汽車營銷常見情景
情景1：客戶對配置的音響不滿意
常見應對
1. 這個音響效果很不錯哦！
2. 這個價位的車配置的音響就是這個效果啦！
3. 車的效能好就行了，音響只是乙個陪襯罷了！
診斷分析
「這個音響效果很不錯哦！」這句話簡單直白地否定客戶的意見，不但說服不了客戶，還會讓客戶感覺很不舒服。
「這個價位的車配置的音響就是這個效果啦！」這樣的回答給客戶傳遞的資訊是客戶付的**不高，只能買到質量較次的產品，這樣會讓客戶很窩火。
「車的效能好就行了，音響只是乙個陪襯罷了！」這樣的狡辯不但難以讓客戶信服，而且容易引起客戶的反感。
導購策略
對於客戶提出來的意見或不滿，如果銷售人員只是想方設法地為自己進行辯解或推卸責任，不但不利於問題的解決，而且還會讓客戶鄙視和反感。因此，與其找介面逃避責任，不如向客戶示弱，感謝客戶給車行提出的意見，將客戶的角色由批評者變為建議者和朋友。這樣不但可以迅速有效地平息客戶的不滿，還可以重新獲得客戶的尊重與信任。
妙語範例
客戶：「這輛車的音響效果感覺不是很好！」
銷售人員：「非常感謝您提出的意見，我會盡快跟上級反映這個情況。您覺得餓這輛車的音響效果不好，具體是**讓您不滿意呢？」
客戶：「聲音放大了就有雜訊。」
銷售人員：「哦，我明白您的意思了，當您把音量調到最大極限附近時，已經超過揚聲器的正常工作範圍了，所以聲音毛躁、不柔和甚至有扎耳根的感覺，這是正常現象。一般情況下，我們沒有必要將音量調到極限，因為音量過高會損害聽力，而且對音響的壽命也有影響。
如果您調到50%-80%的音量，聲音就很圓潤、柔和豐滿了，您聽著也會覺得很舒服。」（解說的同時調整音量）
客戶：「這個車載音響的效果不夠好！」
銷售人員：「謝謝您告訴我您的真實想法！很多客人都認為這輛車的音響配置已經很不錯了，而您對音響質量要求這麼高，一定是音響發燒友吧？」
客戶：「**可以陶冶性情、舒緩工作壓力。這麼貴的車音響效果應該更好一些！「
銷售人員：「您說得對，好車要配上自己滿意的音響才算是完美。我有乙個也是**發燒友的客戶在選購這輛車後，自己加裝了兩隻低音炮，能給音響系統增加低音的兩個8度音，增加了低音的衝擊力和清晰度，讓整套系統的低音更加強悍和張弛有力。
所費不多，但效果一流，您不妨也試試？」
肖老師小結
真誠地感謝客戶提出自己的意見或不滿。
鼓勵客戶說出具體不滿的地方。
針對客戶的不滿提出具體的解決方案。
情景2：客戶提出車的款式太舊
常見應對
1. 不會舊啊，這個款式年年都很暢銷！
2. 您聽誰說的，這個款是今年才有的！
3. 您看錯了吧，這款車只是與舊款有些像而已！
診斷分析
「不會舊啊，這個款式年年都很暢銷！」這個回答相當於預設客戶的說法，而不能消除客戶的疑慮。
「您聽誰說的，這個款是今年才有的！」和「您看錯了吧，這款車只是與舊款有些像而已！」這兩種回答是簡單地反駁客戶，並且努力證明客戶的說法是錯誤的，這會讓客戶很沒有面子，挫傷客戶的自尊心。
導購策略
有一句推銷行話說的好：「佔爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。」銷售人員在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業，您的身份是做什麼的。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。因此，客戶永遠是對的，銷售人員永遠不要與顧客爭辯。
當客戶提出車的款式太舊時，無論是否符合事實，銷售人員都要尊重客戶的意見，講話時面帶微笑。回答時首先可以讚美客戶的眼力好，然後再加以正確的說明，給顧客留足面子，這樣才容易獲得客戶的好感。
妙語範例
客戶：「這輛車的款式太舊！」
銷售人員：「哇，您真是行家，一眼就看出來了！這輛車的外型的確比較經典，但它動力強勁、皮實耐用、操縱靈活方便，維修配件也便宜。
還有最重要的一點，就是它的保有量大，等您開上三五年換車再轉手時，它還能賣個好價錢哦！」（將產品的缺點轉化成優點）
客戶：「這輛車的款式太舊！」
銷售人員：「您真是好眼力！這款車這兩年確實很受消費者的歡迎，而且今年它在原來的基礎上做了改良，其中就包括增加了abs，ebd等裝置，安全效能更好，價效比更高了！」
肖老師小結
尊重客戶的意見，讚美客戶的眼力。
盡量將產品的缺點轉化成優點。
無論在什麼情況下，絕對不要與客戶爭辯。
情景3：客戶提出「如果這車跑幾千公里就出問題，怎麼辦？」
常見應對
1． 別擔心，我們的車子不可能會出現這個問題的！
2． 您放心，這種狀況很少出現的！
3． 您放心好了，我們都是10年的老牌子了！
診斷分析
「別擔心，我們的車子不可能會出現這種情況的！」這個回答能夠帶給客戶信心，但是卻斷了自己的後路，一旦客戶購買後出現這種情況車行就會陷入被動局面。
「您放心，這種狀況很少出現的！」這樣的回答相當於預設客戶擔心的情況有可能會出現，難以挽回客戶的資訊。
「您放心好了，我們都是10年的老牌子了！」這樣的回答空泛而缺乏說服力，不能有效消除客戶的擔心。
導購策略
客戶對汽車的質量或效能有所擔心，是所有購車者的正常的消費者心理。當客戶提出疑問後，銷售人員首先要理解認同客戶的這種心理，然後順勢強調好品牌的重要性，再提供不會出現這種情況的資料或事實的證明，以及萬一出現這種情況的補就方法。利用這一系列的回答有效消除客戶的顧慮，增加客戶的購買信心。
妙語範例
客戶：「如果這車跑幾千公里就出現問題，怎麼辦？」
銷售人員：「您這個問題問得好，有些品質較差的車子確實有可能會出現這樣的情況，我很理解您的這種擔心。不過，我要告訴您我們的每一輛汽車都經過國家***，國家認證認可監督管理委員會（cnca）、國家環保局等專業部門的嚴格檢測和認證，所以質量是***的，請您放心吧！
另外，就算真的出現了您說的這種情況，我們也會負責到底，為您提供免費維護的。請問您想選購哪種車型？」
客戶：「如果這車跑幾千公里就出現問題，怎麼辦？」
銷售人員：「我明白您的顧慮，如果買到質量不好的車子出現了這種情況，確實很令人頭痛，所以選擇乙個產品質量和售後服務***的品牌很關鍵。我們品牌的這家4s店已經開了8年，我在這裡工作也已經有5年了，這5年裡賣出去的車至少有1000多輛，但到目前為止還沒有出現過一次您所擔心的這種情況。
而且，就算萬一發生了這種情況，我們也會負責到底，免費為您維護的，因此請您儘管放心。您選購車的主要用途是什麼呢？」
肖老師小結
理解客戶的擔心與顧慮。
提供你的產品不會出現客戶所擔憂的情況證據。
提供證據時盡量用翔實的資料或事實資料。
解釋完畢後自然過濾到挖掘客戶的需求上。
情景4：客戶抱怨車子沒有天窗
常見應對
1. 這款車的設計就是這樣子的。
2. 這個價位當然沒有天窗啦！
3. 您也可以選擇有天窗的，不過要加幾萬啊！
診斷分析
「這款車的設計就是這樣子的。」這樣的回答太直白，而且給客戶「我的這就是這樣子，你愛買不買」的感覺。
「這個價位當然沒有天窗的啦！」和「您也可以選擇有天窗的，不過要加幾萬元啊！」這種回答缺乏技巧而且沒有禮貌，容易傷害客戶的自尊心，讓其變得憤恨不平或怒不可遏。
導購策略
任何人都希望花盡量少的錢買到滿意的商品，對於客戶的抱怨，我們要認真地傾聽，這不僅表明你尊重客戶，而且還可能讓你聽出弦外之音。
客戶抱怨車子沒有天窗，是嫌**太高而作為要求降價的介面，還是確實想買一輛有天窗的車子？這需要銷售人員仔細聆聽，正確引導客戶說出真實的想法。
妙語範例
客戶：「這輛車還不錯，可惜沒有裝天窗啊！」
銷售人員：「您的意思是對這輛車的其他方面都滿意，只是對它沒有安裝天窗這一點覺得不滿意，對嗎？」（將對方的談話進行整理）
客戶：「對呀，裝了天窗去兜風時多爽啊！」
銷售人員：「是很不錯，您會經常到郊外去兜風嗎?」
客戶：「節假日有空的時候就去啊！」
銷售人員：「那算起來您去兜風的時候其實並不多，而且城市的空氣不好，使用天窗的機會也會很少。從實用角度來說，如果您不在車內抽菸的話，天窗的作用其實並不大。
因為夏天開天窗會使車內溫度公升高，坐在後排座位的人還會覺得曬。而冬天開天窗則不利於保溫，影響空調效果。多花幾千元配個天窗，您覺得有這個必要嗎？
」客戶：「為什麼這麼貴的車都沒有天窗？」
銷售人員：「您是覺得有沒有天窗是衡量高檔車的標準之一，對嗎？」
客戶：「當然啦，高檔車幾乎都配天窗的啊！」
銷售人員：「我明白您的意思，前幾年天窗確實屬於奢侈型配置，但現在大街上從上百萬的高檔車到幾萬元的經濟型轎車，只要叫得出牌子，基本都可選裝天窗了。開天窗確實可以享受陽光和通風，但是夏天開天窗曬人，冬天開天窗又凍人，開啟天窗還增加油耗，人們對它的評價也越來越客觀，它的裝飾功能大於實用功能。
其實需不需要天窗應該根據您自己的喜好去選擇，您覺得呢？」
肖老師小結
專心聆聽客戶的抱怨內容，並且發揮同理心去理解。
重組客戶的問題，找出客戶抱怨的真正原因。
為客戶提供詳盡的解釋，但應由客戶作出最後的決定。
情景5：客戶不知道該選擇多碟cd還是單碟cd
常見應對
1. 當然是多碟好，多數人都選多碟啊！
2. 單碟已經過時了，選多碟好！
3. 您覺得哪個好就選那個啊！
診斷分析
「當然是多碟好，多數人都選多碟啊！」和「單碟已經過時了，選多碟好！」在沒有弄清客戶的真正想法之前，這兩種回答都過於主觀和武斷，難以說服客戶購買。
「您覺得哪個好就選那個啊！」這樣的回答與廢話無異，客戶會覺得你既缺乏耐心又不具備專業水平。
導購策略
銷售人員在回答問題時如果能站在客戶的角度考慮問題，為客戶的利益著想，那麼客戶就容易接受你的意見或建議。對於客戶提出如何選擇多碟cd和單碟cd的問題，銷售人員應該詳細解釋這兩者在實際使用中的優點和不足，然後請客戶結合自己的實際需要去作出正確的選擇。
妙語範例
客戶：「應該選擇多碟cd還是單碟cd呢？」
銷售人員：「其實多碟cd與單碟cd各有優缺點，您可以根據自己的喜好來選擇。其中多碟cd同時可以放入多個碟，例如六碟八碟十碟等，它的好處是不用老是換碟，既方便又節省時間，所以**也比單碟cd高。
而單碟cd就是只能在主機的cd插口插入一張碟，要是想換碟就必須將舊碟退出來再插入新碟；但它也有自己的優點，就是節省空間、**較低。您看是希望方便、節省時間的多碟cd呢？還是節省空間但需要自己手動換碟的單碟cd呢？
」客戶：「多碟cd和單碟cd哪個好一些？」
銷售人員：「兩者各有千秋，您可以根據自己的具體需要選擇！如果您經常要跑長途，那最好選擇多碟cd,因為一張cd只能聽1小時左右，聽完後要選碟和換碟只能手動了，這樣對駕駛不安全。
但如果您只是在市內駕駛，那用單碟cd也很方便。另外，單碟比多碟**要低，您覺得選哪個更適合您？」
肖老師小結
詳細解釋多碟cd和單碟cd的優缺點。
解釋時要結合客戶的實際需求。
常見電話營銷話術
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