問題處理管理制度

標題：china advanced construction materials group資訊科技管理制度

主題：問題處理管理制度

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版本說明：

第一條為規範資訊系統的問題處理流程，及時高效地處理和解決資訊系統出現的各類問題，特制定本制度。

第二條本制度中「問題」是指資訊系統執行過程中出現的各類問題。對業務產生重大影響，需要短時間內解決的問題稱為緊急問題，其餘的稱為一般問題。

第三條公司資訊科技部指定問題處理專責人員，負責問題的受理、記錄、分派、處理過程的資訊溝通以及處理結果的跟蹤。

第四條使用者報告的問題按照重要性、緊迫性等因素，可以分為一般問題、緊急事件、特急事件三類；對同類問題按照處理難易、影響程度等因素，還可以劃分出高、中、低三類處理優先順序。對分派的問題，問題處理專責人員應根據上述標準先進行判斷分類，再按照問題類別採取相應的處理措施。

第五條對於一般問題，問題處理專責人員按照問題對正常業務和資訊系統的影響程度，劃分高、中、低三類處理優先順序，確定處理順序。對於自己能處理的問題，立即處理。對於問題處理專責人員不能處理的問題，應立即通知相關負責人進行處理。

第六條當確定發生的問題屬緊急事件和特急事件，或者雖屬於一般問題，但難以解決時，問題處理專責人員應及時向上級主管上報，並通知相關負責人。問題處理專責人員應對上報情況進行記錄。

第七條當確定發生的問題屬緊急事件和特急事件、且需啟動應急預案進行處理時，問題處理專責人員應立即報告應急事件處理組織及上級主管，應急預案自行啟動，由應急預案中指定的應急事件處理組織，根據應急預案中規定的職責，按照應急預案的執行程式進行應急處理。

第八條問題處理專責人員在問題處理過程中應做好記錄，在《問題處理記錄表》（附件一）中填寫問題系統、問題性質、問題處理人員、問題處理所需資源、問題處理辦法、問題處理結果等內容。及時跟進，確保所有問題得到妥善解決和記錄。

第九條問題處理專責人員應每月將問題受理、上報及解決情況形成《問題統計分析報告》(附件二)，並提交管理層，由管理層進行審核。

第一十條問題處理專責人員應每月對問題受理、處理情況及解決方案進行分析，總結問題產生的原因，並做出預防性措施。對分析過程、分析結果以及制定的相應措施等應形成分析報告，並提交管理層，由管理層進行審核。

第一十一條問題記錄、上述各類報告及管理層審核記錄由資訊科技部統一管理，並應儲存至少三年。

第一十二條本制度由公司總部資訊科技部負責解釋和修訂。

本制度自發布之日起開始執行。

附件一《問題處理記錄表》

問題處理記錄表

附件二《問題統計分析報告》

問題統計分析報告

年 ___ 月