——楊蘭
【培訓時間】客戶自定
【培訓場地】客戶自定
【培訓人數】客戶自定
【課程意義】
世界著名酒店經理人科迪斯?塞繆爾斯曾說過：「酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什麼特別之處。
除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有**，他們對這家或那家酒店並無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。」
隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要**。服務品質是酒店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立酒店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多酒店經營管理者所關注的重要問題。
【課程收益】
1.明確企業目標及個人使命
2.牢固樹立顧客滿足的意識
3.運用系統思考的工作觀念
4.培養積極的心態和良好的職業習慣
5.建立團隊學習與合作的氛圍
6.掌握溝通的技巧和方法
【課程特色】
反應層面—生動、互動，學員愛聽，願意參與；
收穫層面—大量真實案例，真正讓學員學有所得；
行為層面—實用工具與方法，讓學員學以致用；
轉化層面—培訓與指導相結合，令效果全面提公升。
【課程大綱】
第一講打造金牌服務員陽光心態
1、積極心態 （調整員工心態的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、認識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態快樂工作
第二講滿意服務從心開始——服務意識
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講對客服務中應有的服務態度
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標準
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務
第四講：客戶服務禮儀——體現企業的「品質」
1、穿出你的職業化
（1）著裝本身就是一種語言
（2）你應該像個樣子
2、說出你的職業化
（1）服務行業語言**
（2）溝通的力量
3、動出你的職業化
（1）每天高興一點點
（2）儀態本身就是一種尊重
4、客戶接待禮儀
（1）握手禮儀
（2）問候禮儀
（3）奉茶禮儀
（4）電梯禮儀
（5）**禮儀
（6）會客禮儀
（7）乘車禮儀
（8）名片禮儀
5、實際操練
第五講客戶期望的優質服務
1、優質服務的內涵（由服務向款待的過度，案例）2、從英文中體會服務的真諦
3、微笑服務的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造「賓至如歸」讓客人「留連忘返」的氛圍8、如何做好個性化服務（案例分析）
9、讓那您的服務充滿情感（案例）
第六講提公升服務員的服務技能
1、服務的品質在於「主動」（案例分析）
2、你能與顧客有效溝通嗎 （實景演練）
（1）如何「察言觀色」說話？
（2）善於與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應用附加語言
3、接待與應答語言表達技巧 （實景演練）
4、服務營銷中的常見問題
5、滿足客人需求技巧
6、**交流語言技巧 （實景演練）
7、如何讓客戶喜歡你信賴你(案例)
第七講處理客戶投訴技巧（實戰案例分析）
1、處理顧客投訴
2、分析顧客投訴
3、投訴的重要性
4、了解如何處理不同的顧客投訴
5、處理投訴的技巧（結合實戰案例講解）
第八講改善自己的職業化能力
1、建立客戶的安全感
2、贏得客戶的信任
3、責任無限
4、案例分析互動討論
第九講創造優質服務團隊
1、卓越服務管理者的角色
2、團隊合作是提高服務質量最有效途徑
3、關愛員工，激發員工工作熱情（案例）
4、做好服務人員的溝通與激勵 （案例）
5、創造具有凝聚力的文化
員工職業素養提公升訓練課程大綱：
一．滿足顧客意識
企業存在和發展的根源
外部顧客與內部顧客
工作的五大基本問題
繪製顧客關係圖
滿足顧客是你的天職
二. 培養責任感
人生的三個基本問題
把工作當成美好生活的一部分
為什麼要有責任感?
責任感的構成要素
員工對內/對外的作用
自我激發工作慾望的要素
喚醒自己心靈的巨人
三. 擁有積極心態
態度與能力
態度的重要性
建立自信心
陽光思維
胸懷感恩心
七大成功信念
四. 培養團隊精神
大雁給人類的啟示
認識團隊
培養團隊精神
建立工作團隊
集思廣益的團隊原則
建立良好人際關係
五. 化解人際衝突
衝突的定義
引發衝突的原因
價值案例研討
衝突處理五種模式
衝突處理的流程
雙贏思維
六. 塑造最佳習慣
主動積極的習慣
個人領導的習慣
要是第一的習慣
人際關係領導的習慣
同理心溝通的習慣
創意合作的習慣
持續更新的習慣
記國學知識比賽
我宣布，四年段國學知識比賽現在開始！隨著老師的一聲令下，我們期盼以久的國學知識競賽終於拉開了帷幕。雖然在比賽之前早就把老師發的90題背了個滾瓜爛熟，還把自己列印的100多道題倒背如流，可到了真正比賽的時候，我的心卻像揣著乙隻兔子似的 怦怦怦 地狂跳。第一題 但願人長久，千里共嬋娟 其中，嬋娟指的是什...
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