1：第一次作業
2：第二次作業
3：第三次作業
4：第四次作業
5：第五次作業
6：第六次作業
1：[論述題]hotel passport
參***：國內長途
2：[論述題]ddd
參***：國內長途
3：[論述題]
優先等待名單
參***：當客人預訂酒店房間時，可能會出現無法滿足客人預定要求的情況，這時可以徵求客人意見，將其列入等候客人名單，一旦有適合客人預訂要求的房間空出，第一時間通知客人。
4：[論述題]
半天房價
參***：當客人預訂酒店房間時，可能會出現無法滿足客人預定要求的情況，這時可以徵求客人意見，將其列入等候客人名單，一旦有適合客人預訂要求的房間空出，第一時間通知客人。
5：[論述題]
商業性房價
參***：當客人預訂酒店房間時，可能會出現無法滿足客人預定要求的情況，這時可以徵求客人意見，將其列入等候客人名單，一旦有適合客人預訂要求的房間空出，第一時間通知客人。
6：[論述題]5.晚上8點，某三星級酒店前廳接待處，一位客人正在同服務員小a交涉，要求她開啟6518房間的房門，原因是他的鑰匙被**的另一位同事拿走了，而他的同事一時有找不到，現在他有急事必須馬上進門。
可是小a查了登記，6518房沒有此位客人的記錄。詢問客人，他稱自己來晚了，所以沒有登記，只登記了他同事乙個人，並且宣稱他正要辦一件非常重要的事情，如果耽誤要服務小a全權負責。如果你是小a你將如何妥善處理？
參***：答：
⑴想辦法穩定客人情緒，將客人請到辦公室或樓層值班室，以免影響樓層其他客人；
⑵向客人解釋飯店的相關規定，請顧客諒解並自覺配合；
⑶查閱6518克訪客人的入住手續，察看客人是否有留言記錄。如果有關於來客情況的留言，則可以依照程式，核實來客身份，為其開門；如果沒有相關的留言記錄，可根據顧客的聯絡**，馬上聯絡，核實情況；如果得到住客肯定，馬上放行，並表示歉意，以示禮貌。如果住客否定有此事，堅決回絕，如果來客無理，就馬上叫保安協助。
⑷同時與前台和6樓客房服務員聯絡，核實「6518客房有為客人來晚了，沒有登記就入住」是否屬實。如果確有此事，核實來客身份就可以放行。
⑸將各方面情況彙總後，將此事上報；
⑹做好記錄。
7：[論述題]飯店服務質量的內涵。
參***：答：飯店的服務質量主要包括6個方面，分別是：
⑴禮節禮貌；
⑵職業道德；
⑶服務態度；
⑷服務技能；
⑸服務效率；
⑹安全衛生。
8：[論述題]
有潔癖的英國簡妮太太房間的檯燈電源開關有毛病，需要修理，當工程部電工小顧按照規定穿著電工膠鞋進房修理時，卻遭到簡妮太太的拒絕，她不喜歡別人穿著鞋在她房間裡來，樓層服務員不斷給她解釋，但她仍然不願意退步，電工也不可能冒著生命危險進行操作，雙方相持不下，這時客房部經理來了……
問題：如果你是客房部經理，你會如何處理呢？
參***：
當某些客人的特殊要求與飯店的服務規範、制度發生衝突時，飯店管理者和服務員往往感到為難。如果變通一下，情況就會大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。如果我是客房部經理，我首先會請簡妮太太到氣氛溫馨的咖啡廳坐下，這樣做減輕了客人的壓力，大大緩和了矛盾；然後耐心地傾聽客人陳述，不斷表示理解；接著提出飯店的兩個變通的方法，一是將將床單鋪在地上，讓電工師傅踩在床單上，然後進行維修工作，等電工師傅做完以後，將床單收走，由客房服務員將房間再做吸塵處理；二是給簡妮太太換個房間。
結果簡妮太太接受了第一種方法，並要求自己在場監督，事情就圓滿解決。本案例涉及客人的特殊要求與飯店規範發生衝突時的靈活處理以及管理人員的應變能力。
9：[論述題]
客人死亡處理.
參***：
(一)資訊控制。它是客房部的所有資訊處理中心，有關客房部的資訊要先經過服務中心進行處理，保證能及時解決、分揀和傳遞。
(二)對客服務。服務中心可以直接給客人提供服務，也可以通過調節手段來提供有關服務。
(三)掌握員工出勤情況。所有客房部的員工，上、下班都必須到服務中心簽到，便利了工作安排和檢查考核。
(四)管理客房部的全部檔案資料，以便做補充和整理。
(五)失物認領，統一管理客房部的失物招領工作。
客房服務中心通常由一名主管來負責日常事務。全天24小時進行服務，服務中心的工作人員要求具備樓層工作經驗，並受過良好的訓練，有妥善處理各種日常事務的能力。
客房中心的位置設在員工更衣室和員工電梯之間的同一平面上，應該具有同時接聽兩個或兩個以上**的電信裝置，以確保資訊的暢通。
10：[論述題]客房服務中心的職能
參***：
(一)資訊控制。它是客房部的所有資訊處理中心，有關客房部的資訊要先經過服務中心進行處理，保證能及時解決、分揀和傳遞。
(二)對客服務。服務中心可以直接給客人提供服務，也可以通過調節手段來提供有關服務。
(三)掌握員工出勤情況。所有客房部的員工，上、下班都必須到服務中心簽到，便利了工作安排和檢查考核。
(四)管理客房部的全部檔案資料，以便做補充和整理。
(五)失物認領，統一管理客房部的失物招領工作。
客房服務中心通常由一名主管來負責日常事務。全天24小時進行服務，服務中心的工作人員要求具備樓層工作經驗，並受過良好的訓練，有妥善處理各種日常事務的能力。
客房中心的位置設在員工更衣室和員工電梯之間的同一平面上，應該具有同時接聽兩個或兩個以上**的電信裝置，以確保資訊的暢通。
11：[論述題]
無人認領的行李處理
參***：主要是針對住客白天到飯店休息，不過夜就離開飯店這種情況制定的收費方式。
12：[論述題]
行李丟失的處理
參***：
1．行李到店前丟失，由旅行社或行李押運人員負責；如果是由飯店押運的行李，是在去飯店的途中丟失的，飯店應負責任，但因客人尚未辦理入住登記手續，還不是飯店的正式客人，所以飯店的賠償責任，應輕於住店客人的行李丟失情況。已訂房客人的行李，如果由飯店的行李員負責接送，在運往飯店途中行李丟失，其處理方法同上。未訂房客人的行李，飯店原則上不予運送，或暫時在飯店大門以外的範圍內看管，如果客人再三要求，行李員可先宣告，如果行李丟失，飯店不負責任。
2．客人到達飯店後，在辦理入住登記手續之前，或辦理退房手續之後丟失的行李，飯店原則上不必賠償，因其已不是飯店的正式客人，飯店沒有義務負責，但若從長遠利益來看，可酌情適量予以賠償。
3．已寄存的行李丟失，飯店應給予賠償，但賠償應有限額，因為過於貴重的物品本不應放在行李房寄存。
4．客房中的行李丟失，飯店應賠償。但如果飯店再三要求客人寄存貴重物品，客人未按要求寄存，而發生貴重物品丟失，飯店則不必賠償。同樣，由於客人敞開大門離開房間而導致物品丟失，飯店也不必賠償。
13：[論述題]郵件的分發的服務。
參***：
當收到郵局送來的郵件時，問訊員應仔細清點，並在郵件收發控制簿上登記(平信除外)。同時在郵遞員的登記本上簽字，表示已收到郵件，然後用打時機在每件郵件上打上時間，明確郵件到店時間和件數，萬一延誤可以追究責任。再將寄給客人和飯店的郵件，進行分類。
寄給飯店及飯店職工個人的郵件，由行李員有關部門或個人，而寄給客人的郵件可按以下程
序進行處理。
1．把寄給客人的信件，按收信人姓氏的英語字頭乙個字母排列，郵件較多的飯店，應設有專門的分類臺。
2．通過問訊架找到收信人房號，然後在郵件上寫上房號，放入鑰匙架上，用留言單通知客人來取。
3．**信、快件、電報、電傳，應立即通知客人來取，或立即送入客房並讓客人在郵件收發登記簿上簽字，表示收到。
有些飯店平信也由行李員認清房號後，從門下遞入客房，客人在房間時則當面交給客人。
1：[論述題]2.酒店訂房的常見形式。
參***：答：
答：⑴書信訂房；
⑵**訂房；
⑶電報電傳訂房；
⑷櫃檯訂房（直接當面訂房）；
⑸計算機網路訂房；
⑹中間**商訂房；
⑺旅行社訂房；
⑻中間**商訂房等方式。
2：[論述題]5.試分析酒店客人的消費心理。
參***：答：酒店客人常見的消費心理有：
求放鬆心理、求體驗心理、求方便心理、求助心理、求公平心理、求尊重心理、求理解心理、求安全心理、忌諱心理、發洩心理、特權心理以及求補償心理等。在對客服務中，只有分析客人消費心理，有的放矢，針對性地提供服務，才能取得成功。
3：[論述題]
郭先生在一家酒店入住，期間請酒店代其預定3張12月25日回上海的火車票。12月23日，飯店前廳代辦處的員工將車票給了郭先生，他並未查驗。直到25日下午去火車站的時候，才發現酒店給他訂的是12月24日的票，郭先生大怒，從火車站跑到酒店後，在大堂非要大堂副理給他個說法。
由於酒店本身並沒有票務員，都是委託中旅票務中心代訂的，如果確定中旅出了差錯，損失就該他們賠償。
問題：郭先生急著回上海，大堂副理應該如何處理呢？
參***：答：酒店客人常見的消費心理有：
求放鬆心理、求體驗心理、求方便心理、求助心理、求公平心理、求尊重心理、求理解心理、求安全心理、忌諱心理、發洩心理、特權心理以及求補償心理等。在對客服務中，只有分析客人消費心理，有的放矢，針對性地提供服務，才能取得成功。
4：[論述題]
金陵飯店最近推出一項新業務，凡住宿客人均可以享受免費擦皮鞋的服務。你如何看待金陵飯店提供的免費擦鞋服務？
參***：答：一般的，擦鞋服務可按飯店規定收取一定的費用。
南京金陵飯店為客人提供免費擦鞋服務，是其開展超值服務活動的內容。超值服務，是指飯店為客人提供超出其所付費用價值的服務。這種服務會給客人帶來意外的驚喜和超值的享受。
金陵飯店正是通過這些細緻入微而又傾注金陵員工真摯情感的服務，贏得了來自世界各地客人的讚譽，這也是個性化服務的體現。這也是飯店為提高自身市場競爭力的一種**手段。
5：[論述題]
逃帳參***：客人沒有結賬就離開飯店的情況。
6：[論述題]誤房
參***：客人已經結賬離店，但客房部和前廳部資訊不對稱，在前廳預售房**中仍然呈現的是住客房的資訊。
7：[論述題]占用房
可能採用的做法及評析：
1、與票務中心聯絡，說明此事經過，要求中旅票務中心處理此事。目前旅行社票務中心常常會有求於酒店，雙方合作關係較好時票務中心也許會承擔此事的責任。此方法可行，但可能要耽誤客人一段時間。
2、在無法查清楚責任的情況下，讓商務中心的當事人承擔損失，讓他花錢買教訓，避免同類事情發生。這樣做是嚴懲了員工，但並沒有徹底解決問題。
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