培訓主題：酒店員工心態塑造客戶服務溝通技巧個人職業形象塑造天數：2 天
課程收益：
1、通過培訓使新員工掌握並熟練應用禮儀；
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；
3、通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提公升企業精神面貌；
4、通過培訓幫助新員工將企業精神運用到實際工作中，提公升企業競爭力。
課程大綱：
第一講酒店員工心態決定酒店發展
1什麼是心態？
2、心態與管理
3、心態與發展
4、心態素質結構模型
第二講員工心態「五大陷阱」
1、拒絕責任：習慣上推下卸
2、青蛙心態：沒有危機意識
3、打工心態：當一天和尚撞一天鐘
4、藉口太多：不自動自發去努力表現
5、被動心態：對顧客和工作沒興趣和激情
第三講員工如何擺脫不良心態的糾纏？
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心態，好的服務能贏得更多的客戶的心第四講酒店員工服務意識培訓
1、培養積極主動的酒店服務意識
2、酒店員工服務技巧
3、掌握有效酒店服務的原則
第五講酒店員工服務技巧解析
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例：如何處理客戶投訴
第六講優質酒店客戶服務
1、客戶心理分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心裡分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
第七講處理客戶抱怨技巧
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應有的禮儀
5、完美的酒店服務彌補
第八講酒店從業人員服務態度的培養
1、客戶最需要什麼樣的服務
釣魚理論
服務心態
2、提公升服務態度的根本方法
對待客戶的一「仁」二「心」
考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點；
考慮客戶的利益比考慮自己的個人利益多一點；
不憑個人主觀好噁，喜歡或討厭客戶；
顧客固然有刁蠻的，但你應該去改變他，而不應該讓她影響你；
不求顧客回報，只做自己該做的；
3、內有仁心，體現在外在服務細節上：
對顧客自然溫暖的問候；
親切的笑容，暖人的話語
急客人所急，想客人所想；
客戶的需要就是我們應該做的；
如何面對自己不喜歡的客戶；
客戶無理，化冰凍於無形；
不求回報，必有所得，培養忠實客戶。
4、「二心」：恭敬心v傲慢心
第九講服務心態的具體體現
1、相由心生(對待客戶的面部表情)
內有恭敬心:微笑、親和、包容、理解、鎮靜
傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、音由心起(和客戶說話的語氣、語調)
內有恭敬心:喜悅、親切、柔和、關切
傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、言為心聲（和客戶說話的內容）
內有恭敬心:敬語和禮貌用語
傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言
打造員工陽光心態
開發我們的心靈空間破冰 開放心靈空間，營造合適的氛圍，釋放心靈壓力，給與大家開放心靈空間的環境 破冰和熱身活動 快樂從這裡開始燭光冥想 放鬆身心，釋放壓力沉重的葉子水知道答案 認識自我自我剖析 了解自己內心的期望，分析自己對快樂的理解，了解信念價值觀 規條，從而在工作中保持積極的情緒我們獲得外界的資...
NLP企業員工陽光心態特訓營
主講老師 孫瑛 課程受眾 總經理 部門經理 員工 總監 課酬 具體可面議或 溝通 授課方式 案例體驗 實戰方法 錄影觀賞 角色扮演 提問互動 分組討論 全面演練 075526546465 138 助理 740306229 課程背景 為什麼員工不服從管理？為什麼員工互相之間推卸責任？為什麼員工不能把任...
陽光心態有感
聽 陽光心態 一課有感 在參加素質提公升培訓期間，各位教授的精彩講課使我們受益頗深 我第一次詳細知道了我黨在紅色遠征中西征的悲壯歷史，明確了作為一名優秀員工應負的責任，深入領悟了團隊精神的發揮及團隊協作能力的實現對我們團隊發展的重要性 楊娟教授通過哲理的案例 通俗的言語為我們講述的 陽光心態 一課，...