《留住大客戶》觀後總結
，在這裡經過我的整理，這次**張子凡演講的《留住大客戶》的收穫主要有如下。
第一，要留住大客戶，得要從了解大客戶開始。
大客戶可以說是我們開源節流、致力於提公升產品價值和附加價值、降低產品成本是我們的工作重點。很多資料證明，80%的收入**於20%的客戶,因此,大客戶是各大商家爭奪的焦點。有競爭就必然有客戶的增加和流失。
大客戶的流失從表面上大多反映在**方面,但從目前安徽電信客戶流失的原因分析,流失的客戶中60%以上源於客戶關係。因此,保持並發展、提公升客戶關係是增加公司企業收入,是防止客戶發生流失的重要手段。
在營銷方面，要追求「平等、相互信任」的健康客戶關係。在這過程中我們往往「以客戶為中心」！但「客戶是上帝」是不對的觀點或偽觀點，它容易誤導我們的營銷行為。
如果我們想留住大客戶的話要適當的時候麻煩一下客戶，使客戶感受到vip的享受。並且我們不要慣壞我們的客戶；適當地麻煩他，隨時保持自己的活力和創新，這樣就能夠保持使客戶有獲得足夠的養分而且感覺到新鮮感。只有對客戶有足夠的了解，我們才能全面細緻的分析，從而做到精確指導，最後才能成功的滿足客戶的各種服務需求，留住大客戶。
第二、留住大客戶的基礎與核心觀點
客戶需求細分是服務細分的基礎。其中客戶需求細分類有：按時間分：
潛在客戶，準客戶，新客戶和老客戶；按緊密程度分：戰略級客戶（必保），死黨級客戶（響應級服務），緊密級客戶和鬆散級（游擊）客戶；按價值分：**值客戶（價值大），重點客戶（量不大，但影響大），「雙料」大客戶；還有按年齡段、自然屬性、應用屬性等的劃分。
核心觀點：要時刻保持清醒頭腦，關注客戶需求；服務客戶的一切行為，只有客戶的感知才算數，需求是客戶的，因服務客戶而發生的成本是自己的，只有服務行為滿足了客戶需求，才是有效的服務行為。只有扎根於客戶群，才能發現問題；泡市場，才能刨出問題。
要想留住大客戶，我們應該努力提供高質量的大客戶服務、培養和維護企業品牌在大客戶心目中的形象，這是企業成功的關鍵。因此,企業必須關注如何吸引顧客,如何留住大客戶。要真正了解和分析透徹客戶的真是需求！！
如果我們能滿足他們的需求，則可以長久的合作下去！無論是物質方面（**，利潤，給對方帶來的收益）還是精神方面（心理，價值）的需求，只要客戶想到的，我們都盡量的去滿足他們。馬斯洛需求等級：
分為生理需求、安全需求，歸宿需求，尊重需求，自我實現的需求，馬斯洛的角度上說：大客戶一般處於自我實現的最高層次，接下來要做的事情是：確認他們對變革的態度，確認他們的決策關注點，確認你們的聯絡緊密程度，確認他們對你的態度，把你的分析結構展示給你的銷售團隊。
了解客戶的業務範圍：收集、監控客戶銷售人員的資訊、跟蹤本地新聞和**、關注你的客戶所面臨的競爭狀況、記錄與客戶交往過程中的重要事件、閱讀客戶年度報告與/財務報告等工作應當做足，這樣做了之後大客戶就會更樂意長久的合作下去，共取雙贏。
第三個：留住大客戶管理中失誤之處
在客戶關係營銷管理當中大客戶的可分為三個層次：1.滿意——「我滿意」；2.
忠誠——「我滿意」、「我下次還來」；3.推薦——「我滿意」、「我下次還來」、「我不僅來，還帶朋友們來」。
在客戶關係管理當中：我們為客戶提供優質服務，用標準化服務來換取客戶滿意。讓客戶滿意的方式有：
1.可實現的承諾；2.**客戶需求，總是領先客戶一步（「好的，您稍等」——「好的，我馬上來」——「十秒鐘送到」——不等客戶要求，未等要求便開始服務，拔槍速度比客戶快）；3.
建立與客戶的私屬關係，讓客戶獲得心理滿足（愛心＋用心＋電腦）。
在上述基礎上，提供客戶關係服務，推動客戶忠誠。象霧、象雨、又象風，運用滲透式客戶關係服務，建立客戶關係「損失——對不起——不好意思」的遞進忠誠關係。讓其「心甘情願」與我們合作，而不是「薪甘情願」。
沒有利潤的服務，不是優質的服務。回扣、物質拉攏、請客吃飯是生存層面的滿足，客戶關係服務要向生活、生命層面轉移。在物質層面服務同時，更應注重精神、情感層面的關係處理。
單純用錢留住客戶不是本事，也不能長久。要追求自然舒服的客戶關係，當vip成為一種感覺時，客戶才可能忠誠。
在這個模組裡面我們可把大客戶分為：重點客戶（意見領袖客戶）；快速增長客戶；喜歡提建議客戶。而從企業客戶服務系統分：
營銷環節直接與客戶打交道的前台和產品製造、物流運作、質量控制等的後台。前台與後台需要協調運作。一味滿足客戶不利於自己成長，也會慣壞客戶。
客戶要求「10」，前台必須設法打壓到「7」，後台在實際工作中再做到「8」，才能形成前後臺的良性互動。用心才能有愛心。客戶不是上帝，客戶是兄弟姐妹，與客戶關係的真情實感，是客戶忠誠的基礎。
沃爾瑪「引導員工理解終身客戶概念和價值」值得借鑑。這樣才是大客戶的致勝之道。
往往企業在客戶管理中常見的失誤之處：1. 拜訪客戶管理混亂，前後口徑不同；2.
失去了才懂得分析或珍惜；3.總是在重要變緊急；4. 重疊服務、服務撞車，頻繁浪費服務資源；5.
政策不統一；6.指標壓力過大，缺乏過程輔導；7. 聚焦「量」，必然忽視服務，缺乏服務質量保質期；8.
自認為客戶需要，太少傾聽客戶聲音；9. 政策向新客戶傾斜，未把老客戶納入預算體系，使老客戶感覺到不公平，本質上必須做到鼓勵和獎勵忠誠； 10. 不能做到與客戶雙向互動； 11.
愛哭的孩子有奶吃，發展新客戶，傷害老客戶； 12. 協議客戶（要在制度上保證服務和客戶資料不外傳）； 13.客戶資料同質化（增五項）；14.
客戶資訊總是滯後——無法在第一時間獲得客戶需求資訊；15. 客戶差異化服務，加深加強印象（原則是物超所值、市面少見和便於儲存）。
經過了分析再對大客戶的群進行適當的分析資料，如了解大客戶的興趣和愛好、大客戶的**、大客戶的家庭、大客戶的內部的「政治」以及大客戶的個人資料，等等進行適當的整理備份，相對來說這樣這些資料越來越多，這樣與客戶之間的互信關係就漸漸建立起來了。
第四個：留住大客戶的有效策略與方法。
在這個模組裡面我們可以把與大客戶的關係可以分成四種，這四種關係分別是局外人、朋友、**商和合作夥伴。
首先銷售代表與大客戶之間沒有建立互信的關係，大客戶所在的機構也沒有享受到銷售代表的公司為其帶來的利益，這時銷售代表是乙個局外人。通常銷售代表在開始進入新客戶時會遇到這樣的情況。
銷售代表與大客戶成為好朋友，大客戶喜歡與這個銷售代表交往，這時兩者之間是朋友的關係。銷售代表和大客戶之間建立私人關係有多種渠道。例如，銷售代表在週末與大客戶一起打網球、下圍棋、逢年過節一起的聚會，或者銷售代表與大客戶有共同的朋友。
與自己喜歡的人打交道是每個人的本能。這就是為什麼有的銷售代表提供更便宜的**和更好的產品，但是客戶仍然選擇別的廠家的原因。一些公司的銷售代表不停地轉換客戶，對生意造成了負面的影響。
新老銷售代表在交接時，老銷售代表與大客戶之間的情誼是不能交接的。公司應該儘量減少不必要的客戶交接。
當客戶選擇該產品卻沒有與該產品的銷售代表有私人情誼的時候，這時與客戶的關係是**商關係。作為**商，贏得定單的依據是產品的效能**比，這就是說銷售代表的產品效能給客戶帶來的益處是別的廠家難以提供的，或者銷售代表的**最具有競爭力。當然如果公司的產品在市場中處於壟斷地位，這時銷售代表可以依賴這種壟斷地位成為客戶的**商。
當銷售代表能夠將客戶的個人利益與客戶所在機構的利益兼顧時，這時銷售代表才會成為客戶的合作夥伴。從客戶利益的角度，客戶最終尋找的是合作夥伴，而不是客戶的私人朋友或者**商。客戶一方面要選擇效能**比最優的公司和產品，另一方面他想與他喜歡的銷售代表打交道。
時刻想著，只要有收入**，客戶始終處於採購之中
銷售代表與客戶剛開始接觸的時候，自己的公司與客戶之間是局外人的關係，通過相互了解並建立互信的關係，自己公司最終的目標是成為客戶合作夥伴。銷售代表有三條路可以走，第一種是從外人到朋友到合作夥伴，第二種是從外人到**商到合作夥伴。無論走哪條路線，正確的方法是兩手都要抓，兩手都要硬，即銷售代表在向客戶銷售的時候，一方面要拿出對客戶機構最有利的方案，同時要與客戶個人方面建立良好的私人關係。
這樣，打好銷售和大客戶之間的關係，是留住大客戶的重要策略。
另外留住客戶的方法有：1、幫助客戶節省成本，找出客戶所迫的切需要。2、提高大客戶專案推進的成功率和可管理性。
3、有效掌握客戶的心理思維規律。4、與客戶注重發展而不是維持。5、將與客戶之間的好訊息形成文件。
6、開發新專案機會和客戶介紹。7、重新評估你對客戶需求的理。
總結。通過這一次**的**，我們能夠學到很多有用的知識。知識是死的，關鍵是我們怎樣去靈活的運用，所以在留住大客戶的方法和策略上面是需要靈活的去運用的，在經營管理的過程中，我們對待客戶的時候不應該死板，而是按照各個客戶的實際情況去做出相應的對策，這樣我們才能輕易的留住我們的客戶。
現在我們要了解到我們的實際情況還是一名在讀大學的大學生，新的暑期即將來到，這個時候，應屆畢業生要為自己的工作做最後衝刺，而尚未畢業的大學生們，也開始四處奔波找起了實習單位。當前嚴峻的就業形勢，讓大學生實習越來越成為將來找工作時的重要砝碼，為增加自己的砝碼，只有我們不斷的努力學習，提高自己的自身素質，多儲備一些關於對於以後工作有用的知識，例如現在**的「留住大客戶」的講座就是為我們今後能找到更好的工作做出一些知識的準備，因為機會是永遠留給有準備的人的，未來的路需要我們自己去開拓，我們要創出一番事業首先要自己給自己信心，然後朝著自己的目標前進迸發，相信自己一定能夠成功。
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如何開發大客戶
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