加盟店統一管理制度
● 店鋪管理制度
● 人員管理制度
● 商品管理制度
● 獎懲管理制度
第一章店鋪管理制度
第一節運營流程
每日運營流程
營業前1、店長提前15分鐘到店，更換工作服，而後對店的各項裝置進行檢查，同時主持導購員的考勤工作，檢查衣著形象。
2、組織召開晨會：
a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；
b、傳達上級重要檔案及通知；
c、昨日營業狀況確認、分析；
d、針對營業問題，指示有關人員改善；
e、分配當日工作計畫。
3、店員開始打掃賣場及周圍衛生，確保賣場乾淨、整潔。確認店內溫度、**音量適中。
4、按照記錄本上的記錄開始**上架。
5、店員整理著裝，準備營業。
營業中無顧客時
1、整理顧客檔案。
2、空缺產品及時**上架。
3、維護賣場衛生。
有顧客時
1、顧客進門時，應該說「歡迎光臨」。
2、區分顧客類別，針對性的介紹家瓷產品，適當的講述會員顧客的積分活動。
3、和顧客交談要熱情、友好，必須保證買與不買、買多買少乙個服務標準。
4、快速準確的回答顧客的問題，靈活的處理顧客的抱怨、疑問。
5、確認顧客購買時，核實**後將顧客帶到收銀台。
6、顧客付款後，小心翼翼的把產品包裝好，連同小票一起遞給顧客。
7、不管顧客是否購買出門時都應禮貌的說聲「歡迎下次光臨」。
營業後1、核對當天的銷售額和銷售明細。
2、整理櫃檯貨物。
3、收回店外物品。
4、關閉電源、水源和門窗。
5、簽到，離開賣場。
周例會運營流程
1、各加盟店分析市場狀況；
2、各加盟店分析銷售業績；
3、各加盟店分析競爭對手；
4、區域目標的營業情況；
5、區域對手的營業情況；
6、主題會議；
7、下週工作安排及目標落實。
第二節內務與衛生
1、店鋪要嚴格按照安益洪山陶瓷****總部的要求，使用統一的vi形象來布置加盟店。
2、店內員工需輪班整理加盟店內務，包括櫥窗玻璃、賣場的地面、裝飾品、pop、貨櫃層板、庫房、洗手間等等，要做到乾淨整潔、無雜物、無灰塵。每個月要進行兩次全面大清掃，還包括廣告牌、風扇、燈光、門口等衛生。
3、店鋪的背景**的音量應適中，不能影響顧客和導購的交談；
4、店鋪內溫度適中，不能太熱或太冷。
5、展示出來的樣品需要經常更換，並且保證沒有汙漬。
6、店鋪內的裝置如有損壞，應及時申請更換。
7、店鋪內的招牌、pop如已變色或破損，應注意及時更換。
8、要時刻保護賣場的清潔與衛生，如發現不整潔應該及時處理。
9、節約用水、用電，隨時提高警惕，做好安全、防火、防盜措施。
10、店鋪內禁止別人拍攝，如有發現應立即制止。
第三節客戶管理
對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為：
1、根據與客戶的成交情況，督促員工做好顧客資訊的錄入工作，以備後期查詢和彙總，有可持續發展的客戶，要及時跟蹤反饋；
2、店鋪內應該建立乙份顧客檔案，區分普通顧客和會員顧客。經常對顧客檔案進行分析整理，督促員工做好顧客的回訪工作；了解客戶的詳細消費情況。
3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產品**活動。
4、店員可採用簡訊、**、電子郵件等方式在特別的時間給會員顧客送上祝福、最新產品資訊等，增加會員顧客到店的次數，提高店鋪業績。
第二章人員管理制度
第一節組織管理
一、組織機構
各地各個專賣店可以根據具體情況安排人員。
二、規章制度
員工職業規範
1、遵守國家的法律、法規和公司制度。
2、愛護公司財物，不浪費公司資源。
3、按時上下班，嚴格執行考勤管理制度。
4、服從領導指揮，積極完成工作
5、微笑服務、舉止端莊，創造乙個和諧的工作環境。
6、注意個人形象，講文明，講禮貌。
7、保持服飾統
一、整潔，使用規範語言和動作。
8、盡忠職守，講究社會公德和職業道德，保守商業秘密，保護公司聲譽。
三、禮儀規範
（一） 服務禮儀
1、與顧客談話必須站立，直腰挺胸，眼睛看著客人，表示尊敬。
2、與顧客交談，要保持微笑，用清晰、簡潔的語言快速、準確的回答顧客的疑問。
3、工作時間應講普通話，如果顧客是本地人，可講方言。
4、不得在背後議論顧客的服飾和言行，不論顧客是否購買貨物都應該禮貌相待，給顧客遞東西要雙手奉上。
5、工作時間不得串崗、離崗、不能扎堆聊天，不得幹私人事務，不准吃東西，不得玩手機，不得睡覺，不得對顧客的招呼視而不見。
6、顧客提出的要求和意見，要及時答覆，對不清楚的要及時上報店長或主管，以求在最短的時間內解決顧客的問題。
7、對顧客的提問，回答問題時不能有氣無力；對不能答覆的問題，不能回答「不」，要設法為顧客提供最滿意的服務。
8、不得與顧客爭吵或不禮貌；遇到無理取鬧的顧客，要做到罵不還口並耐心說明，熱情接待每一位顧客，用微笑感染顧客。
（二）儀容儀表
1、員工在工作場所必須保持儀表端莊整潔、樸素自然，員工必須保持髮型整齊，不得卷、燙、染外形怪異、另類的髮型或髮色；男性不能剃光頭、不得留長髮，頭髮不得遮耳。
2、女性員工上班時間應化工作妝，保持樸素自然的容貌，但不得化濃妝、異妝。
3、員工上班前不能喝酒或吃蔥蒜之類有刺激性異味的食品。
4、員工在工作場所必須穿著統一**，服裝應乾淨、整潔，不得有褶皺、破損；皮鞋乾淨光亮，不得有泥汙。
5、員工在工作場所必須佩戴工作牌，工作牌應統一佩戴在左胸工作服或職業裝上。
6、員工在店鋪內應保持優雅的姿勢和動作。
（三）**禮儀
1、**鈴響三聲必須接聽，您好，安益洪山陶瓷****。
2、接聽**要注意語言柔和，表達清晰，適當做記錄。
3、做到先讓對方掛機方可掛機。
（四）導購常用語
1、您好，歡迎光臨。
2、很高興能為您服務。
3、對不起，請您稍後。
4、不好意思，失陪了。
5、對不起，讓您久等了。
6、您先自己看看，有問題可以隨時叫我。
7、謝謝您，我會把你的建議反饋給公司的。
8、這邊請，您慢走，歡迎再次光臨。
四、人手安排
1、周一至周五安排員工輪班休息，每人一周一天公休時間。如員工需要換班，填寫《換班表》，經店長審核同意後方可換班。
2、週六、日盡可能不安排員工休息。
3、員工班次分配平均，不能特別優惠某一位員工。
4、盡量安排新、老員工搭配，新、老員工搭配合理。
5、店長可以根據顧客流量，適當的分配人手予以配合。
第二節招聘要求及崗位職責
一、 招聘要求
1、 任職資格
一般要求：女性，160cm以上，性格外向，形象好、氣質佳；男性優秀的也可以列在
考慮範圍內。
學歷要求：初中以上學歷，專業不限；
經驗要求：1年以上相關銷售工作經驗；
基本技能：普通話標準，口才好，思路敏捷清晰，有一定的專業知識和溝通能力；
其他要求：吃苦耐勞、有高度的責任感、敬業精神和團隊協作精神；良好的口頭表達能力和創新能力。
2、應聘者應該在店鋪規定的時間裡報到，接受面試。
3、報到時應提供下列證件：身份證原件及影印件、畢業證原件及影印件、1寸免冠照4張及個人簡歷。
4、報到者提供的個人資訊需真實有效，如有變更，需及時通知店長或主管，如：**號碼、家庭住址、受教育程度、婚姻狀況。店鋪主管需對員工資訊進行保密。
二、 崗位職責
店長職責：
店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：
1、維護安益洪山陶瓷的品牌形象，以公司利益和品牌形象為重。
2、合理安排和處理加盟店的日常事務，如貨品安排，人員管理，員工考勤，排班，換班等。
3、熟悉公司的各項規章制度，督導員工努力學習，提高員工的工作能力和業務水平，為公司培養優秀人才。
4、對員工嚴格要求並做到公平管理。
5、率領員工積極完成公司下達的任務指標和其他要求。
6、率領員工開源節流，節約資金。
7、與店員和睦相處，發揮團隊合作精神，提高店鋪銷售額。
8、精確掌握銷售動態和庫存情況，靈活安排貨品陳列，提出**建議，爭取更高的銷售額。
9、熟悉電腦操作，熟練的完成**和退貨工作。合理的安排人手，使店鋪正常運轉。
10、把顧客的意見和要求及時反饋給公司。
11、對公司組織的**活動，能夠按要求做好會場布置和人員安排。
12、協助店員應對顧客投訴。
13、組織開晨會和周例會。
14、副店長應該協助店長工作。
15、店長外出時，副店長完全承擔店長責任。
導購職責：
導購是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：
1、遵守公司的各項規章制度，樹立良好的個人形象和企業形象。
2、服從店長的管理和要求，積極完成工作。
3、努力學習，不斷提高個人的工作能力和業務水平。
4、熟悉安益洪山家瓷的基本知識，微笑服務每乙個顧客，對顧客的提問能夠及時、準確的回答。
5、店員之間要和睦相處，互相尊重。
6、保持賣場的整潔與衛生，愛護貨物、店鋪財產。
7、嚴格執行加盟店或所在地區的銷售政策。
8、保守加盟店所在地區銷售金額和商品**的秘密。
9、收集顧客的要求和建議，積極向店長反映並提出合理化建議。
10、自覺做好工作範圍內的事，並監督店長的工作。
第三節人員培訓
一、入職培訓
新員工上崗前必須掌握以下的知識和技能：
1、了解安益洪山陶瓷企業文化。
2、熟悉基本禮儀、行為規範、規章制度等內容。
3、熟悉安益洪山陶瓷的產品，包括原料、種類、工藝流程、產品的尺寸、產品的韻味以及它的**等。
4、了解顧客的基本待客技巧、服務守則與服務忌諱。
5、導購常見應答語。
二、晉級培訓
1、導購員銷售技巧。
2、顧客購買心理及行為分析。
3、顧客型別及接待技巧及注意事項。
4、學會收集顧客資訊、購買意向、消費能力、意見建議。
5、處理日常的店務工作和顧客的投訴問題。
三、定期培訓
每季度安排乙個或多個有資深經驗的員工在店鋪內輔導新、老員工，不斷提高他們的專業技能，根據各店的不同銷售情況，進行針對性培訓，實際解決店內問題，提高店面業績。
四、培訓期限
店長入職需經過15天的培訓期，普通店員入職需經過7天的培訓期。
五、 培訓待遇：
培訓期的員工只有底薪待遇，不享有任何提成和獎金。培訓期間自動離開的將不予發放工資。
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