酒店名稱：綠洲大酒店（秦皇島）
酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務酒店
地理位置：位於秦皇島市市中心，地理位置相當優越
實習及參觀時間和人員：2023年4月30—5月2日
裴文月程金金謝露露周立傑
酒店詳細情況調查報告
一．酒店簡介：
秦皇島綠洲大酒店組建於2023年，是一家商務型三星級旅遊飯店。中國首批aaaa級綠色飯店，中國飯店協會會員單位，隸屬秦皇島八榮企業管理****。綠洲大酒店自身具有位置及建築風格的特色優勢，酒店的經營市場定位也非常明確——「利用優越的地域位置，以接待商務客戶為主，旅遊散客、小型團隊為輔，通過標準化、親情化的服務品質，爭取高效的市場占有率」。
創業初，酒店就提出了「親情綠洲、溫馨家園」的服務理念。幾年來的實踐結果證明，酒店在出品質量、服務質量、衛生標準上受到了客戶的普遍認可和滿意，並取得了一定的收效。酒店開業至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。
企業榮獲了「全國綠色餐飲企業」、「秦皇島餐飲名店」、「弘揚秦皇島餐飲文化突出貢獻獎」、「秦皇島容貌環境五星級單位」「秦皇島食品衛生a級單位」、2007-2023年連續三年被評為「秦皇島十強星級酒店」、 「秦皇島食品衛生安全示範單位」、2006-2023年連續三年被評為「河北省消防工作先進單位」等稱號。應當說這是我們貫徹上級行業管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團隊帶領全體員工共同努力，全面抓經營管理和質量管理工作的結果
二．酒店經營現狀，存在的優缺點問題，和如何解決的決策方案：
其一.現狀::綠洲酒店的宗旨：
1. 嚴格的管理體制
綠洲大酒店有一套嚴格的科學的管理制度，無論是部門經理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責，酒店員工按照崗位規範和程式進行操作，獎罰措施明顯。
2、使用計算機管理是酒店使酒店走向國際化、科學化。
由於普遍使用計算機管理，酒店的管理人員能及時、準確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的範圍之內。
3、利用自身優勢，做好鮮明的特色.
綠洲大酒店有獨到之處，他們運用本店優勢和特色創造更好的服務，主要為客人提供零點服務即隨吃隨點，保證顧客得到高速度、高質量的餐飲服務。
4、突出的敬業精神，嚴格的員工守則
員工做到時時為顧客，事事為顧客，本著敬業精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不准許員工和客人去同一洗手間，並設有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。
其二，我們對綠洲酒店的優缺點做了一些概述：
優點：1、服務***員工服務然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務，態度友好是賓客們對綠洲酒店服務人員的整體評價。
2、地理位置好根據賓客的消費心理，每位賓客都想選擇位置優雅有品位的酒店。綠洲酒店就抓住了賓客的河中需求。綠洲酒店位於文化路和建設大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風，堪稱秦皇島空中花園。
菜餚可口酒店菜餚基本上能達到客人滿意，種類繁多，而且菜餚的風格特色給賓客的印象很深。
缺點1、設施陳舊整個酒店看上去還行，當入住時會發現其設施裝置有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！
2、衛生條件有些地方不合格有些地方的衛生還沒有到位。
3、軟體設施備不完善一些地方軟體不符合要求，並且軟體不完善。
其三．我們在綠洲酒店實際工作的案例及分析
1.就是大廳婚宴包桌情景。
當我們去實際工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認識到了在學校技能課上學的東西是非常實用的，因同行去的非酒店管理專業的學生練習好遍也比不上我們，可見專業技能的學習和培養是必要的也是十分重要的。憑藉著自身本專業的獨特優勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。
接下來，就是上菜過程了。宴會開始之前，有傳菜生把菜運到餐桌旁我們主要是負責上菜，共八道冷盤，領班叮囑我們要本著「顏色搭配，葷素搭配」原則。緊接著是酒水的開盒和**問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。
尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、並且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應好做好以上過標記。
還有最後的主食和湯，本著盡自己最大的努力使顧客滿意。
在忙碌和細緻耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收穫。真是所謂的苦中有甜啊！
我們更認識到了，到乙個地方首先必須熟悉這裡的環境和構造，以便更好的為顧客提供服務。
2.對於顧客在不恰當時間在酒店停留問題
工作的第二天，我改變乙個工作專案，主管310的包間，整個工作構成還算順利，可是最後的工作可讓我不知所措。是這樣的綠洲酒店有規定客人在晚上九點左右必須要按時離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個客人喝醉酒了，怎麼也不肯離開，當時已經是就點半多了，這時把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時飯店的呂經理過來採用它獨特處理問題的方式，是客人準時離開，本並沒有任何不滿之意。
由此可見處理隨機事件的能力也是十分重要的。要在實踐中積累和培養。
其四.針對以上綠洲大酒店的優缺點和實踐工作中的問題及現象，我們給出如下規劃的意見和建議：
1、 由於客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時的外部環境，所以需要完善酒店設施，更新酒店裝置，多增加寫信應齊全的裝置，以滿足顧客視覺及心理需求。
2、 乙個酒店衛生條件的高低有時會直接決定客人的入住率，因為尤其對入住星級酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以綠洲酒店在今後還應多注意衛生方面的問題，爭取做到菜餚衛生，餐具衛生，服務人員清潔大方，衛生間衛生等等全方位的乾淨，只要客人經過的地方就要做到乾淨漂亮。
3、 在當今社會，網路高度發達，因此根據賓客追求時尚，方便聯絡的心理，加大酒店內軟體裝置的完善是十分必要的。
4、 從我們打工經歷來看，綠洲酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現象，綠洲酒店要想在今後發展過程中略勝一籌，那麼就應該加強傳菜過程的有序化，從後廚到前台服務都要加強培養。
5、提高整體員工的素質和服務質量，爭取要做到沒有最好只有更好。
通過此次調查實習我們有了很深的感觸和體會：
一、加深了我們大學生對職業與行業的了解
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