案場管理制度

一、案場管理組織架構

二、崗位職責

第一節案場經理崗位職責：對公司及專案組負責

1、負責樓盤的現場銷售及所有與銷售業務有關的管理、協調、監督工作；

2、根據市場情況，制定完善的銷售計畫；負責領導本部銷售工作，完成階段性計畫；

3、制定案場管理制度，對銷售現場進行系統管理；負責《案場管理手冊》的編寫和完善；

4、參與撰寫銷售策劃報告，及時收集反饋與本報告有關的資訊；

5、隨時掌握樓盤銷售進展情況，及時進行對專案的彙總和統計，以保證樓盤銷售資訊的準確上報；

6、協助制定**體系及方案，並根據銷售計畫及銷售進展情況，及時調整樓盤**、付款方式和優惠政策；

7、制定培訓計畫，定期組織置業顧問的業務培訓和考核，不斷提高置業顧問的業務素質；負責召開銷售現場的例會；

8、帶領銷售人員廣泛收集房地產的有關資訊，敏銳分析市場，定期向公司匯報；

9、負責員工業績考核，調動員工的積極性及團隊協作精神，處理好客戶投訴事件；

10、負責與公司其他部門的溝通協調，以便對專案銷售做出及時準確的調整；

11、完成公司下達的臨時性任務。

第二節案場主管崗位職責：對案場經理負責

1. 在案場經理的統一安排下主持本案場銷售工作。

2. 深入了解和掌握本專案的具體情況，負責制定本案場人員組織架構、崗位配置、職能分配，完善案場日常管理機制，報公司備案。

3. 負責銷售現場良好的運作，關心、了解現場銷售人員的工作、學習、思想，及時與員工溝通，組織協調業務人員及行政人員之間的配合。加強對銷售人員業務水平的培訓工作，安排市調工作及分析。

4. 銷售資料的撰寫完善，簽約合同的審核，負責案場銷售控制。

5. 定期向公司上報業務執**況，主持業務例會，制定並上報周報表，月報表，在重點銷售階段，主持每天的小結工作會，並安排隔天的工作計畫。

6. 超出職責範圍之事需上報，不得擅自承諾。

第三節置業顧問崗位職責

1．遵紀守法，自尊自愛，貫徹執行上級領導的指示及工作安排，實事求是，謙虛謹慎，嚴格遵守工作紀律與現場行為規範。

2．認真學習房地產專業知識，不斷提高自己的業務技能，強化個人的業務素質和能力，高效、快捷、準確地完成各項工作。要樹立集體主義的觀念，團結互助。

3．來電接聽、來人接待，做好來電來訪記錄。

4．認購書與合同的簽訂，貸款和付款的催促跟進，及時填寫合同審領表。

5．每週、每月及時總結並結合銷售任務制定個人業務目標。

6．認真完成市調工作，完成市調報告。

7．超出職責範圍之事，必須上報，不得擅自承諾。

三、考勤制度

1、工作及休息制度：

銷售現場的工作時間上午8：30-11:30，下午12:

30-5：30，晚上6:30-7:

30（開盤前晚上適度加班，一人留守），需提前10分鐘到達各自崗位。由於售樓現場工作性質的特殊性，工作及休息時間需要經常變動和調整，根據實際情況需要指定案場排班表、作息時間。部門按實際情況對員工進行補休和調休的安排，每位員工必須服從部門領導的作息安排。

2、請假制度：

除公司有關規定外，售樓現場員工如請病假應在當天及時向部門負責人請假，做好相應的業務委託，並隔日上班時將有關醫務證明交相關人員留存。如因事需要請假，必須提前一天向部門負責人提出書面申請，經部門負責人同意之後，方可請假。如遇突發事件不能提前請假的，應及時8：

30前**請假，事後以書面形式補交申請，說明情況。

3、處理事項：

售樓現場的員工應嚴格按照上述規定，按時上班，如發現有關人員有遲到、早退現象，部門負責人多次批評教育後屢教不改的，可按公司責罰制度作出嚴肅處理。如發現有關人員未事先徵得部門負責人同意，無故不來上班，事後沒有書面說明的，一律按公司有關規定作曠工處理。

（一）遲到、早退

1．每月遲到、早退次數2次以內（包括2次），時間累計不超過15分鐘，不扣工資。

超過部分按實際遲到、早退時數每次30元。

2．每次遲到、早退時間20分鐘以上扣款40元。

3．每月累計遲到、早退次數5次以內（含5次）扣除本人月工資的30%，5次以上者公司有權予以辭退。

（二）曠工

1．未事先請假，無故缺席者按曠工論處。

2．事先請假，未徵得領導同意，擅自不來者，按曠工論處。

3．偽造病歷卡或病假單，一經查實按曠工論處。

4．曠工按每人日工資的2倍扣款，連續曠工三天或一月累計曠工六天者，公司有權予以辭退。

4、登記：

考勤表由專人進行考勤登記，對工作時間、休息時間、加班、事（病）假做記錄。

4、工作紀律細則

1. 案場人員應按時上班，不遲到早退，如實考勤，若有事假提前一天向銷售經理請假並出具請假條，病假則要出示病假條，以便核實。

2. 控台內禁止飲食、抽菸；當值時間不得外出早餐、隨意串崗、私自換班、換崗、帶無關人員到售樓處，不看與工作無關的讀物（包括**，報紙，雜誌）；私人物品嚴禁放在櫃檯上，隨時保持工作台上宣傳資料的完整與桌面的清潔，桌面上只允許擺放**機、文具及銷講資料夾；坐姿端莊，不宜高聲喧嘩或與其它同事聊天、打鬧、打瞌睡、粗言穢語、精神散漫，也不宜頻繁走動,私人**不得超過三分鐘。

3. 銷售人員須著統一工作服，女員工化淡妝，男女員工一律穿深色皮鞋，並保持鞋面清潔。在工作時間保持旺盛的精力與飽滿的工作熱情，微笑待客，嚴禁在工作時間內睡覺或做私人事務。

4. 接待客戶時必須用標準的銷售用語，介紹或帶看過程隨時表現熱誠、親切、耐心、禮貌之精神，並嚴禁與客戶爭辯,進入施工中工地時，一律戴安全帽，並特別注意落實及安全。對客戶提出的特殊問題應及時與專案溝通，以便及時給客戶滿意答覆。

應準確無誤的填寫來人、來電表及客戶追訪單，放在指定區域。

5. 明確分工，保證自己的工作事項及時完成，所負責的衛生包乾區域清潔無塵，客戶接待完畢後，將桌椅歸位，保持銷售桌面整潔。每乙個客戶是大家的客戶，應積極主動、相互協助其他同事倒茶、清理桌面、提供資料、照顧小孩等，或相互學習銷售技巧、知識，共同學習成長，創造佳績。

6. 案場人員在工作期間對上級主管應尊敬、服從，對於分配的工作任務，不折不扣的完成。不得違反現場業務操作流程，越級或越權開展經營活動，嚴禁頂撞上司與之爭吵；

7. 案場人員須嚴守案場機密，團結共事，禁止造謠，誹謗及一切破壞組織團結的行為。有關個案銷售資料應妥善保管，並嚴格禁止對外告知公司及業主內部業務機密，一旦發現、查實，當場辭退並扣除所有收入。

售樓人員不得做任何有損於公司形象和公司利益的事，禁止索取非法利益，不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項。客戶遺留下的任何物品均應上繳；

8. 如有違反罰款20元每次並警告一次，被警告三次者，公司有權解雇。

五、現場銷售管理制度1、例會制度：根據各項目的實際情況，制定各階段相應的例會管理制度，凡進入重點銷售階段的必須實行日、周、月例會。

晨會(8：30-9：00)安排當日工作，傳遞最新的工作訊息，下達任務;

夕會(17：00－17：30)對當日的工作情況進行總結分析，報告當天的工作進展，包括簽約情況，回款情況,來電來人數，**與解決問題並制定隔天的工作計畫。

行政專員（副專）負責統計分析，每天報送銷售經理備案;

週會(每週週日17：00－17：30),銷售代表總結一周的工作進展，包括簽約套數，來人來電量，成交自我分析。

行政專員（副專）統計資料報送銷售經理。銷售經理總結一周工作成果和建議下週的工作計畫重點，未成交客戶案例分析、核實銷售說辭和接待流程的標準化。2、客戶接待制度：

接待客戶，首先起身站立，致問候語「您好」，遞名片，然後引導客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座後，應主動倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求；

前台銷售人員在接待客戶時，應保持雙手垂放，送別客戶時，應代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。

現場銷售人員需做好客戶來人、來電登記表，不做客戶登記的，視為無效接待，將客戶的情況及時準確的記錄，當日由銷售行政集中收集，客戶資料由專人保管，並建立完整的客戶網路系統和客戶資料庫。

售樓員無權為客戶私自放盤或轉名，無權直接為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切費用自負。不得受收客戶任何形式的饋贈，一旦發覺、查實，當場將當事人辭退。如果客戶有某種需求，可向經理提出申請，批准後方可執行；

《商品房買賣合同》簽定後交由貸款專員辦理合同備案以及按揭貸款等手續，銷售員必須配合協助經辦個案，如出現此類客戶投訴則扣罰責任人本案應計提成的50%；

合同執行過程中銷售員對經辦個案全程負責，有督促客戶履約、做好銷售回款、客戶回訪和辦理入住結算手續的責任；

售樓人員要按時、定期參加公司業務培訓；

售樓人員工作態度：熱情、禮貌、莊重、誠懇、耐心；

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。

禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

友善：笑容迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。

耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，並詳盡、翔實地向客人介紹專案，解答客人疑問。

售樓人員舉止態度：

站姿：「站如松」，當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，問好「歡迎參觀」，微笑接待；當客戶站立**售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹專案。

坐姿：1）避免坐在客戶對面形成「談判」格局，輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響；

2）陪同客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3，同時上身略向前傾斜，背部不得倚靠椅背；

3）雙腿自然平放併攏，不得蹺二郎腿。

交談時：

上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉，眼神要有自信；

不可整理衣著、頭髮或頻頻看表；

堅持使用「請」、「您」、「謝謝」、「對不起」、「再見」、「請慢走」等禮貌用語；

不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用「喂」，應用「先生」、「小姐」或「女士」稱呼客人。

聲音清晰親切誠懇，抑揚頓挫，不能太大聲，語速平穩。

售樓人員儀容儀表：

男士白色襯衫深色西服，適宜領帶，女士職業套裝，不宜穿過於暴露、新潮怪異的服裝

頭髮不能有頭屑，男士頭髮不宜過長，女士髮式要按銷售管理中心的規定要求，不染與本色差異太大的髮色，不留怪異髮型和戴怪異髮飾；

女士上班要淡妝打扮，塗口紅，唇色不能太跳，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其**底色協調；塗胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，並能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；女士穿裙子不可露出襪口，應穿肉色襪子；不能用太刺鼻的香水；

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