員工日常形象和禮貌用語
一、 儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現公司的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表，其具體要求：
1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊乾淨，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，上崗證要戴在左胸前，不能將衣袖、褲腳捲起；
2、儀表要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不塗有色的指甲油。男員工不留長髮，發腳以不蓋耳部及後衣領為宜；女員工不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊，不披頭散髮。
3、注意個人清潔衛生，男員工堅持每天刮鬍子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清潔，愛護牙齒，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤沖涼，上班前不吃異味食物和不喝含酒精的飲料；
4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容；
5、女員工上班如有打扮的需淡妝打扮，不准戴誇張的頭飾，戴項鍊不外露，男女均不准戴有色眼鏡；
6、每日上班前要檢查自已的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。
二、 儀態要求：是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：
1、站態：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸。
女子站立時，腳呈 v 字形，雙膝和腳後跟要靠緊。男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向後站半步或移動下位置，但上體仍保持正直。
不可把腳向後或向前伸開太多，甚至叉開很大，不可倚壁而立。
2、坐態：就坐時姿態要端正。要領是：
入坐要輕緩，上身要直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩端平，手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶笑容，就坐時不要把椅子坐滿，但不可以坐在椅子邊上。就坐時不可有以下幾種姿勢：
（1） 坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
（2） 將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上；
（3） 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
（4） 趴在工作台上；
3、行態：行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。
走路時不可搖頭晃腦、扭腰晃臀；不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，摟腰搭肩，奔跑跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
（1） 盡量靠右行，不走中間；
（2） 與上級、賓客相遇時要點頭致意；
（3） 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行；
（4） 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；
（5） 引導客人時，讓客人、上級在自已的右側；
（6） 上樓時客人在前，下樓時客人在後，3 人同行時，中間為上賓。在行人路上讓女士在內側，以便使她們有安全感。
（7） 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
三、 表情要求：表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，要注意以下幾點：
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板， 讓客人感到不受歡迎。
2、要聚精會神，注意聽，給客人以受尊重之感受；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感；
3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；
4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感；
5、要神色坦然、輕鬆，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感；
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態、做鬼臉、吐舌、 眨眼，給客人以不受敬重感。
四、手恣要求
1、手姿是最具表現力的一種「體態語言」：手姿要求規範適度。給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為中心，指向目標，同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時切勿用乙隻手指指點。
談話時手勢不宜過多，幅度不宜太大，否則會有畫蛇添足之感。一般來講，手掌心向上的手勢是虛心的誠懇的。在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。
在遞給客人東西時，應用雙手手敬地奉上，不能漫不經心地一扔，或者以手指或筆尖直接指向客人。
2、點頭與鞠躬：當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光看著客人面部，當客人離去時，身體應微前傾，敬語道別。
五、 舉止要求：
1、舉止要端莊，動作要文明，站、走坐要符合規定要求。迎客時走在前， 送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不能在賓客中間穿行。
2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、菸頭或其它雜物。即便在不得已的情況下也應採取迴避措施。
3、辦公人員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。
4、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下對一位客人過分親熱或與之長談，而冷落另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損人格的事。
5、嚴禁與客人開玩笑，打鬧或取外號。
6、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。
7、對體態奇特或著裝奇異的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不能圍觀；對賓客的方言不要模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情，關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。
8、客人要求辦的事，必須踏實地去做，並把最後結果盡快告知客人。
9、不得將工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發洩在客人身上。
六、 對賓客服務用語：
1、遇到客人要面帶微笑，站立服務。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對於熟客在注意稱呼姓氏，招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問客人不喜歡回答的問題。
2、與客人對話時保持1 公尺左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意「請」字當頭，「謝」字不離口，表現出對客人的尊重。
3、對客人的話要全神貫注傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，要停下手中的工作，眼望前方，面帶笑容，要有反應，不要有任何不耐煩的表示。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍。
4、對客人的問詢應圓滿答覆。若遇不知道或不清楚的事應找有關資料或請示領導盡量答覆客人，不能以「不知道，不清楚」作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。
5、說話時特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務的意思，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態。應說「好的，我馬上就來」，不能說「你怎麼這麼哆嗦，你沒看見我在忙？」
6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不要視而不見，無所表示；同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說「對不起，讓您久等了」，不能一聲不響就開始工作。
7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清為宜，答話迅速、準確。
8、當客人提出某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人乙個解決問題的建議或主動協助聯絡解決，要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但得到了應有的幫助。
9、在原則性，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，暨不違反規定，也要維護客人的自尊心，切忌使用質問方式、懷疑式、命令式的說話方式，要使用請求式、商量式、解釋式的說話方式。
（1） 詢問式：如請問…
（2） 請求式：如請您協助我們…
（3） 商量式：如…您看這樣好不好？
（4） 解釋式：如這種情況，公司的規定是這樣的…
10、打擾別人的有地方（或請求別人協助的地方），首先要表示歉意，說聲「對不打擾你了」；別人對我們說感謝時，要回答「請別客氣或沒關係」。
11、對別人的困難要表示理解，並盡力想辦法解決。
12、若遇到任何問題與別人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與別人爭吵。
13、在為服務中要切以下幾點：
（1）三人對話，要用互相都懂的語言；
（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話；
（3）不得聚堆閒談，高聲喧嘩；
（4）不高聲呼喊另乙個人；
（5）不得以任何藉口頂撞，諷刺、挖苦別人；
（6）不過分的玩笑；
（7）不准粗言惡語，使用蔑視和汙辱性語言；
（8）不高聲辯論、大聲爭吵，高談闊論；
（9）不講有損別人形象的語言。
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