視窗服務禮儀培訓

【課程講師】：陳馨賢

【培訓時間】2天（12小時）

【培訓方式】

講師講授、案例分享、學員討論、現場情景模擬、學員分組練習、講師示範指導！

【課程目標】

1. 認識服務的重要性，提公升服務的品牌意識；

2. 掌握並熟練應用網點服務禮儀；

3. 懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

4. 提公升學員對客服務意識和企業的整體對外形象；

5. 將企業精神運用到實際工作中，提公升企業競爭力。

【課程背景】

陳馨賢老師講解視窗服務禮儀。一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：

企業形象的上公升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的乙個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對乙個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；並在很大程度上影響著企業的發展。

良好的個人形象對客戶傳遞一種資訊，即優質的產品與卓越的服務，而這種資訊傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提公升。傑克.偉爾奇等世界傑出的企業領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什麼是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什麼？

在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。

所有這一切，您都不用擔心，《客運公司服務禮儀培訓》課程，將為您事業的成功雪中送炭或錦上添花。

【課程內容】

課程匯入

陳馨賢老師講解視窗服務禮儀——現代社會服務新定義：

物競天擇，適者生存，細節決定成敗

第一講：空姐式服務的品牌意識

一、什麼是服務？什麼是優質服務？

二、優質服務的制勝法寶——三a法則

接受服務物件

尊重服務物件

讚美服務物件

三、處理好與客戶的人際關係——白金法則

擺正位置——服務於人

端正態度——尊重他人

四、企業員工的角色定位

服務於人

塑造角色

本章培訓方式：講師講授、案例分享、學員互動討論、培訓活動互動

第二講：空姐式深入人心的形象

一、首應效應——這是乙個兩分鐘的世界

二、儀容塑造

1、男士

面部清潔

標準髮型

體味清新

2、女士

職業髮型標準

化妝的技巧和方法

三、服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、tpo原則

（二）常見著裝誤區點評

（三）西裝及領帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識

（五）揚長避短的體型調整著裝

（六）佩飾的技巧及禮儀

佩飾的概念與作用

佩飾的基本型別及禮儀

本章培訓方式：講授、案例分析、現場點評、互動提問

第三講：舉手投足展現空姐般的自信

（一）動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

專案一：微笑、目光訓練

專案二：站姿訓練

專案三：走姿訓練

專案四：坐姿訓練

專案五：蹲姿訓練

專案六：手勢禮儀訓練

專案七：鞠躬禮

專案八：綜合訓練

本章培訓方式：講師講授、案例分享、學員分組互動練習、講師現場示範指導

第四講：網點服務人員交往禮儀

1、會面禮儀

2、稱呼禮儀

3、問候禮儀

4、握手禮儀

5、名片禮儀

6、乘車禮儀

7、饋贈禮儀

8、電梯禮儀

9、座次禮儀

本章培訓方式：講師講授、講師現場示範指導、學員情景模擬訓練、講師點評指導。此內容是陳馨賢老師講解視窗服務禮儀。

第五講：網點服務**禮儀

1、接聽**

2、撥打**

3、**禮儀禁忌

本章培訓方式：講授、案例分析、實際場景模擬訓練

第六講：網點營業廳服務實操禮儀

1、當客戶走近櫃檯前時

2、當客戶辦理業務時

3、當接待客戶諮詢時

4、當遇客戶抱怨時

5、當遇客戶提出表揚道謝時

6、身處公共區域時

7、特殊情況處理

8、服務禁忌與服務禁語

本章培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論、學員情景模擬訓練、講師現場點評

第七講：空姐式舒心的溝通談話技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、「三明治」

三、高效說服話術

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

七實用職場溝通技巧

1、顧客諮詢溝通禮儀與技巧

2、上下級間的溝通禮儀與技巧

3、平級間的溝通禮儀與技巧

八委婉解釋和說明公司規定的技巧

本章培訓方式：講師講授、案例分享、學員現場遊戲互動（溝通遊戲）、講師點評

第八講：網點服務異議的處理

第一單元：客戶投訴的價值

一、客戶投訴的意義

1. 幫助企業找出問題

2. 讓我們有機會再次為客戶服務

3. 提高顧客忠誠度

二、客戶投訴也是一種經營

1. 妥善處理客戶投訴可以促進銷售

2. 我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物

3. 如何獲得客戶抱怨呢

4. 讓更多的顧客投訴

5. 投訴能為你贏得先機

案例分享：某移動公司投訴處理案例

第二單元：顧客投訴的常見型別

1. 顧客接待方面的投訴

2. 顧客對商品的投訴

3. 顧客對**投訴

4. 顧客對環境的投訴

5. 顧客退貨方面的投訴

**分享：這位顧客屬於哪種型別的

第三單元：顧客投訴心理分析

1. 求發洩的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

第四單元：處理顧客投訴的程式

1. 接待投訴顧客

2. 判定投訴性質

3. 調查原因，確定投訴處理責任

4. 提出解決辦法

5. 責任處罰

6. 提出改善對策並整理歸類存檔

案例分析：某房地產公司與酒店

案例：某牛奶的案例

案例：布猴風波

學員現場表演、老師糾正

第五單元：客戶投訴處理的原則及技巧

1. 先處理情感，後處理事件

2. 耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因

3. 想方設法地平息顧客的抱怨

4. 要站在顧客的立場將心比心

5. 迅速採取行動

案例：某購物廣場煤氣失火案例

第六單元：不同投訴方式處理

1. **投訴的處理方式

2. 書信投訴的處理方式

3. 當面投訴的處理方式

案例：不翼而飛的影像機

第七單元：常見投訴場景應對

1. 面對情緒激動的投訴者

2. 天價索賠

3. 找茬佔小便宜

4. 破口大罵

5. 醉翁之意不在酒

6. 出爾反爾

7. 要求公開登報道歉

8. 群體性投訴

9. 與消協合作

案例：會縮水的金耳環

案例：買傘風波

第八單元：客戶投訴管理

1. 建立投訴管理制度

2. 維護投訴客戶檔案

3. 設定專業的部門和專人進行管理

4. 讓客戶參與管理

5. 對客戶投訴進行跟蹤

6. 流失客戶管理

7. 設立忠誠客戶矩陣

視窗服務禮儀培訓

供電營業視窗服務禮儀培訓

收費視窗服務及語言禮儀

視窗服務制度

視窗服務禮儀培訓

供電營業視窗服務禮儀培訓

收費視窗服務及語言禮儀

視窗服務制度

相關推薦