河安社群衛生服務中心醫患糾紛
處置應急預案
為維護社群衛生服務中心正常醫療工作秩序和社會穩定，保護社群居民的正常就醫環境，保障當事人的合法權益，妥善處置醫患糾紛，緩解醫患矛盾。依據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》，結合我中心醫患糾紛處置工作的實際情況，制定本預案。
一、 適用範圍
本預案適用於在我中心門診或輸液患者對我中心醫療、護理、行政、後勤服務等過程產生的醫患糾紛事件。
二、 處置原則
1、誰主管、誰負責與相關科室相結合原則。
2、依照政策規定解決問題與宣傳教育疏導相結合原則。
3、依法、快速、果斷、穩妥處置原則。
三、醫患糾紛預防和研判
避免發生醫患糾紛，應重在預防，關鍵在於中心加強管理、規範醫療服務行為、維護患者的合法權益、加強醫患溝通，做到關口前移。
1、嚴格按法律法規和醫院規章制度辦事，規範醫療服務行為。
2、不斷提高醫療質量，執行醫療操作常規，防止醫療差錯發生。
3、改善服務態度，嚴格執行首接負責制，嚴禁「生、冷硬、頂、推」行為。
4、嚴格執行醫療收費**標準，做到收費**和清單公開。
5、切實保障患者的知情權和隱私權等合法權益。
6、建立完善的醫患溝通渠道，如：醫患座談會、意見投訴箱、主任接待日。耐心化解醫患矛盾，認真改進服務工作。
7、經常檢查和排除醫患糾紛的隱患問題。通過檢查和整改，及時將醫患矛盾消除在萌芽狀態。
建立中心內醫務人員、科室、中心辦公室（醫務科） 「**」醫患糾紛調解機制，做到各司其責、協調配合，妥善處理各類醫患糾紛。其中，初級調解是對於影響較小的醫患糾紛，由科室醫務人員直接與患方面對面調解；二級調解主要是對於一般性的醫患糾紛，由科室負責人與患方之間進行調解；對於**調解，適用於對於後果較為嚴重，影響較大的醫患糾紛，有中心主要負責人與患方調解。對於嚴重的醫患糾紛在最短時間內上報於上級主管部門。
四、組織領導
成立以主任為組長，副主任為副組長，相關科室負責人為成員的醫患糾紛處置應急領導小組。領導小組辦公室設在副主任辦。
五、組織分工、責任到人
（一） 接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責任和風險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應及時介入，以防矛盾激化。
（二） 組織分工：
1、中心領導職責
（1）臨床醫療方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管領導負責；
（2）後勤、行政方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管領導負責；
2、中心辦公室（醫務科）職責
（1）及時把惡性醫患糾紛向上級主管部門、衛生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關部門的協調工作。
（2）配合中心領導做好醫患糾紛接待、處置工作。
（3）做好日常醫患糾紛患者的**、信函、來訪的投訴接待、調查、處置工作，並製作《醫患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；
（4）把患者意見及時反饋給當事人與當事科室負責人，並上報分管院領導；
（5）及時把調查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫患糾紛爭議；
（6）對於提請醫療事故技術鑑定或向法院提出訴訟的糾紛，應認真應對，及時組織、整理材料，做好準備。
3、護理部職責
（1）對於護理方面醫患糾紛事件，先由護理部負責接待、調查、處置，並建立登記制度，必要時請中心辦公室（醫務科）配合；
（2）對於**服務態度，醫療收費、後勤服務等問題應協助財務科、總務科做好接待處置工作。
4、當事科室職責：
（1）各當事科室應做好醫患糾紛解釋工作，盡量把醫患糾紛苗頭解決在萌芽狀態，相應建立「醫療差錯、事故登記」制度，並做好糾紛登記、匯報工作；
（2）負責妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現場等；
（3） 協助中心辦公室（醫務科）等職能科室做好醫患糾紛調查工作，及時向相關職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關糾紛爭議事件的調查。
5、門診部職責
負責對門、急診患者投訴，應當認真做好接待、登記工作。處置有困難，應及時與中心辦公室（醫務科）聯絡，妥善解決患者投訴工作；
6、財務科職責
配合當事科室做好醫療收費問題投訴接待、處置工作。
六、醫患糾紛的處置
（一）醫患糾紛報告程式、範圍及時限
醫患糾紛發生後，科室醫務人員應立即向科室負責人報告，科室負責人接到報告後，應立即向中心領導報告；中心領導應立即組織相關人員進行調查，並及時將情況報衛生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫療事故的；導致3人以上人身損害後果的；矛盾較大，影響較大的其他醫患糾紛，應當立即報衛生行政部門。
（二）醫患糾紛處置程式、途徑和方法
發生醫患糾紛後，應立即組織相關人員進行調查，及時對患方反映的問題進行認真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫療有無過失。並視其情況作出處理：
1、對無醫療過失的，醫療機構要對患方做好耐心、細緻的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達成一致意見的，要告知有關法律法規規定的解決程式和辦法。
2、對有醫療過失的，要做好解釋，本著醫患雙方自願的原則，進行協商，爭取達成共識；不能達成共識的，書面或口頭告知有關法律、法規的解決途徑和辦法。
患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應告知患方在患者死亡後48小時內提出申請，進行屍檢，屍檢後屍體應移送殯儀館進行處理。對屍體不按規定移放和處置的，由公安部門依法強制將屍體移至殯儀館，應予火化的按有關規定進行火化。
3、對無法調解處理，雙方不願調解的，醫患雙方應及時向衛生行政部門申請行政處理，衛生行政部門接到申請或報告的，按照《醫療事故處理條例》規定程式依法處理。
七、懲罰措施
患者及親屬在醫院內發生影響正常醫療活動的尋釁、滋事、損壞醫療機構財物、搶奪病歷資料，非法佔據或衝擊辦公、診療場所等行為或出現其他不穩定因素情況時，及時向公安機關報告，由公安機關依法處理。
醫療機構及其工作人員不得塗改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按《中華人民共和國執業醫師法》有關規定進行處理。
八、預案制訂
本預案定期進行評審，根據醫患糾紛處置過程中發現的問題及時進行修訂和補充。
附件：河安社群衛生服務中心醫患糾紛處置領導小組
河安社群衛生服務中心
附件：河安社群衛生服務中心醫患糾紛處置領導小組
組長：李鋒華河安社群衛生服務中心主任
副組長：張增明河安社群衛生服務中心副主任
成員：崔秀嶺河安社群衛生服務中心門診
魏清暖河安社群衛生服務中心護理
張丙珍河安社群衛生服務中心化驗
李發祥河安社群衛生服務中心財務
醫患糾紛處置應急預案
為維護醫院正常醫療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫環境，保障當事人的合法權益，妥善處置醫患糾紛，緩解醫患矛盾，維護醫院正常工作秩序和社會穩定。依據 中華人民共和國治安管理處罰法 醫療事故處理條例 衛生部和公安部 關於加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序的通知 結合我院醫患糾紛處置工作的實際情況，制定...
醫患糾紛處置預案
一 成立醫患溝通辦公室，參與接待的人員要熱情 耐心 細 致，誠懇聽取投訴意見，要按規定為患者提供相關病歷影印，以主動化解矛盾，發生糾紛時要按糾紛分級啟動處置程式。組長 副組長 成員 二 加強醫務人員的職業道德教育，增強法制意識，把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要內容，認真貫徹 醫務人員醫德規...
醫患糾紛應急預案
為確保醫院內因病人或家屬尋釁 毆打醫務人員等意外事件發生時能夠及時 有效處置，保障患者及醫務人員人身安全，維護正常醫療秩序，特制訂本預案。一 應急組織機構 成立穩定醫院秩序應急工作組 組長 業務副院長 副組長 醫務科科長 組員 辦公室主任 護理部主任 醫務科人員 各臨床主任 各護理單元負責人 二 穩...