銅陵大橋管理處
「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動開展情況匯報
在省交通運輸廳、省公路局和市交通運輸局的正確領導下，我處緊密結合自身實際，將推進「微笑服務、溫馨交通」活動深入開展與建設幸福銅陵結合起來，以視窗服務部門為重點，狠抓落實為關鍵，全面部署，紮實推進，逐步形成制度化、規範化的長效機制。目前，活動已經開展了一年多時間，全處職工的微笑服務意識得到全面提公升，為司乘人員提供人性化優質服務的主動性和自覺性也進步顯著，已逐步成為服務設施齊全、服務環境優美，服務行為規範，服務秩序優良、服務措施有力、服務信譽良好、管理方法科學、工作業績突出、具有鮮明特色的文明和諧視窗，「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」深入人心，贏得了社會各界的廣泛認可和群眾的普遍讚譽，行業形象有了較大的提公升。現將活動開展情況匯報如下：
一、 強化領導，精心組織，層層落實責任。
為全面加強活動的組織領導，我處將「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動列入到黨委和處長辦公會重要議事日程，於活動開展初期便成立了活動領導小組，由「一把手」親自部署負總責，分管領導主動配合具體落實，處文明辦、工會、收費站具體負責策劃、組織活動開展，相關科室相互配合，形成了層層落實，責任明確，一級抓一級，一級帶著一級幹的工作機制。同時，按照省交通廳「一笑、二禮、三心、四創」的要求，精心制定活動實施方案，將活動開展貫穿於全年工作之中並進行了有機融合，活動開展以來，處領導小組多次召開活動專題會議，佈署具體活動安排，確保了活動開展過程中認識到位、責任到位、措施到位，杜絕了活動開展過程中的「盲區」、「窪地」，使廣大職工以高度的熱情積極參與到活動中來，有效促進了活動的健康有序開展。
二、 完善措施，整體推進，使活動步入常態化。
為使「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動紮實推進，我處制定了有效措施，確保活動開展步入常態化發展。
（1）、注重宣傳，營造活動氛圍。我處在層層細化、分級負責的基礎上，找準時機進行了全體職工的活動再動員，再鼓勵，分析當前形勢，查詢尚存不足，加速推進活動向縱深發展，使職工的思想認識有了更進一步的統一。同時我處還通過廣播電視、報紙網路、電子螢幕、專題展板、標語橫幅，**專欄、上報資訊等形式多角度、全方位地展示活動開展情況，深入宣傳活動開展以來的新風貌、新變化，營造了濃厚的活動氛圍。
（2）、採取「走出去，請進來」的方式強化微笑服務培訓，提高文明服務技能。活動開展過程中我處組織職工**了文明服務示範光碟，開展了崗位服務規範培訓，邀請市廣播電台主持人進行專業禮儀講座和普通話培訓，邀請專業化妝師傳授化妝技巧，邀請武警官兵進行佇列訓練，同時我處還制定了《大橋管理處視窗服務人員微笑服務標準》，印製了《微笑服務應知應會手冊》，做到人手一冊，使微笑服務有章可循，有規可依，讓視窗服務人員對照微笑服務標準反覆練習，定期對參訓職工進行考核評比。在此期間，我們還分批組織全體職工到安徽移動銅陵營業廳、省高速包河大道收費站、省高速金寨路收費站、省高速廬銅收費站等相關單位參觀學習，通過現場觀摩找差距，交流心得補不足，吸取經驗寫體會，進一步提高微笑服務質量和水平，收到了較好的效果。
視窗服務人員服務技能大大提高，收費人員在服務過程中由不自然的笑提公升為燦爛、真誠的微笑，操作動作由各不相同而變得規範一致，服務用語由南腔北調制得動聽悅耳。
（3）、建立活動長效激勵機制，制定了《微笑服務考核標準》，持續開展「微笑之星」、「微笑進步獎」月評、季評活動，評選中針對各項服務流程設定的相應分值進行考核，並將月評、季評結果與百分制考核和年終評先評優掛鉤，每月還將評選出的「微笑之星」、「微笑進步獎」張榜公布，同時鼓勵職工獻計獻策，對推進微笑服務有創新的建議給予重獎，大大激發了職工踐行微笑服務的熱情和動力，充分調動了廣大職工參與活動的主動性和積極性。
(4)、是加大資金和人力投入，為活動的開展提供必要的資金和人力保障。我處設立了微笑服務活動專項資金，大力支援禮儀培訓、交流學習、勞動競賽等活動的開展，同時加大職工形象投入，全體職工統一更換了新式職業裝，視窗服務人員還配備了方巾、頭花、皮帶等物品。為克服我處視窗服務人員大齡化現象，我處新招聘了12名年輕的收費員，在安排到金寨路收費站蹲點學習接受培訓後充實到收費隊伍，為收費一線注入了年輕的血液，增添了青春的活力，帶動了全體收費人員服務水平的共同提高。
三、 打造品牌，注重特色，做到「四個結合」。
（1）、將開展「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動與提公升職工素質結合起來。為使活動開展從視窗向機關各科室延伸，促使全處職工全面參與，我處在全體職工中推行「三公尺微笑」原則，營造保持微笑、傳遞微笑的環境，做到領導對職工微笑，傳遞對職工的尊重、信任和關懷，為職工增添信心和力量，讓職工從微笑中獲得價值滿足，從而更積極地做好工作；職工對司乘人員微笑，用微笑傳遞友善和溫馨，使司乘人員還以微笑來認可我們的服務；司乘人員對廣大人民群眾微笑，使廣大人民群眾體會到我們交通人的真誠與熱情，從而形成互動和諧的微笑服務鏈，通過同步開展職工綜合素質培訓和室外拓展訓練，再結合機關作風效能建設的穩步進行，形成了全員參與、上下聯動、相互促進、整體推進的格局，使全處幹部職工更加自覺地遵守職業道德規範，自覺抵制克服各種行業不正之風，綜合素質和服務水平得到全面提公升。
（2）、將開展「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動與銅陵市爭創全國文明城市結合起來。銅陵大橋是銅陵市的南大門，是銅陵市重要的對外視窗，大橋視窗服務形象的好壞對銅陵建立文明城市有著至關重要的影響。開展「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動，不僅是交通行業自身建立的需要，也是構建社會主義和諧社會的需要，我處在著力加強視窗建設，提公升優質服務水平的同時，組織職工主動出擊，充分利用爭創全國文明城市的舞台，通過交通文明勸導、文明乘車伴我行、微笑服務演講等一系列具體活動的開展，向廣大群眾展示了微笑的獨特魅力和交通人的良好風貌，樹立了大橋「微笑服務」的品牌形象。
「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動與爭創全國文明城市的有機結合，更好地對外展示了銅陵市的文明程度和良好形象，為銅陵市爭創全國文明城市交上了乙份滿意的答卷。
（3）、把開展「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動與建設幸福銅陵結合起來。為滿足廣大人民群眾對文明、快捷、高效的出行環境的需求，提公升人民群眾的滿意度和幸福感，我處立足實際，注重細節，將開展「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動與建設幸福銅陵結合起來。在省公路局規定的繳費等待車輛不超過十輛的基礎上，我處合理配置人員，全天候開足車道，實現了不超過五輛的更高目標，使過往司機來時舒心，走時溫馨。
同時在吸取了以往應對惡劣天氣和突發事件的成功經驗，積極防範惡劣天氣和突發事件對通行環境的影響，制定了一系列特殊情況應急預案，分級落實，責任到人，確保了過往車輛的安全暢通。
（4）、把開展「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動與銅陵南大門建設結合起來。為給過往司乘人員營造乙個美觀舒適的通行環境，我處分批投入了大量的人力、物力、財力實施橋區綠化美化亮化和平安工程，道路拓寬改造工程和橋區綠化景觀工程已全面竣工，全新的收費廣場和現代化的辦公大樓已投入使用，大橋警務室也正式成立，結合監控中心的橋區**360度全景監控，平安和諧橋區的美好願景已逐步實現。現在橋區環境更加優美、橋區道路平整寬暢，生活服務設施齊全，結合正在開展的「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動，迎接司乘人員的是一張張甜美友善的笑臉，一聲聲溫和親切的問候，一整套標準的服務手勢，一系列準確快捷的收款出票流程，司乘人員真正感受到的是乙個「暢、安、舒、美」的通行環境，銅陵大橋因此已成為銅陵南大門一道美麗的風景線。
四、 加強監督，推動落實，務求活動取得實效。
為確保活動開展取得實際成效，防止出現「走過場」、「一陣風」現象，我處將微笑服務活動監督與機關作風效能建設考核相結合，建立「微笑服務—效能建設」聯動考核機制，制定並完善了待崗、歇崗管理制度，把微笑服務作為部門年終考核的一項硬性指標，同時成立了活動督查小組，制定了督查工作表，通過多種形式開展督查活動。督查員每天不定時進行現場督導，抽查監控錄影，填寫督查日誌，對發現的問題當場提出糾正。督查小組每週將督查日誌整理彙總，將發現的問題集中後書面提交給微笑服務領導小組，由微笑服務領導小組在例會上對所存在的突出問題予以分析討論，形成整改意見和措施後反饋到收費站及時實施整改。
對因主觀原因工作消極、服務態度惡劣造成不良影響的，單位按規定給予待崗處理，待崗期間只發基本生活費。針對職工的心理問題，通過將心理疏導與思想教育工作有機結合，以落實一對一談心制度和員工幫助計畫來及時引導職工正確調整心態，促使職工將微笑作為一種生活常態帶進工作，融入生活。
「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動開展過程中，我處通過採取多項舉措，雖然取得了一些初步的成效，但我們清醒地認識到，在與交通系統其他先進集體相比，我們還存在一定的差距。下一步，我們將繼續按照微笑服務活動要求，把已取得的成績作為新的起跑點，集中力量把消除各種差距作為當前的主攻目標，進一步加大投入力度、創新活動內容、延伸服務內涵，在實踐中不斷總結新經驗、新方法，力求做到規定動作不走樣，自選動作有創新，完善「微笑服務、溫馨交通，為建設幸福銅陵做貢獻」活動長效機制，以實際行動推動交通事業快速發展，共同開創安徽加速崛起新局面。
銅陵大橋管理處志願者培訓方案
各科室 為全面提公升我處志願者服務隊伍的整體素質，進一步弘揚雷鋒精神和 奉獻 友愛 互助 進步 的志願精神，推動志願服務活動深入開展，根據 銅陵市2012年 學雷鋒樹新風 主題志願服務活動的實施意見 的相關要求，結合我處志願服務工作實際，制定本方案。一 培訓目標 弘揚志願奉獻服務精神，調動我處志願服...
微笑服務考核管理辦法
濟南西收費站文明服務 微笑服務九標準 一 微笑服務標準 總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發出理解 寬容 信任的訊號，是向司乘人員展示自己熱情 富有涵養的服務態度。最佳微笑是指 微笑發自內心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易於拉近 讓人感覺和藹可親 微笑包含三方面標...
銅陵大橋管理處《學雷鋒活動常態化管理制度》
銅陵大橋管理處 學雷鋒活動常態化管理制度 雷鋒精神是黨和人民極為寶貴的精神財富，是建設社會主義核心價值體系的豐厚政治資源。學雷鋒，就是要以雷鋒為榜樣，忠誠黨和人民的偉大事業，全心全意為人民服務。學雷鋒，就是要以雷鋒為榜樣，自覺踐行忠誠黨和交通運輸事業，全心全意為人民服務。在新時期弘揚雷鋒精神，必須建...