2023年述職報告
尊敬的各位領導：
新年伊始，永珍更新！不知不覺中，我與王府井的各位同仁又共同走過了難忘的一年。在這充滿競爭、充滿生機的一年裡，我們的王府井百貨不斷創新，不斷壯大，現在更是以嶄新的面孔帶給青城人民更加新鮮、更加潮流的現代生活體驗！
而我也是在不斷的成長與發展中完善自己，使自己能夠緊跟我公司發展的腳步。現在我就將我2023年的工作總結如下：
一、 2023年工作內容
作為賣場總監，我主要的工作有以下幾個部分：
（1）現場管理工作全面加強，我部門在規範現場管理各項流程的基礎上，細化管理流程，使商場員工的行為規範得以有效提公升。
（2）對於日常巡場過程中出現的包括質量、服務、陳列、設施、安全衛生、手收款、惡意積分及員工培訓等問題，都及時有效地進行了解決。為提高賣場現場管理水平起到了及時促進作用。
（3）充分研究管理現象，發揮部門優勢，通過管理與協調創造出更規範的銷售流程、更舒適的銷售環境、更和諧的銷售氛圍，通過方法、模式、制度等手段，量化管理考核，在現場管理考核制度的完善中做到透明管理、獎懲有力、落實責任、強調結果。
二、具體到賣場日常工作中，我們做到了以下幾點：
（1）進一步強化了現場管理力度，發揮出總監的現場管理能力，採取定崗、定位、不間斷巡場制度，制定了排班表，使轉場值班清晰化，交叉進行，保證了每天在營業現場的巡視，及時發現問題，在第一時間解決問題。對於所查情況都有檢查有措施有結果的進行記錄。值班時處理售後事宜及我部門的相關工作，做到了辦公轉場兩不誤，切實將商場的規章制度落到實處。
（2）對現場管理工作實施全面管理、檢查、督促並及時糾正違反商場規章制度的行為。為配合基礎管理工作，我部門加強了現場管理力度，對各賣場經理、主管的在崗率，賣場主管、導購員延時換飯的現象及新入職人員的情況進行了全面檢查，使不規範現象得以好轉，從而提高了賣場經理、主管的現場管理力度。
（3）嚴格執行商場的啟封店制度，配合物業安全部做到員工入場有條不紊，今年根據物業安全部的調整，我部人員延長了啟店的時間，沒有人員叫苦喊累，並對封店的各賣場主管定崗情況及背大包情況進行定期抽查，確保啟封店制度的規範化。
（4）定期對典型客訴進行分析，典型案例進行點評，在商場舉辦的新員工培訓及賣場的班前會時間，我們對員工進行消費者權益保**、食品安全法、商品質量投訴、服務投訴、突發事件類投訴以及商場的退換貨規定及首接負責制和最新鞋類三包及無理由退換貨等情況進行培訓，一方面起到預防作用，另一方面也提高了商場員工的應變能力及處理解決售後服務的能力，取得了良好的成效。
（5）積極參與配合商場舉辦的各類營銷活動，指定專人進行返券、禮品發放、換購、返券卡的發放公升級等各類工作，充分發揮了為一線服務、為銷售服務的職能作用；
（6）能圓滿的配合商場《退換貨操作流程》工作，我們在近五年的退換貨操作過程中，退換貨業務技能有了很大提高，我們的工作能力有了全面、有效的發揮，為商場大型活動及**方面的人員儲備上打下了紮實的基礎。
三、圍繞中心做好本職工作
1、提公升服務品質。首先公司的服務品質要上台階單靠我們賣場管理人員的跟蹤檢查是遠遠不夠的由個樓層主管人員和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。以賣場各區域為單位，具體在顧客投訴，主管交**、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，通過培訓提高了樓層基層管理人員處理投訴能力。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提公升，而且我們還加大力度對經理及主管在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到不間斷，使各部門管理人員有了自律意識。
劣勢決定優勢，劣勢決定生死，這是市場競爭的殘酷法則。賣場的經營與管理也同樣遵於此道。作為賣場總監，我們有責任和義務思考這個問題，以便提高服務人員的整體水平，取長補短，盡量做到人盡其才，物盡其用，使得王府井百貨在2023年的賣場管理工作方面更上一層樓。
我們需要根據公司的目標和要求，在賣場管理過程中，學習和運用有關理論和方法及溝通聯絡、激勵等手段，對賣場銷售及服務人員施加影響，使之適應環境的變化，以統一意志、統一行動，保證商場總體目標的實施。所謂「施加影響」的核心，是調整和建立良好的人際關係，使人們自覺自願地跟隨領導，為實現公司和個人的目標而努力。另外，需要對導購人員加以監督，適當管理。
努力發揮整體效用優勢。
四、 存在問題及整改措施
1.在處理問題方面盡量發揮自身優勢，為一線服務，為銷售服務，細化量化管理考核，拓展服務職能，加強學習消法知識，熟悉法律法規，與部門人員共同交流處理過的典型案例，繼續提高應對突發事件的能力，提高分析問題及解決問題的能力，使自身總體素質得以提公升。
2.加大對各級管理人員行為的檢查，對不規範行為加以改進，做到一視同仁，體現我商場公平公正管理制度的原則，提高管理人員的自覺性，以身作則，起好帶頭作用，對賣場經理及主管的在崗率進行更加細化的管理。
五、2023年工作計畫：
以上就是我在2023年的工作總結，望各位領導同事批評指正！最後，我來簡單介紹一下我在2023年的工作計畫以及我對接下來一年工作的信心！
1、 自我提公升
2、 完善工作環節
3、 增強專業知識，加強專項業務工作的能力
4、 繼續保持良好的工作習慣
這就是我對於2023年工作的述職報告。感謝各位領導和同事在這一年裡對我的關心與幫助，更加感謝大家對我的包容，在新的一年裡，我會更加認真努力的工作，也祝願公司的每一位同仁在新的一年裡都可以有所收穫，有所進步！
賣場管理部：任玉峰
2023年2月
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