一、儀容儀表
1男員工
1.1頭髮：不可漂染；保持頭髮清潔，無頭皮屑；頭髮後不蓋領、側不遮耳；可使用髮膠，但不可過於油膩或潮濕；1.
2面容：清潔，不准留鬍鬚且必須天天剃鬚；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔淨，不可有吸菸留下的汙漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不塗指甲油；
1.4服裝：著公司規定的**，且必須保持乾淨、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在**外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔淨。
1.6襪：穿深色無鮮豔花紋的襪子，勤換洗，保持無異味
1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手錶；已婚人士還答應佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的**左胸區域，並保持光亮無破損
2女員工
2.1頭髮：不可漂染顏色艷麗的髮色；保持頭髮清潔，無頭皮屑；過肩長髮必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，髮夾須為黑色或深色
2.2面容：保持清潔，不油，不幹，無皮屑；
2.3手、指甲：乾淨，修剪整潔，不塗帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止塗指甲油）；
2.4服裝：著公司規定的**，且必須保持乾淨、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在**外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持乾淨；
2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手錶及一串項鍊（項鍊不可露出**外）；已婚人士還答應佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的**左胸區域，並保持光亮無破損
2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑臉。
1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在家具或牆壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯後仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；
3行態：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖擺臀部；
3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人並行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；
3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；
3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然併攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標；
4.2在介紹或指示方向時切忌用乙隻手指或用筆等物品來指點；
4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點頭與鞠躬
5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別
三、舉止
1迎客走在前，送客走在後，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量採取措施掩飾或迴避；
3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、菸頭或其它雜物；看到地上有雜物需馬上拾起；
4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不准交頭接耳；
5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6在公共場合不得將任何物品夾於腋下；
7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；
8在公共場合接聽**時，不得將**夾於耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查詢資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
9不得在客人面前經常看表；
10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注重到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務時，面部表情要注重以下幾點：
1微笑，是起碼應有的表情；
2要熱情、親切、友好；
3要坦然、輕鬆、自信；
4要沉著穩重，不卑不亢
5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1語調應自然、清楚、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣暖和；
2禁止使用粗話及欺侮、蔑視性的語言；
3說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；「請」字當頭、「謝」不離口，不當之舉要說「對不起」；
4注重使用恰當的稱謂稱呼客人；
5注重稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼「先生」或「女士」；
6不得模擬客人的語言，語調和談話；
7禁止以任何藉口頂撞、諷刺、譏諷客人；
8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說「不知道」，而應盡量向他人請教以答覆客人；
9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；
10離開面對的客人，要說「請稍候」。假如離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您久等了」，不可一言不發就開始服務
11基本禮貌用語
a、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士
b、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
c、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
d、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂
e、離別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
f、道歉語：對不起、請原諒、打攪您了
g、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
h、道謝語：謝謝、非常感謝
i、徵詢語：請問您有什麼事？我能為您做些什麼？您還有別的事情嗎？
j、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
12服務應答規範
a、客人來到——「您好，歡迎光臨」
b、客人離去、離店——「您慢走」、「歡迎您下次光臨」
c、請客人重複敘述——「對不起，請您再說一遍可以嗎？
d、客人表示致謝——「不客氣」、「這是我應該做的」 e、客人表示致歉——「沒關係」、「不必介意」
f、需要打斷客人的談話——「對不起，打攪一下」
g、答應客人的要求——「好的」、「可以」、「沒問題」
h、暫時離開面對的客人——「請稍候」
i、離開客人後返回——「對不起，讓您久等」
六、**接聽規範
1所有來電，須在**鈴響三聲內拿起接聽；
2接聽**需先問候對方，並主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：「早上好，前台接待」、「晚上好，送餐服務」
3認真傾聽對方的**事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下**，再去傳呼他人；
4必要時做好記錄。通話要點要問清，然後向對方複述一遍；
5全部通話完畢，應對對方打來**表示感激，並主動說「再見」；確認對方放下**後，自己再輕輕放下**；
6給客人或別處撥打**，應先問候對方，並作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下**後，自己再輕輕放下**
7**接聽的注重事項
7.1接聽或撥打**語調應親切、悅耳，發音清楚、準確，語速、音量適中，並正確使用敬語，**中的敬語一般有「您」、「您好」、「請」、「勞駕」、「麻煩您」、「謝謝您」、「是否」、「能否代勞」、「請稍候」、「對不起」、「再見」等
7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：vip（重要客人）、am（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽到**鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽**；
7.4聽到**鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩後再接**；
7.5對方撥錯**時，要耐心地告訴對方「對不起，您撥錯**號碼了」，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯**號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥；
7.6接聽**過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉並說明，如：「對不起，請稍候」；繼續通話前，須先向對方說：「對不起，讓您久等了」
7.7任何時候不得用力擲話筒
7.8不要長時間占用**，工作期間不得接打私人**；
7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍後打來；
七、對客服務要求
1碰到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對於熟客要注重稱呼客人姓氏；
2與客人對話時要注重使用禮貌用語，注重「請字當頭」、「謝」不離口，表現出對客人的尊重；
3對客人的話要聚精會神、專心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；
4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍；
5對客人的諮詢應圓滿答覆。不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答；
6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說「對不起」、「讓您久等了」，不能一聲不響就開始工作。
7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人乙個解決問題的建議或主動協助聯絡解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。
8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、「頂牛」式的說話方式。
杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
a、詢問式：如：「請問……」
b、請求式:如:「請您協助我們……」(講明情況後請客人協助)
c、商量式:如:「……您看這樣好不好？」
d、解釋式：如：「這種情況，酒店的規定是這樣的……」
9打攪客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:「對不起，打攪您了」。對客人的幫助或協助（如交錢後、登記後、配合工作後）要表示感謝。
從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答「請別客氣」；
10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲後方可開門進入；
12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；
13把握好「熱情、周到」與「親熱、隨便」的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；
14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；
15對容貌體態奇異或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模擬譏笑；
16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,並盡快通知客人\上級最後結果；
17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發洩在客人身上；
八工作態度
1、敬業愛崗，忠於職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。
2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。
3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。
4、鑽研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鑽研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。
5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。
6、尊重、服從領導的工作安排及排程。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。
酒店服務員日常培訓
當對方已表示表達結束，你可以詢問 還有別的什麼嗎?當對方表示沒有其他事情時，你方可說 您放心，我一定辦好 對方說 謝謝 你應回答 不客氣，這是我應該做的 最後道再見。8 對方 打錯時 如果對方 打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應委婉地說 對不起，這是銷售部，工程部的 是 絕不可生硬地說 ...
員工日常行為規範及要求
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上 2.2坐在椅子上不得前俯後仰，搖腳蹺腿或半躺半坐 不得趴在工作台上。3.1走路昂首挺胸 收腹，肩要平，身體要端正 3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部 3.3行走時不可搖頭晃腦 吹口哨 吃零食 左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄...
營業員日常行為規範
1.統一著裝佩戴工作卡，保持工裝整潔。禁止留怪異顏色的髮型。佩戴好頭花，或把頭髮扎好，不能披頭散髮！2.做到不遲到 不早退 不曠工 有事先請假，營業員須在營業前10分鐘到崗做好前期的準備工作，如遲到或早退一次扣10元，每月連續曠工3天，按自動離職處理。3.營業時一律用文明語言，禁止說髒話，在櫃檯內禁...