情景2：使用者來電姓名顯示「張先生/張女士」，但來電人員聲音卻是「女士/男士」，或無法通過聲音判斷對方性別，詢問方式：「請問是張先生/張女士使用者家嗎？」
情景3：使用者來電顯示全名（張三），同時能明確聽出使用者是「男士/女士」，詢問方式：「請問是張先生/張女士嗎？」
情景4：使用者來電顯示全名（張三），但無法通過聲音判斷對方性別，詢問方式：「請問您是張三使用者家嗎？」
2、第一時間檢視使用者歷史記錄
不允許不看記錄重複提問或讓使用者闡述相同問題，提公升使用者感受，降低使用者抱怨。
3、主動核實使用者基本資訊
例如：請問您的位址是******嗎？請問產品是******型號的嗎？嚴禁針對已登記資訊進行二次核實。
四、常見場景參考話術
1、使用者投訴
客戶情緒激烈或抱怨大，參考話術如下：
①：「真對不起，給您添麻煩了，您的心情我能理解，您先消消火，我馬上聯絡負責人為您處理解決。」
②：「真對不起，由於我們工作上的失職給您帶來這麼多麻煩，我馬上聯絡負責人為您處理解決。」
③：「真對不起，您先別生氣了，生氣對您身體也不好，您反映的問題我已詳細記錄，我馬上聯絡負責人為您處理解決。」
投訴客服代表：
①投訴上個諮詢員：「很抱歉，跟您添麻煩了，您別生氣，我替他向您道歉，您有什麼問題告訴我，我幫您解決好嗎？」
（使用者不接受道歉，要求回電）：「好的，我馬上通知責任人給您回電，您看您什麼時間方便？」
②因記錄速度慢，導致使用者對諮詢員產生抱怨： 「對不起，讓您久等了，我會盡快幫您登記處理。」
備註：使用者第三次抱怨記錄速度慢，建議與使用者確定回電時間，由主管協助落實並完善資訊。
2、使用者表揚
使用者來電對產品表揚：感謝您對海爾產品的認可，您的滿意是我們工作的動力，請您繼續支援我們。
使用者來電對服務表揚：感謝您對我們的認可，這是我們應該做的，請您繼續支援並監督我們的工作。
3、徵求使用者意見
①使用等待用語：（查詢前徵求使用者同意）請您稍等，我查詢一下好嗎？
查詢後感謝使用者等待）感謝您的等候。
②轉三方： **接前徵求使用者同意）您好，我現在為您轉接相關負責人為您答覆，請您聽到**不要掛機，好嗎？
轉接成功感謝使用者等候） 您好，感謝您的等待，**經理的**已接通，現在可以通話了。
轉接不成功）非常抱歉，負責人**正在通話中，我聯絡他半小時內給您回**可以嗎？
③未聽清使用者講話：很抱歉，剛才沒有聽清，請您再重複一遍好嗎？
4、聽不清使用者講話
因使用者聲音小未聽清：「對不起，我的話機聲音太小，聽不清楚，請您大點聲說好嗎？」
因方言或使用者語速快未聽清：「非常抱歉，我剛才沒有聽清楚，麻煩您將剛才反映的問題再複述一遍，好嗎？」
5、其它
反映**佔線：「抱歉/不好意思，因為近期我們的安裝量比較大，我們會盡快反映您的寶貴意見給上一級領導，爭取盡快解決問題。」
線路故障：「您反映的問題我們已經獲知並反映到電信部門，要求在最短的時間內處理到位，請您隨時監督我們的處理進展。」
不是當地服務**：「這裡是海爾全國統一客服**，如有什麼問題，可以直接跟我們反饋就可以，我們來給您解決。」
五、結束語
家電：「請問您還有其它需要補充的嗎？」，（若沒有需要補充）「感謝您的來電，再見！」
通話完畢**未掛機：「請問還有什麼可以幫助您？」，若客戶仍沒有回應， 5秒後諮詢：「不好意思，我掛線了。」，再等待5秒後掛線。
六、服務禁語舉例
銷售話術基礎版
延長保修銷售話術及q a 1.問 什麼是延長保修？我沒聽說過這個產品。答 上海通用汽車為了提高客戶滿意度，提供在原廠2年 6萬公里質保期後 延長保修 的服務。也就是說，您只需在購買新車時支付一筆相對較少的費用，就能避免在兩年之後因機械故障可能會引起的大筆的費用支出。在歐美國家已經有40多年的歷史了，...
1展會供銷話術
mic和 商 mic平台 我們mic有專業的電子商務平台，為 商進行產品的網路推廣與銷售。增加了產品的銷售渠道，增加了產品的銷量，提高了產品和 商的知名度。mic資料 我們通過大資料 一線銷售資料 的採集和彙總，對產品銷售狀況進行分析，反饋給 商產品銷售資訊，方便 商進行產品結構的調整和物流的配比。...
促成話術話術
各位夥伴 成交 收單話術集錦 一 首先把中心課程價值帶給顧客，通過諮詢，通過 問句收單 通過禮品建立信賴感，如送光碟 送書等 激勵自我，以真誠為本，先了解客戶的需求，不了解需求不說價值，不了解價值不說 團隊合作，成立專門的收單小組，以開發客戶夥伴的核心為主，組成收單組合。差異化的服務，不定期給客戶發...