一、考勤管理制度
第一條.考勤記錄
1.各部門實行點名考勤,月底由部門主管將考勤表交到財務部,負責打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。
第二條.考勤類別
1.遲到:凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者,視為遲到,將被扣罰5—30元。
2.早退:凡未向主管領導請假,提前5—30分鐘離開工作崗位者,視為早退,將被扣罰5—30元。
3.曠工:凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
(1)遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者,按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。
(2)未出具休假、事假證明者,按實際天數計算曠工。
休假未經批准,逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。
(3)輪班、調班不服從安排,強行自由休假者,按實際天數計算曠工。
(4)請假未經批准,擅自離崗者,按實際天數計算曠工。
(5)不服從工作安排,調動未到崗者,按實際天數計算曠工。
(6)不請假離崗者,按實際天數計算。
(7)曠工採取3倍罰款辦法。
4.事假
員工因事請假,應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。
准假許可權:
(1)員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資(如:外出辦事、回家等)。
(2)請假2天以內由部門主管批准。
(3)請假3天(含3天)以上由部門主管簽字報總經理審批。
(4)管理人員請假需報請總經理批准。
二、關於對講機的使用規定
第一條.對講機作為酒店辦公用通訊工具,只限在工作場所使用.
第二條.對講機只允許在接待服務過程中使用,不能做為個人聯絡使用.
第三條.對講機必須妥善保管,保證使用通暢.
第四條.在工作交接時,必須將對講機、耳機上交前台。
第五條.如因個人原因造成對講機破損或丟失,由使用人按價賠償。
客房部儀容儀表規定
儀表:1、 工作時間應穿著規定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持乾淨。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不准赤腳穿鞋。
5、 服務員上崗期間不准佩帶各種飾物,如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。
6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、 服務員著裝後,應自我檢查,並接受領班檢查合格後方可上崗。
儀容:1、 服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
2、 男士留髮,後不蓋領、側不遮耳;女士留髮,後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、 男士不留小鬍子、大鬢角;女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
4、 女士上崗前要化淡妝,不可濃妝豔抹。
5、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態:1、 坐姿
a、 身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放鬆,雙膝併攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、 坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
c、 不可前俯後仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶几上。
d、 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、 立姿
a、 挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
b、 雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態。
c、 女子站立時,雙腳成「v」字型,雙膝緊靠,腳後跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
d、 站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務台、牆等。
e、 站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。
f、 站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閒聊。
3、 走姿
a、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。
b、 行走時不准搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c、 行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
d、 客過站定,主動讓路並點頭示意問好。
e、 在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶牆。
f、 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
四、客房部獎懲條例
(懲處條例)
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,穿行大堂、正門、暖廊,著便裝進入工作崗位。
5、違反宿舍的各項規章制度,受到批評教育者。
6、在規定的禁菸區內吸菸。
7、當班時聽**、看電視,打私人**或用**聊天。
8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經請示擅帶中心外人員進入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝,如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節較輕的。
14、違反有關規章制度或部門規定,情節輕微的。
15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
輕度過失
1、乙個月之內受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利於團結的言論;工作上缺乏協調合作精神,致使工作受到影響。
4、當班時間打瞌睡、幹私活。
5、違反各種安全守則、工作程式、操作規範和各項規章制度。
6、對下屬不管理,發現違紀不制止、不按規定處罰。
7、私自使用客用品或客用設施,擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
小過失1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
3、私自接受客人小費、物品,或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。
6、違反各崗位的工作程式或規章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當的手段干擾他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具,未經批准私自使用中心裝置。
9、明知財物受到損失或丟失,而不管不問不匯報。
10、提供不真實不準確的報告、**或材料。
11、洩露中心機密,遺失中心鑰匙、單據等重要物品。
大過失1、三個月之內受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善,造成中心嚴重損失。
5、上班時飲酒或帶有醉態。。
6、拒不接受領導安排的合理工作,態度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
8、其他違反規章制度,情節嚴重不足辭退的。
辭退、除名或開除
1、嚴重失職、營私舞弊,造成重大損失。
2、被公安機關依法追究刑事責任。
3、不能勝任工作,經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。
v 4、盜竊或私拿中心物品,私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架鬥毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領導指揮,拒絕領導指派的合理工作,經教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私,**、挪用**。
10、對外界發表有關中心的汙衊性言論,發表有損中心聲譽的言論,嚴重損壞中心形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告後仍無明顯悔改表現。
12、其他嚴重違章違紀行為。
(獎勵條例)
1、 在服務工作中,成績突出、表現優異。
2、 提出合理化建議,對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。
3、 優質服務,受到中心領導或客人好評。
4、 責任心強,及時發現各種隱患,防止事故發生。
5、 拾金不昧,為中心贏得聲譽。
6、 紮實工作、吃苦耐勞、團結同事,受到一致肯定。
7、 見義勇為,保護國家、集體和賓客財產生命安全。
8、 在其他方面有突出貢獻。
五、客房部服務準則及紀律規定
1、服從上級管理,團結同事,工作情緒飽滿,不以
個人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。
3、上班時間嚴禁接打私人**,嚴禁接見親友或閒談。
4、在服務區域內要做到「三輕」既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對客服務不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以「不知道」回答,應盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。
7、面對客人不得吸菸、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談論國家大事。
8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記,超出職權無法處理應立即向領導請示,不得擅做主張。
9、未經客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時,對其小孩不能疏於照顧,但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告,以免發生意外。
12、養成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內行李物品,在客人房間內應大開房門不得關門。
13、未經確認是否為房客或未經房客同意,不得隨意為他人開門。
14、客人進出應主動提拿行李,發現遺留物品及時上交並在第一時間內歸還客人。
15、上下班走員工通道,非特殊情況不得使用客用電梯。
客房部工作安全守則
1、在樓內使用各種工作用車不得磕碰牆壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉角應小心留意,上下樓梯不可跑步。
2、保持崗位整潔,經常檢查區域內各門窗是否完好,是否清潔通暢;為客人開房門或車門要小心注意安全。
3、清理浴室或高處衛生時,不得站在浴缸、洗手台邊沿或其他不安全部位,必要時使用工作梯。
4、進入黑暗的房間前,應先開燈,使用開關或其他電器時應擦乾雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。
6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。
客房部消毒制度
專人 有專人負責管理 消毒 消毒程式八字 藥物 洗刷 去汙 消毒 清洗 存放 保潔 電子裝置 清洗 去汙 晾乾 消毒 存放 保潔 酒店衛生檢查制度 一 目的 為提高酒店衛生管理工作質量,向顧客提供清新 整潔 衛生的消費環境,特制定本規定。二 內容 1 衛生管理包括個人衛生管理 物品及裝置衛生管理和食...
客房部衛生制度
一 從業人員必須持有健康證方可上崗。二 從業人員每年必須接受賓館統一的身體檢查。三 消毒間應設專職或兼職消毒人員。四 公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔 無油漬 無水漬 無異味。客房內衛生間的洗漱池 浴盆應每日清毒。五 公衛及樓層人員必須嚴格按照 衛生間清掃程式 操作。六 床上布草必須執行一客...
客房部房間安全制度
目的酒店每位員工均有義務承擔相關的安全及保安責任,酒店提供必要的警告 警示牌,確保賓客入住舒適,環境怡人。政策禁止向客人提供房號資訊,以及替無房間鑰匙的客人開門。如遇請求開門的客人,應禮貌地請客人去前台辦理相關手續或待自己向客房辦公室確認後再為其開門。1.在工作區域內如發現任何可疑情況,需立即向值班...