酒店實習調研報告

飯店是我國旅遊業的重要組成部分。飯店服務的質量是飯店的生命線，要

提高飯店服務質量，關鍵在於提高飯店員工文明禮貌這個最基本素質。講究文

明禮貌，既體現飯店員工對賓客的基本態度，更反映了乙個國家精神文明和民

族文化修養，就個人而言，則是衡量道德水準高低和有無修養的尺度。因此，

飯店員工必須十分重視飯店服務禮貌禮節知識的學習和修養，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務是分不開的。

每乙個飯店都有好幾個崗位，各個崗位的要求不一樣，，經過調查，飯店

各個崗位主要有大廳、總台、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中

又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務員就有大門應接員、大門保安員、行李員、梯口應接員、大廳清潔員、洗手間服務員等。在這些服務人員中，有不少禮貌禮節是大家都應遵守的，象大門應接員主要的職責是負責來店客人

的大門迎送工作，在服務中要做到精神飽滿，並且熱情和藹地招呼每一位進出

飯店的顧客們，大門保安員主要職責是負責搞好大門和周圍區域的安全保衛，

以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務員，應做到的各個職責都不同，但他們都給整個飯店帶來了方便，給飯店帶來了逢

勃發展。

飯店的總服務台是飯店的「視窗」，又是飯店管理的「神經中樞」，更是

住店人進店和離店的必經之地，因此，能否給客人來時有「賓至如歸」之感和

離時有「賓去思歸」之念，在很大程度上取決於總服務台的服務質量，所以說，總台服務是整個飯店經濟和信譽的中心點。

總台服務所在的崗位服務人員有接待員、問訊員、訂房員、結帳員、外幣

兌換員、商務中心服務員和話務員等。接待員在總台服務中起很大作用，當你

接待客人的時候，不僅要做到辦理乙個，接待另乙個，招呼後乙個，這個原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務，當本飯店客已滿時，要主動幫客人推薦到

其它飯店，並且當接待完一位客人時，要用心對儲存好本客人的存檔，以在下

次接待時，有針對性地進行服務，只有這樣，客戶才會對本飯店獨家青睞，當然，能夠做到「賓至如歸」、「賓去思歸」這種情感，是和飯店內的各個崗位

上的服務人員分不開的。

既是飯店，就會有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關

系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分

重要的，並且還要根據住店客人的習俗，例如南韓人喜單厭的習俗，因此，在

為南韓客人準備房間是要避免出現雙號的房間。此外，為客人準備的房間應該

要在客人還沒住進去之前檢查好一切的設施，以免對客人造成不必要的損失和

誤會。餐廳是飯店中的乙個重要部門，是客人用膳的主要場所，也是飯店獲得最

隹經濟效益、彈性最大的部門之一，它的服務特點是服務員直接對客人提供對

面的服務，個量大，時間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美

味隹餚，令客人吃得滿意。

此外，飯店能夠做得好，還離不開乙個主要因素：微笑。古人云：「沒有

笑顏不開店」。微笑可以贏得商朋滿座，產生最大的經濟效益。所以，可以說

笑是對乙個飯店的治店法寶，企業的成功之道。

目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像福州大飯店、西

湖大酒店等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優質服務分不

開的。最後，祝願我市的飯店、酒家能夠蒸蒸日上，為我國旅遊業做出新的貢獻。