案場管理制度

案場管理制度 2012-3-20

（一）工作會議制度

1．案場工作早會

時間：每日早晨上班後9：15分開始地點：售樓處現場

人員：案場經理和銷售人員

內容：前一天工作情況簡單總結、當天工作的安排；

2．案場工作晚會

時間：每日工作完成後17：30開始（逢周五合併周例會地點：售樓處現場

人員：案場經理和銷售人員

內容：一天工作情況簡單總結；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客戶問題的處理辦法；需要與開發商和銷售策劃人員的溝通協調工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給專案總監；

3．案場周例會制度

時間：每週五銷售工作完成17：30分開始地點：售樓處現場

人員：案場經理、銷售人員

內容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應的解決辦法；與開發商和策劃人員的協調工作；一周工作情況文字總結；人員的表彰與批評；

4．專案月銷售總結會

時間：每月底30日10：00地點：公司本部會議室

人員：專案管理層及相關人員

內容：由專案總監（由案場經理提前進行書面總結）對專案情況進行匯報，總結銷售經驗，公司領導對情況予以總結。

5. 根據實際情況召開的各項會議

（二）專案檔案管理制度

1. 建立時間：在進駐售樓處時即訂立檔案；

2. 負責人：由行政秘書進行管理；

3. 檔案內容：客戶登記表、看房確認書、定金合同、租賃合同、成交報告等；

4. 售樓處人員名單【詳見售樓處人員架構圖】；

5. 銷售計畫及實施績效情況；【詳見佣金分配表】

6. 銷售工具：專案銷控表、**視窗表、客戶登記表等；

7. 銷售階段小結和每日工作情況總結；

8. 客戶反饋情況記載；

（三）售樓處管理制度

1、形象禮儀：

公司為每位員工配置工作服，同一案場的所有人員著裝標準必須按公司要求統一；

**保持乾淨整潔，熨燙平整，不得轉借和改變式樣，如有汙損，應及時清洗或修補；如因穿洗不當或保管不妥，造成**非正常性破損或遺失，須照價賠償；

案場人員接待客戶必須穿著黑色皮鞋、深色襪子，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋；

案場男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭髮要修剪整齊、保持乾淨、長度適中不染髮，面部清潔、不留鬍鬚，指甲要修短並保持整潔；

案場女性工作人員髮型梳理整齊、長髮應束起，不得染過於鮮豔的顏色，面部化淡妝，不戴誇張的耳飾，不塗誇張的指甲油，只配戴一枚戒指。

2、**禮儀：

**接聽要及時，一般鈴響不應超過三聲。接聽後應先報「您好，請講」，作好**接聽記錄。接打**要用普通話並使用標準問候語；接打**要態度友善，語調平和，簡潔明瞭；掛**一般由客戶先結束通話，確定**已結束通話後方能放下話筒；使用辦公**嚴禁用擴音。

3、接待禮儀：

客戶進門時主動接應、熱情招呼、安排客戶就坐，並主動遞上名片，簡單介紹自己。客戶接待完畢後，銷售人員應及時清理水杯、菸蒂等雜物，桌椅恢復整齊擺放。

4、陪同禮儀：

陪同參觀樣板房和工地時，本著客戶優先的原則讓客人走在自己的右側微前，銷售通道上景觀好的位置應該讓給客戶。但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時，應及時調整位置走在客人的前面，並提醒客戶：「注意安全」，嚴禁在陪同客戶看房過程中有抽菸或其他不文明行為。

5、名片禮儀：

嚴禁將名片和錢包等混放在一起，嚴禁放在下裝口袋；遞交名片時應面帶微笑注視對方，將名片正面對著對方，雙手恭敬遞上；接受名片要起立並微笑致意，用雙手恭敬捧接並點頭致謝；不能隨意玩弄和擺放客戶名片，不經客戶允許嚴禁當客戶面在名片上作標記或寫字。

6、會議禮儀：

準時參加專案的各項會議，在會議前將手機調整到會議模式，會上不大聲喧嘩，注意力集中，尊重會議主持者及發言者；如因故不能如期參加會議，須提前請假。

7、接待規定：

1) 以案場經理分配的接待順序為準；

2) 從第乙個銷售員到最後乙個銷售員接待完畢為乙個接待輪迴，依次類推；

3) 銷售員按照排班表的時間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶；

4) 若當值銷售員不在現場（除特別情況），則被跳過，由下乙個銷售員接待，該銷售員不給予補接；

5) 接待已成交客戶回訪不計接待名次，跳過可優先補接一輪，接待未成交老客戶回訪，計接待名次，不給予補接；（成交客戶指已經買籌或已經購買了的客戶）

6) 未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計銷售員乙個接待名次，已成交老客戶帶新客戶來訪，新客戶未做客戶登記的，則不計名次，新客戶做客戶登記的，則計名次；

7) 當天新客戶或未成交老客戶當天重複多次到現場，只計乙個接待名次；

8) 已被接待的客戶未離開現場前，當事銷售員未經案場經理許可，不得再接待新客戶；

9) 銷售員接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，銷售員可選擇同時接待或指定他人代接老客戶，無指定則由排位最後的銷售員幫忙接待，如當事銷售員選擇接待新客戶，則不論老客戶是在當事銷售員還是在幫手銷售員上當日成交分半。老客戶當日未成交，則計當事銷售員接待名次，幫手銷售員可補接一次，如當事銷售員選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬按次序接待的銷售員；

10) 銷售員在接待客戶過程中，如發現該客戶為同事在本專案的老客戶，須第一時間通知該同事並交由該同事接待，並計該同事接待名次，銷售員則可優先補接，如該同事休息，由案場經理指定銷售員接待，當天成交為分半，不成交則為義務接待，可優先補接新客戶；

11) 來訪客戶必須留下真實姓名和**（包括英文名），並經銷售員簽名，才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以此為原則：

a) 以有效客戶登記的先後秩序確定其歸屬權。客戶登記有效期為15天，如超出15天而銷售員登記跟進本裡又無近期客戶跟進記錄的，視為歸屬權喪失；

b) 不完整的客戶登記視為無效登記，發生爭議時，不擁有客戶歸屬權；

c) 同**不同姓名，則視乎是否直系親屬關係；

d) 客戶成交的歸屬權追溯期為成交當日起七天；

e) 成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關係為判斷依據；

f) 直屬親屬關係是指父母、夫妻、兄弟姐妹；

12) 同行、建築、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，或者銷售員在接待時三分鐘內，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，要向案場經理報備，案場經理安排接待次序裡最後的銷售員接待或由該銷售員接待但可以補接；

13) 客戶拒絕銷售員接待亦計銷售員的接待名次；

14) 銷售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶；

15) 老客戶帶來的新客戶的歸屬權原則上屬原銷售員，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份並點銷售員的名接待，如新客戶自己先到現場，與老客戶分批進來，已被正常接待後才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員；

16) 未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場，應**通知原銷售員。如聯絡不到或原銷售員表示不能到現場，則由當值銷售員接待，如老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬於當值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關係則分單，反之則不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發生上述情況，成交分半，歸屬權屬當值銷售員，並由其負責跟進；

17) 有效老客戶回訪，如當天所有銷售員都未能確認其身份，由當值銷售員接待，當天成交可分半，不成交則屬義務接待，可優先補接。如原銷售員在此老客戶成交後在有效追溯期內查出並確認，與當值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時此客戶完全歸屬當值的銷售員；

18) 凡銷售員間發生客戶歸屬權爭議，由案場經理作最終裁定,銷售員必須服從。

8、接待流程：

1) 銷售員每日按排好的接待順序接待客戶；

2) 輪到接待客戶的前兩位銷售員必須準備好接待的資料，坐在接待臺等待客戶；

3) 客戶一進入售樓處，輪到接待的銷售員一定要主動打招呼：「您好，歡迎光臨！」「請問有什麼幫到您？」「請問是第一次來嗎？」「請問之前是哪位同事接待您的呢？」等；

4) 坐在接待前台的銷售員也要主動向客戶問好，簡單問候：「歡迎光臨！」或「你（們）好！」；

5) 不管在案場的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的微笑，主動問好或點頭示意；

6) 自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己；

7) 結合樓盤模型、分戶模型、展板、現場的情況向客戶介紹，陪同帶到樣板房進行解說和介紹，描繪樓盤情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細節去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問題，趁此機會了解客戶的更多資訊和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式，客戶的職業、居住區域、工作區域、置業次數、關心的問題等；

8) 將客戶帶回售樓處，在洽談桌前坐下，上茶水；

9) 對無意談判的客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》後，熱情送出大門；

10) 有意向的客戶進一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據客戶的情況進行相關的解說，適時、適量、肯定地推薦，計算首付款、月供款及各種相關手續費用，銷售員所有解說、介紹的內容必須遵照公司明文規定認可的資料及銷售統一口徑；

11) 主動、適時營造現場的銷售氣氛，與同事交流、與案場經理交流，強化客戶的購買慾望；

12) 接待期間，其他銷售員應主動為客戶及工作中的銷售員提出幫助，如營造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的服務和團隊協作精神；

13) 不管任何乙個客戶都要嘗試成交，執著、永不放棄，隨時隨地地逼定；

14) 如客戶能即時落定，則進入認購程式，否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》和《來訪客戶問卷表》後，將客戶送**樓處大門外；

15) 未成交的客戶要積極進行跟進，勤打**；

16) 接待完畢後要自己或請保潔員即時將談判臺收拾乾淨，椅子歸位；

17) 一定要做好《來訪客戶登記表》的工作，每次接待客戶完畢後應立即在客戶跟進本上做好客戶資料的登記整理工作。

9、案場紀律：

1) 整體遵守公司《規章制度》的相關規定（具體內容詳見公司規章制度）；

2) 必須提前做好每月的排班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情況，必須在前一天12：00前請示案場經理，獲得案場經理同意後方可換班；

3) 不得遲到和早退，乙個月三次遲到或早退，除按規定處以罰款外，併罰當天或第二天不許接待客戶，只能在售樓處做義務的服務工作；

4) 上班時間，必須佩帶「工牌」或「徽章」，穿戴整齊符合公司要求的著裝，在工作崗位就位，不許做與工作無關的事情；

5) 中午的用餐時間是12：00—13：00，為了不影響正常的客戶接待工作，必須分批用餐；

6) 保持接待臺的整潔，與工作無關的東西不許擺放在前台，**要擺放好，**連線要整理平放在桌面上，離座後所有的資料要放在抽屜或椅子上，椅子要歸位；

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