣用語的習慣。
第三個、「我向您道歉」
這是一句非常好的表達方式，我向你道歉，表達的是我個人的立場而不是公司，這顯示了我願意對客戶負責。顧客出現問題的時候就好像乙個溺水了的人一樣，在他走到門店找到我們的時候，他最希望我們能給他拋乙個救生圈，「我向您道歉」就是乙個很好的救生圈，顧客會緊緊的抱住你，他會對你表示感謝，看到了希望，對你有信心，也增加了顧客的忠誠度，因為他的需要你願意滿足他。就比如說有的人會說「我謹代表公司跟您道歉」這句話的含義把公司也拖下水了，表示自己不願意承擔責任。
換成「不好意思，對您造成困擾，我跟你道歉」這樣就好了很多，勇於承擔責任，接下來給顧客提供解決的辦法，提供解決辦法的時候最好是多種以供顧客選擇，然後黑紙白字寫下來，讓顧客放心。
第四個、「真的很抱歉」
這是一句很糟糕的話，這句話說出來很難體現出誠意，我們看下面一句話「真的很抱歉，這是公司的規定，不能……」這句話意味著問題不但不能解決，還希望把顧客給推出去，還急著想要結束話題，還有一種意思是準備轉嫁責任（踢皮球），顯示出一種非常不願意負責任的態度，沒有任何解決問題的誠意，也沒有任何想擔當責任的意味在裡面，這樣會讓客戶失去信心，也最會讓客戶惱火的一種道歉方式。
第五個、心裡想「誰管你啊」
這種不積極心態一旦在你的大腦裡形成，你的語言和動作都會表達出來，人的外表是內心的反射，你感覺別人不會知道，其實人家都能從你的語言和身體動作看出來。
這種態度表達出來的是對公司的不負責，沒有客戶至上的精神，會令客戶失望，也會令公司失望，最終當然也會讓你自己失望。因為你不站在公司的立場上，所以公司為什麼要站在你的立場上呢，所以公司不會對你有信心，你的收入也就非常有限，你未來的發展空間也一樣有限，心態決定了你的行為，所以丟掉那種消極的、不負責任的態度，積極的去面對客戶的問題，為公司著想，這樣你的未來才會是一片光明。
第六個、「真是太糟糕了」
這是很好的一種反應，表達出你的同理心，表達出你在乎顧客感覺。但是要表示出誠意，不能搖頭晃腦的說這句話，跟顧客的同理心，與客戶站在同乙個立場上，去安慰他所受到的一切遭遇，讓客戶有信心，然後承諾客戶馬上處理。
第七個、「謝謝你」
這個最好的一種道歉方式。「謝謝你告訴我這件事，謝謝你讓我注意這件事」正面補償是最好的開場，不但跟客戶道歉了，而且表達出個人以及公司求進步和負責任的立場，在我的語言中充滿了感謝，感謝顧客給我再進步的機會。這樣的道歉方式可以讓顧客的抱怨轉為對公司的顧問，跟企業站在同一陣線上，幫助企業進步，也幫助我們個人進步。
處理好問題以後，客戶由於對企業的信任，他還會為公司廣為宣傳並且提公升我們和企業的業績，所以危機也是轉機。
重要的是，雖然這幾個道歉用語看起來差異不大，但是給客戶的感覺會有很大的不同，積極的或者消極的態度，往往都是通過很小的細微之處體現出來的。
下講預告：如何與客戶保持良好的互動
1口碑的力量；
2基本的應對用語；
3好的客戶來自於用心；
4多做貼心的小事；
5運用科技。
培訓第十一講
第十一講方案選擇問題 例1 某市移動通訊公司開設了兩種通訊業務 全球通 使用者先繳50元月基礎費，然後每通話1分鐘，再付 費0.2元 神州行 不繳月基礎費，每通話1 分鐘需付話費0.4元 這裡均指市內 若乙個月內通話x分鐘，兩種通話方式的費用分別為y1元和y2元 1 寫出y1，y2與x之間的關係式 ...
第十一講激勵制度
3.激勵因素 赫茨伯格認為，只有 激勵因素 才能真正起到對員工的激勵作用。這些 激勵因素 包括 工作表現機會和工作帶來的愉悅 工作上的成就感 由於良好的工作成績而得到獎勵 對未來發展的期望 職務上的責任感 4.如何使用保健因素和激勵因素 使用保健因素和激勵因素要做到多元化，避免單一，同時也要做到因人...
第十一講溶化和凝固
第十一講物態變化2 溶化和凝固 知識導航 1.基本概念 1 熔化 物質由固態變成液態的過程。2 凝固 物質由液態變成固態的過程。3 晶體 有一定熔化溫度的固體。4 熔點 晶體熔化時的溫度。5 非晶體 沒有一定熔化溫度的固體。6 凝固點 晶體凝固時的溫度。2.晶體熔化的條件 1 溫度要達到熔點 2 要...