足療店溝通話術設計

足療店溝通話術設計（實用乾貨）

李佳燁老師

在不同區域做足療店的內訓，發現員工話術的表現特別重要，如何設計更合理成了困擾店鋪提公升服務品質的乙個重要因素。隨著競爭的不斷加劇，如果你的溝通還停留在如何與顧客講反射區、講做足療的好處似乎有點out了，今天我跟大家分享服務中如果回應哪些令服務人員舉足無錯的問題（話術舉例）。

首先我建議經營管理者先把企業（店鋪）的特徵歸納出來，編成簡潔易懂的話術要求全員背誦下來，如：我們是十年老店、xx家連鎖，有很多會員、我們是專業綠色養生，特色專案是***，企業榮譽等，要求全員必會，可起到傳播公司的最佳效果。

案例1：顧客在大廳諮詢，並未落定是否做足療，該如何把顧客請到包廂待其身體坐下舒適靜心（如此銷售的成功率會大很多）後再做銷售呢？

答：先生您好，我先帶參觀一下吧？這邊請（行走途中介紹企業我們是（員工背誦）…），行至包廂【您先坐著休息下，沙發很舒服的，（此時用手按一下先沙發方凳給顧客看）】然後茶水親自送上（大哥/姐，要不今天做乙個足療，效果您絕對放心，我是這裡的經理/主管xx，不好的話您找我）。

設計思路：新顧客到來傳播公司的同時，體現我們真誠的態度和自信。

案例2：你們這裡怎麼不能買鐘？其他xx店就可以？

答：貴賓，您好，因為我們店鋪是專業養生定位的，非常注重按摩的過程體驗，所以沒有設計買鐘的環節，很抱歉。我們的按摩是特色，很快就可以解除疲勞，您可以嘗試一下。

我們的養生師也可以陪您在店裡邊服務邊聊天，舒適度蠻好的。

設計思路：維護公司專業形象的同時合理引導促成銷售。

案例3：顧客來抱怨說：您上次給我安排的足療師一點都不好。

答：x總您好，是技術還是服務不到位？（可能顧客嫌棄技師的相貌問題）就擔心您不滿意，看來我的判斷真跟您差太遠了，太崇拜和羨慕您了，有機會能向您多學習就好了。

您可以把認為好的養生師記住，以後來點她鐘，這樣是最好的，我們這裡的老顧客都是點鐘的。這次我重新再給您安排乙個？

設計思路：抬舉顧客的同時引導正確的消費方式。

案例4：顧客要請你宵夜，如何拒絕又不傷顧客的面子？

答：哥/姐，感謝您對我的認同，我的服務做好是份內的，我們下班時間不確定，我平時也沒有吃宵夜的習慣，要不等我哪天空了/休假了，我請您吧!

設計思路：拒絕的同時給對方台階，不是面子又維護了顧客的尊嚴。

（未完待續）