足療行業的精細化服務流程
之儀態及服務禮儀規定
第一條儀容儀表:
著裝：嚴格按各崗位要求著工服上班；保持服裝乾淨、整潔，禁內衣外露，相關配飾（領帶、領結、領花、絲巾）整齊；衣袋內不得多帶物品；工號牌掛在左胸前。女員工著裙裝時穿透明或肉色襪子；男員工著深色襪子，皮帶上不能掛私人物品。
髮型：頭髮洗理乾淨整齊大方，男員工前不過眉，側不遮耳，後不過領，不許留怪發或頭髮過短；女員工梳理整齊，束髮，不可用怪異花哨的頭飾。
飾物：可戴一枚結婚戒指，女員工可以戴簡單耳釘，其他一律禁止佩帶或外露（如手錶、手鍊、腳鏈等）。
面部：面部保持清潔健康，女員工須化淡妝，男員工不留鬍鬚。
衛生：勤洗澡，保持乾淨健康，勤修指甲，不得塗指甲油，不許身體有異味，身體有紋身。
第一條儀態要求:
站姿：(男生)：雙手自然交叉放在背後，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶微笑。
(女士)：雙手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，雙眼平視，站立雙膝和後腳跟併攏呈「v」字型，面帶微笑。
坐姿：入坐前要輕穩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放鬆平放，手自然放在雙膝上，目光平視，切不可前後仰，搖腿翹腿；
走姿：行走輕而穩，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走「一」字步，兩腳走一條線，不邁大步，男士行走進雙腳跟走兩條線，行走時不要扭腰晃臀，搖頭晃腦，吹口哨等**行為；
蹲姿（高低式）：下蹲時，左腳在前，右腳稍後，右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊雙腿，男性則可適度地將其分開。
注意事項：不要突然下蹲，即蹲下時，速度切勿過快；不要距人過近，在下蹲時，應與身邊的人保持一定距離；不要方位失當，在他人身邊下蹲，尤其是在客人身邊下蹲時，最好與之側身相向。
手勢：呈最具有表現力的一種「體態」語言，在給客人指引方向時要左手和右手五指併攏、拉直，掌心側向上，朝所指方向伸出手臂，在指引方向的同時，身體要側向來賓，目光兼顧賓客所指的方向。
第二條禮貌用語
1. 員工須統一使用普通話。
2. 聲音清晰，語調柔和，語速適中，語氣誠懇，「請」字在先，根據不同接待物件用好敬語，問候語，稱呼語。
3. 熟練使用敬語：『請，您好，謝謝，對不起，沒關係，歡迎光臨，讓您久等了，不好意思打擾一下，請稍等，請慢用，麻煩您，請慢走，好的，歡迎下次光臨，再見』等。
4. 基本的文明禮貌用語：
1) 直接稱呼]謂語先生/小姐/女士/小朋友
2) 間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人。。。
3) 接聽**語您好！總台，很高興為您服務/您好！服務員，很高興為您服務/對不起，請您講慢點/這是必要的手續，請您不要介意。
4) 歡迎語：貴賓早上好，下午好，晚上好歡迎光臨。
5) 問候語：您好/早上好，下午好，晚上好。
6) 祝賀語：祝您節日愉快/祝您生日快樂/祝您一路順風。
7) 告別語：再見/晚安/歡迎您再來.
8) 徵詢語：我能為您做些什麼？需要我幫忙嗎？您喜歡…嗎？您需要…嗎？/如果不介意的話我可以…嗎？….
9) 應答語：不客氣/沒關係/這是我應該做的，/好的/謝謝您的提醒…
10) 道歉語：實在對不起/請原諒/打擾您了/這完全是我的過錯，對不起/請別介意…
11) 引導語：先生，這邊請/請跟我來/小姐，結帳這邊請/女士，女賓這邊請…
5. 營業區內遇見客人須主動打招呼問好，且同時保持微笑。
6. 嚴禁只向或先向本店管理人員問好，任何時候要以客為先.
第三條舉止要求
1. 站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，敬語對客。
2. 嚴禁：依靠牆壁，背對客人，手插口袋，來回抖動，喧嘩打鬧，及其他**的動作。
3. 員工行走應輕而穩，注意形體，盡量靠邊，遇見客人或同事應主動讓路或停下問好，面帶微笑向客人問好，同時伸手示意客人先行同時要注意：
1) 盡量靠右行，不走中間
2) 與上級，賓客同行至門口時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行
3) 引導客人時，讓客人，上級在自己右側，並保持一定的距離，走在客人左前方2，3步，與客人的步伐保持一致。
4) 上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同時行進，中間為上賓，在行人路讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
5) 客人迎面來上下樓梯時應主動為客人讓路
4. 與客人交談距離適中，音量適中，兩眼注視對方，不許東張西望，愛搭不理
5. 要坦誠對客，不卑不亢，面帶微笑，不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。
6. 進包廂前必須輕敲門，出包廂須退出方式，不可留背影給客人。
第四條**禮儀
打**的禮儀：
首先，任何人打**，總有一定的目的，或表示問候，或是商洽業務，或是通知事情。在打**時，服務員的語言應當簡潔、明了、文明禮貌。應注意言言親切、精練、清晰、音調柔和、自然、甜潤，語速適當。
注意事項：
嘴部與此話筒之間應保持1厘公尺左右的距離。這樣容易使對方接聽**時，能聽得最清晰。在對方禮節性問候之後，應當使用「您好、勞駕、請」之類的禮貌用語與對方應對，不要對對方粗聲大氣，出口無忌或是隨隨便便將對方呼來呼去。
接聽**的禮儀:
1. 接聽**語調須親切，吐字清晰易懂，說話的速度適中，話語簡潔不冗長。
2. 接聽**人員應熟悉公司的詳細情況，在接聽客人**時做到有條不紊。
3. 服務員每人都有義務和責任接聽**。
4. 接聽**時，必須要親切的說：「您好，有什麼可以幫到您？」
5. 在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細。
6. 在客人所找人員不在時，應客氣地詢問對方有何事，可否代為轉話，或是記錄下來轉告被找的人。
7. 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、嬉笑。8、不許在接聽客人**時與其他人搭話。
8. 注意聆聽，並做好相應記錄。
注意事項:
**接聽：接聽**應及時，一般鈴響不應超過三聲，接聽**標準用語為「您好， 有什麼可以幫到您?」。
如前台人員不在現場，離得最近的任何員工都應主動接聽，並做好接聽記錄。除日常事務需要，嚴禁打私人**
接聽**時要聆聽對方的講話，要把對方的重點話語進行重複和附和，應不時地用「嗯」、「對」、「是」來給對方積極的反饋。
**禮儀的注意事項：
1、服務要耐心、細心。
2、做好相應記錄。
3、要保密制度。
第六條托盤禮儀
托盤分為重托、輕托
輕托: 左臂的上臂和下臂彎曲成90°直角，上臂自然下垂，左手五指分開，指實掌心虛；所託物品較重時，也可以全掌托盤底，保持整個托盤與水平面平行。行走時要求身正、挺胸、眼睛平視，右手可放在背後，所託物品較重時可以用右手上前相扶。
重托: 運用重托托物時須借助於肩部的力量，小臂與身體平行，左手五指自然分開，大拇指指向左肩；重心掌握好後，用右手協助將盤托起，左肘向上彎曲，將盤託于左肩上方，肩平、左掌後壓，身體保持正直、平衡。所託物品較重時，可將托盤下壓與肩相接；物品較輕時，可托於肩上方。
要領：左手託托盤的底部**位置，五指分開，掌心向上成凹形，手肘彎曲成90度，手臂與身體之間為15公分。
理盤：要保持托盤的乾淨美觀，排列整齊，橫豎成形，高重物品放在身體的內側，輕矮物品放在外側。
送盤：頭正，肩平目視前方，腳步輕捷，輕鬆靈活，有節奏的擺動。
卸盤：先把托盤平放在茶几或是放在手中，先低後高，先輕後重，小心慢慢地卸放物品。送茶水或其他物品時，左腳向前，右腳後撤，下蹲點向客人問好，左手托盤，頭正、腰直，雙眼平視，面帶微笑，右手三指握住杯具底部，放在茶几上，輕輕向前推出，以不發出聲響為宜，起身時請客慢用，後退一步，輕身離去。
第七條上茶禮儀
奉茶前可先請教客人的喜好是茶或其他飲料，如有附帶點心招待的話，就應先將點心端出，然後再奉茶。此時應注意事項包括：
1. 茶不要裝得太滿，以八分為宜。
2. 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。
3. 同時有二位以上的顧客時，端出的茶色要均勻，並要配合茶盤端出。左手捧著茶盤的外緣，如是點心則放到客人的右前方，茶杯應擺在點心右邊。
4. 上茶時應向在座的人說聲：「對不起！」再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方並說：「這是您的茶，請慢用！」
5. 奉茶時應依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給本店執行接待工作的同事。
6. 以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。以外要替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。
第八條點菸技巧:
1. 每位服務員必須佩帶打火機，並將火焰調到中火程式即可。
2. 當客人拿菸時，必須做到「煙**機到」，讓客人有「至尊無上」的感覺，享受一流的服務。
3. 對菸癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香菸，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出菸時，立即為客人點上火。
（注：點菸時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指併攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點菸。）
足療行業的精細化服務流程
2012-03-1
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