4.1 總則
4.1.1 公司應制定遊客接待程式化檔案，明確接待服務的規範及程式。
4.1.2 遊客接待服務包括：檢票口問訊服務、遊客物品（行李和車輛）保管、導遊服務及有關表演、安全、公司交通、環境等項服務。
4.2 問訊服務
4.2.1 公司應在檢票口等位置設立問訊處，負責遊客的諮詢服務。
4.2.2 諮詢人員應經過充分的培訓，熟悉公司及相關資訊，對於不能準確回答的問題，應明確告訴遊客其他的問訊渠道。
4.2.3 諮詢人員應掌握的知識至少應包括：
4.2.3.1 公司的基本情況；
4.2.3.2 公司的主要活動及時間；
4.2.3.3 公司內的車船服務，餐飲、購物的有關資訊；
4.2.3.4 公司周邊情況、酒店及入住標準等。
4.2.4 問訊處應備有當地的交通旅遊地圖、當地至全國各地的交通時刻表等，以方便遊客查詢。
4.2.5 問訊處應有明顯標誌，並有專人值班。
4.3 遊客物品保管
4.3.1 公司在檢票口設定遊客物品保管室，為遊客存放物品。
4.3.2 公司應制定書面的遊客物品保管標準，並向遊客公布。
4.3.3 根據遊客存放的物品，設定必要的保管實施。
4.3.4 對遊客物品應準確核對、妥善保管，並形成必要的記錄。
4.4 導遊服務
4.4.1 導遊服務的物件：
4.4.1.1 散客；
4.4.1.2 旅遊團隊；
4.4.1.3 貴賓。
4.4.2 導遊服務的聯絡方式：
4.4.2.1 散客的導遊服務直接在檢票口聯絡提供；
4.4.2.2 旅遊團隊的導遊服務應進行需求評審。
4.4.3 公司應明確規定導遊的上崗資格和服務規範，確保導遊服務質量。
4.4.4 貴賓及團隊的導遊服務，導遊員要有相應的記錄。
4.5散客接待
4.5.1 公司的售票員、檢票員應熱情、快捷地為遊客提供入園門票服務及遊船等其他票務服務。
4.5.2 公司導遊員為要求提供講解服務的遊客提供導遊服務。
4.5.3 市場部員工按規定的時間、場次，為遊客提供各類表演及廣場演出活動服務。
4.5.4 安全部門做好公司衛生、安全工作，維持公司旅遊秩序。
4.5.5 公司各崗位員工應按公司服務規範，熱情、禮貌地提供服務，滿足遊客要求，接納遊客建議、抱怨、投訴，並按公司的有關規定處理。
4.6 貴賓接待
4.6.1 市場部根據有關規定制定詳細的接待計畫，做好相應的接待工作，接待計畫應經過公司主要負責人審批後，由公司辦公室下發各有關單位。
4.6.2 公司領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。
4.6.3 客人到達公司入口，公司領導出面迎接，也可組織適當的演出活動。
4.6.4 公司領導陪同客人進入公司參觀，導遊員可隨同講解。
4.6.5 安全部門負責接待過程的安全保衛工作。
接待管理制度
內部往來接待管理辦法 試行 為進一步規範公司內部日常接待，提高接待水平，本著 熱情周到，規範節儉 的原則，認真做好來賓的接待工作，切實控制接待費用支出，特制定本制度。一 接待物件 一 省公司高層 高管 二 省公司各部門領導及員工 三 兄弟市州分公司來賓 四 本市各縣 區 分公司來賓。二 接待地點及接...
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