為維護醫院正常醫療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫環境，保障當事人的合法權益，妥善處置醫患糾紛，緩解醫患矛盾，維護醫院正常工作秩序和社會穩定。依據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫療事故處理條例》、衛生部和公安部《關於加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序的通知》，結合我院醫患糾紛處置工作的實際情況，制定本預案。
一、 適用範圍
本預案適用於在我院門、急診或住院患者對我院醫療、護理、等過程產生的醫患糾紛事件。
二、 處置原則
1、誰主管、誰負責與部門分管相結合原則。
2、依照政策規定解決問題與宣傳教育疏導相結合原則。
3、依法、快速、果斷、穩妥處置原則。
三、醫患糾紛預防和研判
避免發生醫患糾紛，應重在預防，關鍵在於醫院加強管理、規範醫療服務行為、維護患者的合法權益、加強醫患溝通，做到關口前移。
1、嚴格按法律法規和醫院規章制度辦事，規範醫療服務行為。
2、不斷提高醫療質量，執行醫療操作常規，防止醫療差錯發生。
3、改善服務態度，嚴格執行首接負責制，嚴禁冷硬頂推。
4、嚴格執行醫療收費**標準，做到收費**和清單公開。
5、切實保障患者的知情權和隱私權等合法權益。
6、建立完善的醫患溝通渠道，如：醫患座談會、意見投訴箱、院長接待日。耐心化解醫患矛盾，認真改進服務工作。
7、經常檢查和排除醫患糾紛的隱患問題。把醫患糾紛問題列入每月行政安全查房內容，通過檢查和整改，及時將醫患矛盾消除在萌芽狀態。
8、執行《企業、事業單位內部治安管理條例》，建立院警協作聯動機制，及時與**取得聯絡，維護醫院正常秩序，保障患者的醫療權益。
基層科室出現醫患矛盾，經過調解無效時，應立即報告院部有關領導，由院部出面做進一步化解工作，防止事態擴大或惡化。當院部出面調解無效，經研判，醫患矛盾可能影響醫院正常工作秩序或發展為群體公共事件時，應啟動本預案，並及時向上級主管部門報告。報告責任人：
陶前喜（業務副院長）。
四、組織領導
成立以院長為組長，副院長為副組長，、護理部、等相關科室負責人為成員的醫患糾紛處置應急領導小組。
五、組織分工、責任到人
（一） 接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責任和風險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應及時介入，以防矛盾激化。
（二） 組織分工：
1、院領導職責
（1）臨床醫療方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責；
（2）後勤、行政方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責；
2、院辦公室職責
（1）及時把惡性醫患糾紛向上級主管部門、衛生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關部門的協調工作。
（2）配合院領導做好醫患糾紛接待、處置工作。
3、護理部職責
（1）對於護理方面醫患糾紛事件，先由護理部負責接待、調查、處置，並建立登記制度，必要時請醫務科配合；
（2）對於**服務態度，醫療收費、後勤服務等問題應協助財務科、總務科做好接待處置工作。
4、當事科室職責：
（1）各當事科室應做好醫患糾紛解釋工作，盡量把醫患糾紛苗頭解決在萌芽狀態，相應建立「醫療差錯、事故登記」制度，並做好糾紛登記、匯報工作；
（2）負責妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現場等；
（3） 協助醫務科等職能科室做好醫患糾紛調查工作，及時向相關職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關糾紛爭議事件的調查。
（4）、門診部職責
負責對門、急診患者投訴，應當認真做好接待、登記工作。處置有困難，應及時與醫務科聯絡，妥善解決患者投訴工作；
五、醫患糾紛的處置
（一）醫患糾紛報告程式、範圍及時限
醫患糾紛發生後，科室工作人員應立即向科室負責人報告，科室負責人接到報告後，應立即向醫院領導報告；院領導應立即組織相關人員進行調查，並及時將情況報衛生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫療事故的；導致3人以上人身損害後果的；矛盾較大，影響較大的其他醫患糾紛，應當立即報衛生行政部門。
（二）醫患糾紛處置程式、途徑和方法
發生醫患糾紛後，應立即組織相關人員進行調查，及時對患方反映的問題進行認真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫療有無過失。並視其情況作出處理：
1、對無醫療過失的，醫療機構要對患方做好耐心、細緻的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達成一致意見的，要告知有關法律法規規定的解決程式和辦法。
2、對有醫療過失的，要做好解釋，本著醫患雙方自願的原則，進行協商，爭取達成共識；不能達成共識的，書面或口頭告知有關法律、法規的解決途徑和辦法。 3、對無法調解處理，雙方不願調解的，醫患雙方應及時向衛生行政部門申請行政處理，衛生行政部門接到申請或報告的，按照《醫療事故處理條例》規定程式依法處理。
六、預案制訂
本預案定期進行評審，根據醫患糾紛處置過程中發現的問題及時進行修訂和補充。
新田衛生院
2012-05-30
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一 成立醫患溝通辦公室，參與接待的人員要熱情 耐心 細 致，誠懇聽取投訴意見，要按規定為患者提供相關病歷影印，以主動化解矛盾，發生糾紛時要按糾紛分級啟動處置程式。組長 副組長 成員 二 加強醫務人員的職業道德教育，增強法制意識，把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要內容，認真貫徹 醫務人員醫德規...
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