自去年集團公司和上海商基企業諮詢管理公司合作以來，通過集團和商基的輔導、指導和幫助，**公司不斷的把商基指導理念和自身管理實踐相結合，使商基理論逐步轉化為管理方法和管理工具，使**公司流程運營質量得到了很大程度的提高，現總結匯報如下。
一、工作回顧
（一）與集團各部門的對接
按照流程管理要求，**公司確定了安環專員、標準化專員、資訊化專員、**專員和流程跟蹤專員，分別與集團工作對接，做到了資訊及時溝通、問題及時反饋、意見及時交流。其他部門負責人，在做好本職工作的前提下，按照集團規定，定期向對口部門報送各類報表，保證了流程執行順暢。
（二）調整機構組織，設立客服部、市場部
為了落實以客戶為導向的經營理念，我們成立了客服部、市場部，經過幾個月的執行，已經可以有效應對日益激烈的市場競爭，有效處理產品多品種、小批量、短交期和大規模的業務定單流程，及時反饋市場資訊、及時響應市場的需求變化。現在已形成了客戶需求差異化、多樣化的快速反應機制，實現售前、售中、售後的整合客戶服務，客戶滿意率不斷上公升。
（三）轉變管理理念，提高運營質量
通過商基的指導，**公司及時匯入了流程管理的理念，逐步實現縱向管理向橫向管理的轉變。這一理念的匯入，部門與部門之間的界限逐步淡化，以橫向的跨部門的流程管理逐步凸現出來，徹底推翻了過去的以部門為中心的管理模式，轉變為全員緊盯客戶需求，通過橫向的跨部門的協作，共同實現客戶滿意的目標，整個運營效率得到了很大程度的提高。
（四）明確公司的五大業務流程
按照流程管理的需要，我們明確了五大業務流程為主流程、程式檔案為二級流程。五大業務主流程，即：客戶服務流程、客戶關係流程、**關係流程、訂單執行流程和新產品研發流程。
並且根據五大業務主流程，繪製了流程圖、編寫了流程說明、制訂了流程管理規定。另外，還組織人員討論通過了流程管理與三個體系（qeh）的統一整合，保證了流程管理與原體系運作的有機結合。
針對主流程的運營情況，對二級流程檔案組織人員進行了審核、修訂和完善，新增了客服部、市場部的工作程式，修訂了銷售部的程式檔案，並對各程式檔案中的具體細節進行了調整，保證了程式檔案的可行性。
（五）注重流程的持續改進
自四月份開始，要求流程跟蹤專員對解決阻礙流程運營的方法、建議進行統計，截止目前，共蒐集了解決阻礙流程運營的方法和建議30多項，涉及內容包括多個方面，有質量控制、操作工藝、生產管理、福利待遇等等。這些，全部由標準化專員進行彙總、整理，待機納入到流程管理程式和規章制度中。
（六）結合實際情況，調整了旬例會的匯報模式
為了更好地開好流程管理總結例會，使例會真正的起到作用，**公司根據實際，由原來的一周一次改為每旬一次，同時調整了回報順序和回報內容：回報順序改為由客服、銷售開始，至中間環節物管和生產，再到最後的研發和支援部門。這樣做的目的，充分體現了以客戶為導向，最先把客戶的意見和需求反映出來。
針對與會人員不願多暴露問題的心理，公司強制規定匯報內容必須圍繞三方面的問題，一是本部門問題，二是業務流程問題，三是公司存在問題。可以多提，不允許不提。通過這幾個方面的改變和調整，目前旬例會已達到了流程管理要求，真正成為了暴露問題、解決問題的專題會。
（七）流程管理在工作中得到了運用
流程管理的推行，其效果顯而易見，採購部的物資備件到貨率，由原來的不到50%，提高到現在85%以上；跨部門工作的執行率、由原來的久拖不下，到現在的按時完成，這些都充分表明了流程管理優於普通管理。
（八）組織商基培訓知識的再學習
按照商基培訓的四個階段，組織了專員級以上人員的學習，根據各階段內容的不同，指定了專人負責講解培訓。針對每階段學習的內容，組織了考試。通過學習考試，相關人員加深了對流程管理的理解，學會了運用專案單、任務單，從而提高了工作效率。
二、現存問題
1、間接影響運營流程質量方面的問題，還不能夠得到有效的挖掘，大家主動暴露問題的積極性還不夠高漲。
2、對運營流程改善理論的掌握還不夠，個別管理工具還不能有效運用。
3、在流程運營中對關鍵績效指標跟蹤不到位，部分績效指標波動較大。
4、績效管理還停留在績效考核層面上，需要進一步把績效管理運用到績效改進中。
5、流程跟蹤人員缺乏相關的業務知識，需要進一步學習掌握。
三、下步計畫
1、加大流程管理工作的宣傳力度，制訂相關措施，下發各部門，組織學習考試。
2、對解決阻礙流程運營的方法和建議進行討論、固化，健全管理制度。
3、根據公司
一、二級流程，建立健全各部門內部的**流程和子流程，提高部門流程管理的可操作性。
4、根據公司
一、二級流程，修訂完善各負責人工作職責，使流程、各部門之間無縫對接。
5、出台新的流程管理制度和考核辦法，充分調動流程具體操作人的積極性。
6、督促流程管理工具使用，流程會上連續得不到解決的問題，立項解決。
7、堅持旬例會的「三序六原則」，推廣到各部門，提高會議質量，推動流程改善。
2012-06-19
公司運營流程
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