本章學習重點提示
一、確定員工勞動定額
確定員工勞動定額時，必須考慮各方面的因素有：
1．人員素質。除了人員的年齡、性別等差異外，其性格、文化程度、專業訓練水平等方面的差別，都將影響勞動定額的確定。因此，應當首先了解員工的素質水準；並將其作為制定勞動定額的依據。
2．工作環境。鑑於飯店建築、裝潢風格不同，客房型別不同和客人生活習慣、員工工作環境的千差萬別，定額的制定也應具體情況具體分析，切忌生搬硬套。
3．規格要求。客房布置規格的高低對定額的影響是顯而易見的。因此，首先要根據飯店檔次合理制定客房布置規格，然後使定額的制定適合布置規格的要求。
4．勞動工具配備。必要的勞動工具是工作質量和效率的保證。客房部門應根據工作內容及操作程式要求，配備合適的勞動工具，並測算在一定工具配備條件下，各項操作工作的時間標準，以此作為制定定額的依據。
5．程式設計。工作程式設計是否合理，將直接影響工作效率，從而成為制定勞動定額必須考慮的因素之一。
二、確定員工配備數量
客房部門的員工配備通常以崗位設定和班次劃分作為測試依據。
首先，在確定客房部管轄區域內所有的崗位或工種設定，如客房清掃員、值台服務員等。
其次，明確各工作崗位的班次劃分。
最後，根據工種定額和工作量**，確定每個班次的員工數及整個客房部的員工數。在具體應用中，可依據工種及崗位性質，分別採用效率定員、比例定員、崗位定員、裝置定員等不同定員方法，並利用下面的公式最終確定員工及管理人員的配備數量。
客房部所需員工數＝（全年所需工作量/工作定額）/有效開工率（詳細內容見教材164頁）
三、勞動力安排及勞動力成本控制
（一）妥善安排勞動力
雖然事先經過仔細的斟酌和計算，但由於種種原因，勞動力定額和實際需求之間通常不是自然吻合的，這就要求在實際工作安排中做好調節，使其具有「彈性」。
1．根據勞動力市場的情況決定用工的性質和比例。如果勞動力較為飽和，則制定編制時應偏緊，以免開房率較低時造成窩工而影響工作氛圍；而在旺季開房率較高時,可徵聘臨時工緩解定額與需求之間的矛盾。反之，則要將編制做得充分些，以免在開房率較高時造成工作質量下降。
通常，為了控制正常編制，減少工資和福利開支，許多飯店願意使用臨時工來做一些程式比較簡單、技能要求並不太高的工作。這對於增強人員編制的彈性、降低培訓費用等較為有利。但這種編制彈性應限制在可控範圍內，同時不能因此而放鬆對合同工的技能和思想訓練，以便掌握勞動力安排的主動權。
2．了解客源市場動向，力求準確**客情。客源情況是不斷變化的，因而由客房部承擔的那部分可變工作量也在不斷地變動著，而掌握了客情的大致動向後就可以做好應對準備，以免到時措手不及。
客房部除了要做出年度及季度的人力**外，更應做好近期的勞動力安排。這樣，掌握客情**資料就成為乙個十分重要的工作，客情**資料主要包括每週**表、團隊和會議預訂報告、每日開房率及客房收入報表、住客報表和預計離店客人報表。
3．制定彈性工作計畫，控制員工出勤率。客房管理者必須通過制定工作計畫來調節日常工作的節奏。如：計畫衛生的週期性工作和培訓穿插進行等，做到客人少時有事可做，工作忙時又有條不紊。
控制員工出勤率的方法有許多，除了利用獎金差額來控制外，還要通過合理安排班次、休假等來減少缺勤數或避免窩工。對於一些特定的工種，可靈活安排工作時間，採用差額計件制等各項行之有效的方法。
（二）勞動力成本控制
對於客房部勞動力的成本控制，除按上述定員方法進行科學合理定員以外，還應注意以下幾點：
1．必須遵循以崗定人的原則。另外，在酒店日常運轉中，還應根據本酒店的星級檔次、客源構成等情況，考慮對某些崗位是否能合併或取消。
2．必須對酒店的年出租率情況有乙個比較精確的預計。因為這是測定客房實際工作量的重要依據。
3．必須科學合理的制定工作程式，進行動作研究，以期達到提高工作效率、節約勞動力成本的目的。
4．必須符合飯店所規定的員工數在飯店人均營業收入或工資成本預算線以內。
5．根據飯店營業淡旺季，合理安排合同工與臨時工的比例，做到忙時有人幹，閒時無人餘。
6．充分利用旅遊職校的實習生。儘管這會給飯店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節約勞動力成本的好方法。
四、用人標準的確定及人員選擇
雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構，但如何才能選到適合客房部工作的人，卻是要由客房部經理來掌握的。通常，人事部可根據飯店工作的一般要求對應徵者進行初試或複試的篩選，然後由客房部經理把好通往本部門各崗位的最後一道關——面試。這一工作可根據工作崗位的要求由經理本人或副經理來主持，並由經理來作決定。
要做好這個工作，首先，就必須制定出乙個用人的標準。雖然客房部各崗位的工作要求互有差異，但從總體上來說有一些共同的要求。這些要求表現為：
1．了解和樂於從事未來的工作。這對於穩定員工隊伍、提高工作效率和降低各項開支是十分重要的。要做到這一點，首先，要求把客房部各崗位的職責說明詳列出來；其次，要附有乙份職務說明書；然後，要求面試主持人如實介紹任職環境和要求等，決不可因求人心切而著意美化，否則上崗員工會因懷有被欺騙之心情而造成部門工作之被動。
2．作風正派，為人誠實可靠，具有較高的自覺性。與餐廳工作不同，客房部的工作有許多是單獨進行的，如果不具備以上各方面的個人素質，可能會帶來無窮的後患。
3．性格穩定，責任心強，並具有與同事良好合作的能力。客房部的工作絕不是像有些人想象中的那樣能拋頭露面，它更多地屬於一種幕後工作。因而，客房部的員工必須具有吃苦耐勞而無意炫耀自我的奉獻精神。
此外，雖然各自的工作都有定額，但協作與互助應貫穿於客房部各項工作的始終。
4．身體素質好，動手能力強；反應敏捷。總的來說，客房部工作的體力消耗較大，而且從清潔到保養，事務繁多，如果不具備良好的體質和勤勞的雙手是做不好這份工作的。對於樓層服務員等—些要獨自操作並與客人接觸的員工來說，當然要求機敏一些、細緻一些。
5．較好的自我修養。誠然，不同的工作崗位具有不同的要求，即使是從事最簡單的工作，處在飯店這一獨特的環境之中，基本的個人衛生、禮節禮貌也是不可少的。
客房部的用人標準可以有許多條，但以上所列應是有別於飯店其他部門或應予特別重視的幾點。最後，對於客房部經理來說，一定要為本部門各崗位制定出乙個既必要又實際的用人標準來，千萬要避免一味求高的做法，除非能肯定尚有可選擇並中意的人選。
五、人員培訓的意義、方法和內容
保證部門員工獲得恰當的培訓是客房部經理的主要職責之一。這不等於說客房部經理本人必須承擔培訓師的職責。實際上，培訓可由主管或才幹出眾的員工來做。
不過，客房部經理應該對本部接連不斷的培訓計畫負責。
（一）培訓的意義
要想讓員工的工作達到既定的規格水準，嚴格的培訓是一種必需而有效的手段。良好的培訓不僅能解決員工的「入門」問題，而且還具有多方面的積極意義。
1．提高工作效率。培訓時所講授或示範的工作方法和要領，都是經過多次的實踐總結出來的。因而，它不僅可節省時間和體力，而且有利於提高工作質量，達到事半功倍的效果。
2．降低營業成本。除了人力與時間的節省之外，正確的工作方法能減少用品浪費、降低物件磨損，達到低投入、高產出的目的。
3．提供安全保障。客房部員工的工傷比例在飯店中是比較高的，如腰肌勞損、擦傷、摔傷等等，而培訓得法卻可以讓員工對本職工作的操作方法、步驟等有更深入全面的理解，增強安全防範意識，以便防患未然。此外，有效的培訓還可以提高員工全面的安全認識和加強緊急應變能力。
4．加強溝通，改善管理。靈活多樣的培訓方式對於活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十分有益的。它可以幫助我們避免平時發生的許多任務作上的摩擦，加強集體的凝聚力，促進服務和管理的改善。
因此，員工培訓的作用不容低估。
多數經理與培訓師明白，培訓的目的是幫助員工學會做好工作的本領。可是他們中有許多人對什麼是最好的培訓方法心中無數。他們常需要乙個培訓的框架。
四步培訓法提供了這種框架。此方法中的四步指的是「準備、講課、實踐與跟蹤檢查」。
（二）培訓準備
成功培訓的基礎在於準備。少了準備工作，培訓就沒有邏輯順序，還可能把一些主要細節漏掉，還可能對培訓班產生極度的焦慮。在開始培訓前，對工作任務及員工的培訓需求要作一番分析。
1．工作分析。這是培訓員工與防止操作發生問題的基礎。它確定員工需要掌握的知識，每位員工應承擔的任務，以及應達到的操作標準。
工作分析包括三個步驟：確定工作所含的知識、編制任務單、編寫客房部各崗位所含各項任務的細分表。知識、任務單與細分表也形成了評估員工業績的一種有效體系。
通過對工作知識的認定，確定員工完成各自工作應了解的知識內容。員工想做好工作，就要了解住宿業，認識自己所在的部門及崗位。
任務單反映出員工的全部工作職責。（以教材第168頁的表6—1為例）注意該任務單上每一行均以動詞開頭。這種形式突出了行動，清楚指明了員工應對什麼工作負責。
要盡可能按照日常職責的邏輯順序排列工作任務。
任務細分表的格式可多種多樣，以適應個別飯店的不同需求和要求。（詳見教材第169頁的表6—2）。員工應了解將用什麼標準來衡量他們的工作表現。
因此有必要對工作任務進行分解，並詳述有關的標準。為了將它用做操作標準，每項工作都必須是既可以看得到，又可以量化衡量的。（請詳見教材第169頁表6—3的內容）表6—3是在職員工的培訓需求評估表示例，可用來對操作情況加以評估。
客房部經理或客房部主管經理，在進行季度業績評估時，只要在相應的格仔裡打個鉤，就可對員工的工作表現做出評價。
2．編制工作細分表。如果僅僅讓客房部的某個人去制定每項工作的細分表，這項工作恐怕永遠也完不成，除非該部門非常小，只涉及有限的幾項工作。一些最佳細分表的完成，是由實際操作任務的人來編寫的。
有大量客房部員工的飯店可成立工作標準小組來負責這項編寫任務。小組成員應包括部門主管、幾個有經驗的客房服務員以及公共區域的服務員。在較小的飯店裡，可讓有經驗的員工單獨完成這項任務。
（教材第172頁的圖6—1概括了制定工作細分表的過程。）
第六章勞動關係管理
3 用人單位的內部勞動規則的實施，包括勞動定額標準 勞動紀律 績效評價等派遣雇員與正式雇員一律平等。4 派遣雇員的派遣期限到期，應提前告知 第二節工資集體協商 一 工資集體協商 一 工資集體協商的含義 工資集體協商是指企業工會 雇員 代表與企業 雇主 代表依法就企業內部工資分配制度 工資分配形式 工...
第六章勞動關係管理
1.勞動法律關係的含義和特徵包括哪些方面？答 所謂勞動關係是指勞動法律規範在調整勞動關係過程中形成的雇員與雇主之間權利和勞動義務關係。即雇員與雇主之間在實現現實所發生的權利義務關係。勞動法關係的特徵如下 1 法律關係的內容是權利與義務 2 勞動關係是雙務關係 3 勞動法律關係具有國家強制性。2.集體...
第六章勞動關係管理
一單選題 1 勞動者一方當事人在 以上的集體勞動爭議 適用勞動爭議處理的特別程式 a 10人 b 20人 c 30人 d 50人 2 勞動者派遣協議規定派遣單位與接受單位雙方的權利義務。從而使雙方建立起 a 事宴勞動關係 b 勞動派遣關係 c 形式勞動關係 d 民事法律關係 3 若派遣勞動者的接受單...