第六章入住與裝修管理
入住與裝修管理是物業管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業管理操作的難點和重點之一。與前期介入等物業管理工作不同的是，物業入住與裝修管理服務政策性強、涉及面廣、管理難度大，容易導致物業管理單位與業主（或物業使用人）之間發生矛盾和衝突。在物業管理的操作中，物業管理單位如果能以優秀的服務品質、高超的管理藝術、嚴謹的工作作風和良好的專業素養贏得業主和物業使用人的認同和擁戴，對引導業主正確認識物業管理，樹立良好物業管理形象，化解物業管理操作中的種種矛盾和問題，實現積極的物業管理服務開局以及順利地完成物業管理服務工作均有積極的重要作用。
第一節入住服務的內容
一、入住服務的涵義
入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主辦理相關手續，同時物業管理單位為業主辦理物業管理事務手續的過程。對業主而言，入住的內容包括兩個方面：一是物業驗收及其相關手續的辦理；二是物業管理有關業務的辦理。
( 考點 )
入住過程涉及建設單位、物業管理單位以及業主，入住的完成意味著業主正式接收物業管理單位，物業由開發建設轉入使用，物業管理服務活動全面開展。
在房地產開發和物業管理實踐中，物業入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設單位為主體，由物業管理單位相配合的作業模式。此模式的核心內容是，建設單位具體負責向業主移交物業辦理相關手續，如業主先到建設單位確認相關購房手續、業主身份，驗收物業，提交辦理房產證的資料，開具物業購買正式發票，逐項驗收其名下物業的各個部分，領取鑰匙等。
在此基礎上，物業管理單位再繼續辦理物業管理相關手續，如領取物業管理資料、繳納相關費用等。
第二種形式是建設單位將入住工作委託給物業管理單位，由物業管理單位代為辦理入住手續。這種情況多出現於物業管理早期和前期介入較深，物業建設單位樓盤較多、人力資源不足，或物業建設單位與物業管理單位系上下級單位，以及其他建設單位和物業管理單位協商認為必要的情況等等。
無論採用何種入住操作模式，物業入住運作的準備、內容、程式等都是一致的，但建設單位和物業管理單位各自的職責不同。從房產移交的角度而言，入住的實質均是建設單位向業主交付物業的行為，建設單位應承擔相關法律責任和義務，物業管理企業只是具體辦理相關手續。物業管理企業由此正式建立與業主的服務與被服務關係，應藉此機會宣傳物業管理法規、政策和業主臨時公約等，讓業主充分了解物業管理提供的各項服務，為物業管理工作順利開展創造條件。
入住時限是指《入住通知書》規定業主辦理入住手續的時間期限，當新建物業符合交付使用條件，開發建設單位和物業管理單位應通過有效途徑或合理方法，如根據業主提供的通訊方式，以**、電報、信函、電子郵件等方式與業主聯絡，或在上述聯絡無效的情況下通過登報、廣播和電視公共傳媒等方式向業主傳遞或傳達物業入住資訊，向業主適時發出入住通知書，約定時間驗收物業和辦理相關手續。要注意在通知業主的時候，盡可能一次性告知辦理相關手續時應攜帶的有關資料。
二、入住的準備
入住服務是物業管理單位首次直接面對業主提供相關服務，直接關係到業主對物業管理服務的第一印象。因此，物業管理單位要從各方面做好充分細緻的準備，全面有效地保障業主的入住工作。
（一）資料準備(考點六個方面)
1．《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》
2．《入住通知書》:《入住通知書》是建設單位向業主發出的辦理入住手續的書面通知。一般而言，主要內容包括：
（1）物業具體位置；（2）物業竣工驗收合格以及物業管理企業接管驗收合格的情況介紹；（3）准予入住的說明；（4）入住具體時間和辦理入住手續的地點；（5）委託他人辦理入住手續的規定；（6）業主入住時需要準備的相關檔案和資料；（7）其他需要說明的事項。
3．《物業驗收須知》
《物業驗收須知》是建設單位告知業主在物業驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性檔案。一般而言，主要內容包括：
（1）物業建設基本情況、設施裝置的使用說明；（2）物業不同部位保修規定；（3）物業驗收應注意事項以及其他需要提示說明的事項等。
4．《業主入住房屋驗收表》
《業主入住房屋驗收表》是記錄業主對房屋驗收情況的文字，通常以記錄**的形式出現。使用《業主入住房屋驗收表》可以清晰地記錄業主使用者的驗收情況。一般而言。主要內容包括：
（1）物業名稱、樓號；（2）業主、驗收人、建設單位代表姓名；（3）驗收情況簡要描述；（4）物業分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數；（5）建設單位和業主的簽字確認；（6）物業驗收存在的問題，有關維修處理的約定等；（7）驗收時間；（8）其他需要約定或註明的事項。
5．《業主（住戶）手冊》
《業主（住戶）手冊》是由物業管理單位編撰，向業主、物業使用人介紹物業基本情況和物業管理服務相關專案內容的服務指南性質的檔案。一般而言，主要包括以下內容：( 考點 )
（1）歡迎辭；（2）小區概括；（3）物業管理公司以及專案管理單位（處）情況介紹；（4）《業主臨時公約》；（5）小區內相關公共管理制度；（6）物業裝飾裝修管理指南、物業服務流程等；（7）公共及康樂設施介紹；（8）服務指南及服務投訴**；（9）其他需要說明的情況以及相關注意事項。
6．物業管理有關約定
業主在辦理入住手續時，物業管理單位要與業主簽訂有關物業管理服務的約定，進一步明晰雙方的權利和義務，在協議中應明確：( 考點 )
（1）物業管理費收費面積、收費標準及金額；（2）物業管理費計費和繳交時間；（3）物業管理費收繳方式（現金或委託等）；（4）滯納金及其計收比例；（5）調整管理費的條件或其他情況。
（二）其他準備
1.入住工作計畫
建設單位和物業管理單位應在入住前乙個月制訂入住工作計畫，由專案管理負責人審查批准，並報經上級主管部門核准。計畫中應明確：
（1）入住時間、地點；（2）負責入住工作的人員及職責分工；（3）入住過程中使用的檔案和**；（4）入住手續辦理和程式；（5）注意事項及其他情況。
2.入住儀式策劃
為了提高小區整體形象，有效加強與業主、物業使用人的溝通，通常由物業管理單位根據物業管理的特點及小區實際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業主、物業管理企業代表、建設單位代表以及其他有關人員。
3.環境準備
在完成對物業的竣工驗收和接管驗收之後，物業管理單位要對物業共用部位進行全面徹底的清潔，為業主、物業使用人入住做好準備。同時，要布置好環境，保持道路通暢。遇到二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發生。
4.其他準備事項
（1）準備及布置辦理入住手續的場地，如布置彩旗、標語，設立業主休息等待區等；
（2）準備及布置辦理相關業務的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關單位業務開展的安排；
（3）準備資料及預先填寫有關**，為方便業主，縮短工作流程，應對**資料預先作出必要處理，如預先填上姓名、房號和基本資料等；
（4）準備辦公用具，如影印機、電腦和文具等；
（5）製作標識牌、導視牌、流程圖，如交通導向標誌、入住流程、有關檔案明示等；
（6）針對入住過程中可能發生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預案。
三、入住服務的管理
（一）入住流程與手續
1.入住流程
1、2、
3、4、
5、6、[, , , , ]
7、[, , , ]
2.入住手續（考點）
（1）持購房合同、入住通知書等進行業主登記確認；
（2）房屋驗收，填寫《業主入住房屋驗收表》，建設單位和業主核對無誤後簽章確認；
（3）產權代辦手續，提供辦理產權的相關資料，繳納辦理產權證所需費用，一般由建設單位承辦；
（4）建設單位開具證明，業主持此證明到物業管理單位繼續辦理物業入住手續；
（5）業主和物業管理單位簽署物業管理的相關檔案，如物業管理收費協議、車位管理協議、裝修管理協議等；
（6）繳納入住當月物業管理及其他相關費用；
（7）領取提供給業主的相關檔案資料，如《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《業主手冊》等；
（8）領取物業鑰匙。
業主入住手續辦理完結之後，物業管理公司應將相關資料歸檔。
（二）費用繳納
建設單位或物業管理單位根據收費標準向業主、使用者收取當期物業服務費及其他相關費用，並開具相應票據給業主、使用者。
（三）驗房及發放鑰匙
（1）建設單位或物業管理單位陪同業主一起驗收其名下的物業，登記水、電、氣表起始數，根據房屋驗收情況、購房合同雙方在《業主入住房屋驗收表》上簽字確認；
（2）向業主發放鑰匙並記錄；
（3）對於驗收不合格的部分，物業管理單位應協助業主敦促建設單位進行工程不合格整改、質量返修等工作。若發現重大質量問題，可暫不發放鑰匙。
（四）資料歸檔
業主物業驗收以及其他手續辦理完結之後，物業管理單位應及時將已辦理入住手續的房間號碼和業主姓名通知門衛，並及時將各項業主、使用者資料歸檔，妥善保管，不得將資訊洩露給無關人員。
第二節入住服務應注意的問題
一、入住服務準備工作要充分
物業入住在物業管理中是一項煩瑣細緻的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由於業主普遍缺乏物業入住的相關知識和經驗，經常會存在相關資料準備不足和對物業入住管理等缺乏認識的問題，加之業主入住又是短時間內集中辦理的，工作的頻密度高、勞動強度大，因此，一定要充分做好物業入住的各項準備工作。
物業入住準備工作的核心是科學周密的計畫。在進行周密計畫和進行資料準備及其他準備工作的同時還應注意以下四個方面的工作：
第一是人力資源要充足。現場引導、辦理手續、交接查驗、技術指導、政策解釋、綜合協調等各方人員應全部到位，協同工作。如現場出現人員缺位，其他人員或機動人員應及時補位。
第二是資料準備要充足。雖然物業管理公司可通過一定管理方法有意識地疏導業主，避免業主過於集中，但業主的隨意性是不可控的，因此，有必要預留一定餘量的資料。
第三是分批辦理入住手續，避免因為過分集中辦理產生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強度，在向業主發出《入夥通知書》時，應明確告知其入住辦理時間，現場亦應有明確標識和提示，以便對業主入住進行有效疏導和分流，確保入住工作的順利進行。
物業管理實務講稿第六章入住與裝修管理
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