關於印發《關於開展文明服務、評選「微笑服務之星」活動的實施方案》的通知
宿舍管理科全體生活輔導員老師：
現將《關於開展學生公寓文明服務、評選「微笑服務之星」活動的實施方案》印發給你們，請結合實際認真貫徹執行。
學生處宿管科
2023年3月21
關於開展學生公寓文明服務、評選「微笑服務之星」活動的實施方案
為了深入貫徹落實學校「以人為本」的管理服務理念，提公升學生公寓服務質量，強化全體學生公寓管理人員的服務意識，達到 「省高校標準化學生公寓」標準化服務、規範化服務的要求，進一步加強「公寓管理隊伍建設」，提高學生處宿舍管理科全體成員的服務意思，紮實做好學生公寓管理的各項工作，不斷提高生活輔導員服務質量，結合當前學生公寓管理工作實際，決定在宿管科開展文明服務、評選「微笑服務之星」活動，具體方案如下。
一、活動時間：2023年4月1日——5月31日
二、指導思想：
開展文明服務、評選「微笑服務之星」活動以科學發展觀為指導，按照學校「以人為本」的管理理念要求，符合省高校標準化學生公寓要求。以加強學生公寓管理隊伍建設、提高工作人員服務意識為宗旨，以深化作風建設、提公升服務質量為目標，以倡導文明服務、優化服務環境為切入點，引導學生公寓管理工作人員從現在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明程度，使文明服務的要求滲透到實際工作中、轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優質服務的良好環境，形成優良的工作作風，努力營造乙個學生滿意，家長放心的學習、住宿環境。
三、主要內容：
開展文明服務、評選「微笑服務之星」活動主要從服務態度、服務效率、服務質量、服務環境等方面入手，以良好服務促進工作態度轉變。
（一）提倡文明用語，改善服務態度
使用文明服務用語是對學生公寓管理人員的基本要求，是加強隊伍建設的需要。提倡文明用語、開展微笑服務，可以拉近與師生的距離，塑造熱情周到的服務形象。
1.做到「六個一」。學生宿舍管理工作人員在日常工作中要熱情周到服務，對待有困難的學生、家長要做到「六個一」，即一張笑臉相迎、一句「您好」問候、一把椅子讓座、一腔熱情接待、一片真情服務、一聲「再見」相送。
2.使用「十字文明用語」。學生公寓管理人員在工作中要經常使用「十字文明用語」，即「您好、請、謝謝、對不起、再見」。
3.使用「十句文明服務用語」。「十句文明服務用語」即（1）您好，同學，您有什麼事需要辦理嗎？
（2）請稍等，我馬上想辦法為你解決。（3）對不起，這項工作不由我們負責，我帶您去××處(室、科)辦理。（4）對不起，這件事情請××老師給您辦理。
（5）對不起，這是我們的疏忽，給同學們添麻煩啦。（6）請同學們多提寶貴意見，以便我們改進工作。（7）工作當中如有不妥的地方，請同學們多多諒解。
（8）有話請講，沒關係。（9）不用客氣，這是我們應該做的。（10）有訊息馬上通知您。
4.開展相關培訓。宿管科將選擇適當時機在學生公寓管理隊伍中開展文明禮儀基本知識培訓，增強服務意識，提高自身素質。
（二）規範工作流程，提高服務效率
按照工作流程辦事是規範服務、提高效率的有效途徑。宿管科已經就有關工作制定出了詳細的流程，在實際工作中，全體老師總結出了一套適合本學生公寓的管理方法、工作流程，一定要按制度辦事、按流程操作，增強規範性，提高工作效率。
1、認識執行力，提高工作效率：對個人而言執行力就是辦事能力；對團隊而言執行力就是戰鬥力；對企業而言執行力就是經營能力。因此，要求全體生活老師嚴格在規定時間內辦結相關工作，不推諉、不扯皮、不拖拉。
2.自我學習，培養責任心。值班老師要按照相關制度和規定，做好值班期間應做好的各項工作，能立即辦理的事項，及時辦理；需要履行相關程式的，向學生說明情況，並告知辦結時限；不符合規定或條件不成熟不能辦理的或不能及時辦理的事項，要解釋清楚、說明原因。
及時學習相關學生公寓管理的相關法律法規，認真貫徹落實國家，學校相關政策規定。
3.更新服務方法。要充分利用現有資源，更新服務手段，提高資訊交換速度。
充分利用板報、宣傳欄、資訊欄，及時根據國內外形勢更新內容，為學生創造乙個及時了解資訊的平台，及時張貼學校通報、預告、提醒、最大程度方便師生辦事、拓展服務平台。
4、嚴抓管理、狠抓落實。堅決按照學生公寓管理相關規定，貫徹落實學校日常管理嚴格化，依法管理制度化的要求，確保學生安全以確保學校教學等各項工作的順利、有序進行。
（三）落實公開承諾，提公升服務質量
學生公寓管理人員要按照學校「深化內涵建設」工作中公開作出服務承諾，認真做好承諾的各項服務。
1.明確崗位職責。學生公寓管理工作人員要始終牢記崗位職責，樹立責任意識、服務意識和大局意識。互相之間應加強工作溝通協調，積極主動為學生提供良好服務。
2. 細心周到服務。工作中要微笑服務、熱情服務，做到「六多六少」，即：
多一點微笑，少一點苦臉；多一點服務，少一點霸氣；多一點真言，少一點官氣；多一點滿意，少一點埋怨；多一點勤奮，少一點懶惰；多一點正氣，少一點邪氣。
3. 樹立良好形象。公寓管理人員要主動樹立、維護個人和學生處的良好形象，以優質、高效、文明的服務向全校師生展現積極向上的精神風貌。
要注重維護團結和諧，營造合作共事、開心愉悅的工作氛圍，同心同德幹事業，一心一意謀發展。
（四）堅持以人為本，優化服務環境
要始終堅持「學生第
一、服務至上」的觀念，多換位思考，想學生之所想、急學生之所急、幫學生之所需，增強服務的主動性和自覺性。
1.開展人性化服務。在服務學生時，要設身處地為他們著想，理解他們的心情，體諒他們的難處。對於本職工作，應該全程服務；
2.細化服務。要設定形式規範、內容清晰、醒目大氣的服務導航，方便師生辦事；把服務宗旨、工作理念、目標口號張貼於醒目位置，時刻提醒工作人員做好本職工作。
3.優化值班室環境。各小組要適當美化值班室，值班室內衛生整潔，做到上班環境的美化、亮化、淨化，讓師生感受到耳目一新的服務環境。
四、方法步驟：
開展文明服務、評選「微笑服務之星」活動分三個階段進行。
（一）宣傳動員階段（4月上旬）
對全體生活老師下發《關於開展文明服務、評選「微笑服務之星」活動的實施方案》的通知，宿管科工作人員要深入宣傳、廣泛動員，引導學生公寓管理人員積極參與到本次活動中來，把生活輔導員老師的思想進一步統一到「強化隊伍建設，提公升服務質量」活動上來，按照學校要求，提高服務質量，深化公寓內涵建設，做到文明服務、微笑服務。
（二）組織實施階段（4月15日——五月底）
宿管科工作人員要根據本方案的要求，制定、細化工作措施，結合工作實際，採取具體措施，不斷改善服務態度、提高服務效率、提公升服務質量、優化服務環境，鼓勵學生公寓管理全體教職工爭做文明服務的表率，爭當微笑服務之星。
（三）評選表彰階段（6月上旬）
宿管科工作人員要做好活動的總結工作，學生處將評選表彰「微笑服務之星」，具體評選辦法如下。
1. 評選條件。「微笑服務之星」必須具備下列條件：
（1）愛崗敬業。具有良好的職業道德和行為操守，熟練掌握業務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。
（2）文明服務。掌握規範的服務禮儀，具有有效溝通能力，態度熱情、儀態大方、舉止文明、儀容整潔。
（3）微笑服務。工作中能模範做到「六個一」，模範使用「十字文明用語」和「十句文明服務用語」，堅持做到微笑服務。
（4）遵章守紀。嚴格按照各項工作制度要求辦事。
（5）師生滿意。服務質量得到師生廣泛認可，有良好的群眾基礎。
2.評選方式。組織選舉產生5名「微笑服務之星」，並予以表彰。
四、評分標準：滿分100分
1、考評組評分佔40%：工作人員在實際工作中，能夠體現「微笑服務之星」的要求。
2、工作人員互評分佔20%：在職工中進行互評，掌握平時工作中的服務情況。
3、學生評分佔30%：通過與學生交談，意見反饋了解工作中是否達到學生滿意度，得到學生高度評價的可適當加分。(如有投訴取消評比資格，並按相關規定扣除部分績效工作)
4、工作人員自評加分佔10%：「微笑服務之星」的要求衡量自己在工作中對待學生的實際情況，總結不足，自評打分。
五、考評辦法：
1、考評組成員在考評期內任一工作時間，進行觀察考評，每週末彙總，做好記錄。
2、考評組成員收集學生意見和建議，彙總學生對每位生活老師工作的滿意程度。
六、考評組成員：
總策劃：***
組長：***
副組長：***
組員：***
五、幾點要求
（一）提高認識，強化管理。開展文明服務、評選「微笑服務之星」活動是為達到 「省高校標準化學生公寓」要求重要舉措。全體生活老師務必提高認識，高度重視，切實把思想和行動統一到本學期工作重點上來。
（二）精心組織，明確職責。宿管科工作人員要制定具體的活動細則，明確責任，分工協作，確保活動順利開展。羅利遠負總則，康小強具體抓，馮豔寬、李惠萍具體實施，提高工作質量和效率，形成狠抓作風建設的工作合力。
（三）創新方法，注重實效。在開展本次活動中，全體工作人員可結合實際，積極探索，大膽實踐，運用行之有效的方式方法，逐步建立和完善加強作風建設和是輔導員隊伍建設的長效機制。
（四）公平公正，強化責任。要求全體人員同心協力、全體生活老師上下一心，積極進取，不斷創新，把為學生服務工作落到實處，活動中杜絕營私舞弊。
六、獎勵辦法
評出一等獎一名、二等獎二名、三等獎三名頒發榮譽證書，計入工作演示文稿。計入個人檔案。
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