1.0 工作標準
1.1 客服員：負責遊客現場諮詢、失物認領，非現場投訴、傳達並協助處理園區突發事件等日常事宜。
1.2 遊客服務中心負責人：負責監督管理客服工作，確保為遊客提供便捷優質的服務。
2.0 工作流程
2.1 崗前：
2.1.1 員工提前30分鐘到崗簽到。
2.1.2 檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛生，參照《服務規範》。
2.1.3 負責遊客服務中心接待大廳的辦公環境衛生清潔。
2.1.4 負責召開客服中心早會、崗前十分鐘，傳達公司檔案精神，通報當日景區運營資訊， 總結昨日工作，安排當日工作，並將會議內容記錄在遊客服務中心交接記錄本上並傳遞各成員審閱簽字。
2.2 崗中：
2.2.1 負責將當日天氣、值班經理、值班領導、運營資訊情況、報送人數完整的填寫到《客服崗位值班記錄表》中。
2.2.2 負責向公司領導、值班經理傳送日常、節慶景區入園、劇院、各項活動遊客接待人數。
2.2.3 負責接待、回答遊客的現場及**諮詢，同時負責接待遊客現場抱怨、投訴事件，第一時間安撫遊客情緒，了解情況，通知督導人員進一步處理，並將抱怨、投訴內容記錄在《客服崗位值班記錄表》、《遊客投訴登記表》、《遊客抱怨登記表》上。
2.2.4 負責傳達並協助處理遊客現場投訴、意外傷害及突發事件，第一時間通知督導人員趕往現場處理，其次通報部室負責人、部門經理、當日值班經理，跟蹤現場處理情況並記錄在《客服崗位值班記錄表》上。
2.2.5 負責遊客失物招領、員工好人好事工作。
2.2.5.1 客服好人好事及招領流程
定義：客服好人好事是指員工或遊客撿到物品後，短時間內無人認領，上交至客服中心，在客服辦公地點核對登記的。
a）員工上交客服中心物品
核對：客服人員與員工一起當場核對物品。
登記：客服人員根據物品資訊填寫《員工拾物登記、認領表》與《員工拾到物品回執》,將員工拾到物品回執單交予員工以作好人好事憑證。
b）遊客上交客服中心物品
核對：客服人員與遊客一起當場核對物品。
登記：客服人員根據物品資訊填寫《遊客拾物登記、認領表》中
上聯與《物品資訊卡》，將《物品資訊卡》貼上在上交物品上。
c）失物認領
① 已做失物登記的：客服人員收到物品後，及時查閱失物登記表，根據認領者描述失物特徵，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失並確定該物品的歸屬，主動聯絡遊客前來認領。遊客領取物品時，完整填寫《遊客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯「認領表。
」② 未做失物登記的：客服人員根據認領者描述失物特徵，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《遊客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯「認領表」，以備查 。
2.2.5.2 現場好人好事流程及招領流程
定義：現場好人好事是指對於員工工作時間撿到物品後，由於不能及時將物品上交至客服，客服人員趕往現場之前或趕到之後，短時間內失主到丟失地點認領的。
a）員工現場上交物品
核對：客服人員與員工一起當場核對物品。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領取，在此特殊情況下，可由領班與拾到物品員工、現場見證員工共同核對。
登記：客服人員根據物品資訊填寫《員工現場拾物登記表、認領表》中的上聯，並開具《員工拾到物品回執》交予員工，填寫《物品資訊卡》並貼上在上交物品上。若客服人員未能及時到場，在此特殊情況下，可由領班與拾到物品員工、現場見證員工共同登記《員工現場拾物登記表、認領表》中的上聯。
b）失物認領
①已做失物登記的：客服人員收到物品後，及時查閱失物登記表，根據認領者描述失物特徵，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失並確定該物品的歸屬，主動聯絡遊客前來認領。遊客領取物品時，完整填寫《遊客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯「認領表。
」② 未做失物登記的：客服人員根據認領者描述失物特徵，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《遊客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯「認領表」，以備查 。
③ 現場認領的：客服人員根據認領者描述失物特徵，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《遊客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯「認領表」，以備查。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領取，在此特殊情況下，領取人必須按照要求完整填寫《員工現場拾物登記表、認領表》中的下聯，以備查 。
領班於當日下班前將填寫完整的《員工現場拾物登記表、認領表》上交客服中心備案。
2.2.5.3 失物儲存、處理
a）貴重物品（現金、相機、手機等）如當日遊客未領取，受理物品的經辦人要交接給失物招領負責人，失物招領負責人將貴重物品進行儲存並填寫《遊客拾物登記、認領表》中物品存放處、交接人內容。
b）每月失物招領負責人將確認無人認領的物品上交公司財務部。
2.2.6 負責將當日《客服崗位值班記錄表》錄入電子版。
2.2.7 每月1日客服人員將上月的《客服崗位值班記錄表》裝訂並存檔。
2.3 崗後：
2.3.1 負責關閉各種用電設施、裝置，監控、影視裝置等，並填寫《班後設施、裝置安全管理記錄表》，如存在安全隱患及時通知部室安全管理員。
2.3.2 負責監管當日遊客服務中心大廳固定資產，並填寫《班後固定資產管理記錄表》，如有缺失及時匯報部室資產管理員。
3.0 相關記錄
3.1《遊客投訴登記表》
3.2《遊客抱怨登記表》
3.3《遊客拾物登記、認領表》
3.4《員工拾物登記、認領表》
3.5《員工現場拾物登記表、認領表》
3.6《遊客失物登記表》
3.7《遊客失物登記彙總表》
3.8《員工好人好事彙總表》
3.9《員工拾到物品回執》
3.10《物品資訊卡》
3.11《顧客滿意度調研問卷》
3.12《客服崗位值班記錄表》
3.13《班後固定資產管理記錄表》
3.14《班後設施、裝置安全管理記錄表》
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