一. 授權維修站星級評定標準及流程
富士施樂將於今年12月用新的星級評定方案第一次評定各授權維修站的星級，對評估為相應星級的維修站可享受該星級的各項優惠政策，同時按規定交納該星級的操作保證金。評定的星級從2023年1月1日起正式生效，以後每半年評估一次。
1. 星級評定標準
富士施樂的授權維修站分為三個等級，最高為三星級，以下依次為二星級、一星級維修站。一星級為授權維修站的預設星級，其他星級則需向富士施樂申請晉級。申請星級有以下兩個條件：
第一條件：根據下表所示的星級標準要求向富士施樂申請星級
第二條件：提出星級申請的維修站必須做出相應星級的業績承諾，我們根據不同的服務銷售方式制定了以下的積分規則：
簽訂fsma全保合同：高階機（a3彩機及高階黑白機）：10分/臺
低端機：5分/臺
購買零件及易損件：1000元/分
售後服務部的**耗材：1000元/分
維修站根據以上的積分規則向富士施樂做業績承諾，以申請星級，具體星級承諾積分為：
三星級：200分/年
二星級：100分/年
如維修站無法滿足第一條件內的星級業績標準，也可採用業績承諾的方式向富士施樂提出星級申請。
2. 星級評定流程
a. 提出申請
維修站填寫「授權維修站星級申請表」（見附件）進行自評，申請表必須在12月17日前遞交至富士施樂。
自評方法：
根據星級標準要求，詳細填寫各專案實際情況。
必須做出業績承諾，承諾相應星級所需達到的業績。
維修站負責人必須簽字蓋章確認申請表，並在規定時間前遞交至富士施樂。
注：集團公司請按各網點分別申請，而非統一申請。
b. 批准及認證
富士施樂收到維修站的申請表後，會立即對維修站的各項標準進行審核，並將審批結果通知給維修站，維修站根據審批結果交納相應星級的保證金，富士施樂將會為每乙個維修站頒發相應的星級授權證。2023年1月1日起，星級正式生效。
c. 評估
星級生效後，富士施樂將每半年對維修站進行一次星級評估，對於不達標的維修站，將對其進行降級處理，並不退還多餘的星級保證金；對於達到晉級標準的維修站，在審核並批准其申請後即可晉級，可享受晉級後星級的相應優惠政策，同時補足星級操作保證金差額。
二. 授權維修站服務業績考評標準及方法
富士施樂對授權維修站的服務業績考評總分為100分，評估內容包括客戶滿意度、維修週期達標率、服務銷售額等三大類，其中客戶滿意度佔60分，維修週期達標率佔20分，服務銷售額佔20分。除此之外還有一些相應行為的加減分，一併記入總分。
考核物件：所有維修站
考核頻率：每季度一次，每季度內每月公布該季度的累計成績
富士施樂每月中旬將上月的業績評估結果以《富士施樂授權維修站服務業績評估月報告》的形式通過電子郵件發放給各維修站。
例：今年10月中旬發布的評估報告，評估階段為9月1日～30日的維修站實際業績；11中旬公布的報告，評估階段則為9月1日～10月31日的累計業績；而12月中旬公布的評估報告將是乙個季度評估結果，評估階段為9月1日～11月30日的累計業績。季度評估結果將是維修站星級評定的重要依據，也將決定下一季度勞務費的獎勵係數。
維修站如對評估結果有質疑，必須在報告公布一周內反饋給富士施樂，否則，一周後報告結果將正式生效。
服務業績總分計算公式：
服務業績總分＝客戶滿意度得分(總分60分)+ 維修週期達標率得分(總分20分)+服務銷售額得分(總分20分)+使用者投訴扣分(-5～-10分*次)+違反商業道德扣分(-20分*次)+fsma合同簽訂(5～10分/臺)
各項評估專案及達標標準：
1.使用者滿意度
定義：每季度經**抽樣調查達到滿意的維修服務單量佔該季度抽樣調查維修服務單總量的百分比。每季度的抽樣範圍從該季度第乙個自然日起到最後乙個自然日被確認的維修服務單。
評估標準：
富士施樂對維修站的服務單採取抽樣**調查的形式進行跟蹤訪問，根據使用者對維修站的服務態度、服務速度、維修質量及總體感覺分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意5類，對於總體感覺非常滿意和滿意的使用者在評估時視為滿意，其他三類則視為不滿意。
使用者滿意度計算：
使用者滿意度佔服務業績考評總分100分內的60分，富士施樂按每個維修站每季度實際調查所得的滿意度成績，按一定的換算方式折算成服務業績的分值。具體計算方法如下：
a． 客戶滿意度的評分範圍為65%～95%；
b． <65%，則得零分；
c． 65%～95%之間，按公式y＝2x-130計算 (y為得分，x為客戶滿意度成績) ；
d． 若高於95%，則為滿分60分。
圖示如下：
2.維修週期達標率
定義：乙個季度內維修週期達標的服務單總量占該季度內已結單維修服務單總量的百分比。
維修週期定義：從使用者報修日至修復日期之間的週期。根據送修和現場兩種服務方式分別定義報修和修復日如下：
送修機器：報修日期為使用者送機至維修站之日；修復日期為維修站通知使用者來取機之日。
現場維修：報修日期為使用者通知維修站上門維修日；修復日期為客戶簽收日期。
以上日期請維修站清晰填寫於電子申報表及服務報告單相應位置，如不填寫，該服務報告單將視為廢單。
維修週期達標定義：
1. 不更換備件的維修2個工作日內修復。
2. 需更換備件的維修週期達標計算方法為：維修站工作週期+備件運輸期。
「維修站工作週期」為2個工作日
「備件運輸期」按不同發貨城市及到貨城市規定不同標準：
1) 富士施樂會優先從本區域的發貨中心城市向本區域其他城市發貨，具體標準如下：
2) 如本區域發貨中心無貨，則需從其他區域發貨中心調貨，具體標準為在上表標準上再加2天，但最高不超過4天。
例如：北京發往天津標準為1天，但如需從上海調貨至北京，則為3天；如北京發往哈爾濱為3天，但從廣州調貨至哈爾濱，則為4天。
3) 新疆和**地區無論何處發貨標準都為5天。
3. 使用者所在地距離維修站160公里以上另加一天，距離500公里以上再加一天。
計算成績方法：
維修週期達標率佔服務業績總分的20分，富士施樂根據每個維修站每季度實際結單的維修服務單，按一定的換算方式折算成服務業績的分值。具體計算方法如下：
a． 維修週期達標率的評分範圍為75%～95%；
b． <75%，則得零分；
c． 75%～95%之間，按公式y＝x-75計算 (y為得分，x為維修週期達標率) ；
d． 若高於95%，則為滿分20分。
圖示如下：
3.服務銷售額
服務銷售定義：維修站從富士施樂購買的用於服務終端使用者的備件、耗材、超值保修卡等專案統稱為服務銷售。
計算成績方法：
服務銷售額佔服務業績考評總分的20分，富士施樂根據維修站乙個季度服務銷售金額與該季度的維修量按公式計算出服務銷售額基數，公式如下：
(備件購買金額+超值保修卡購買金額*30%+耗材購買金額*10%)
服務銷售額基數＝
實際維修量*150元
備件購買金額定義：指乙個季度內在800**購買的零件和在售後服務部購買的**零件的實際成交總金額。
超值保修卡購買金額定義：指通過維修站推薦、說服等努力而使使用者購買的超值保修卡實際成交總金額。
耗材購買金額定義：指每季度一次通過售後服務部購買的**耗材的實際成交總金額。
實際維修量定義：指每季度內由富士施樂確認有效的服務報告單總數量。
富士施樂根據維修站實際計算所得的服務銷售額基數，折算成服務業績的分值。具體計算方法如下：
a． 服務銷售額評分範圍為基數0.5～1；
b． <0.5，則為0分；
c． 0.5～1，按公式y＝20x計算(y為得分，x為實際金額換算所得的基數) ；
d． >1，則為滿分20分。
圖示如下：
其他相關專案及評分標準：
1. 使用者投訴
富士施樂通過任何途徑收到終端使用者或經銷商對維修站的投訴，如投訴事件屬於授權業務範圍內並被確認為維修站責任，則每次扣除10分，如確認為非維修站責任，則每次扣除5分；如投訴事件屬於非維修站授權業務範圍，則不扣分。
2. 違反商業道德
任何以欺騙的手段損害合作方或使用者利益的行為，都被視為違反商業道德。富士施樂通過任何途徑發現並確認維修站有違反商業道德的行為，每次扣除20分。
3. fsma合同簽訂
高階機（a3彩機及高階黑白機）：10分/臺；低端機：5分/臺
特殊情況處理：
如維修站在乙個季度內累計維修量少於3單，則再往前累計乙個季度（往前累計資料不超過2023年6月）。如連續兩個季度累計維修量仍少於3單或今年第一季度（7、8、9月）累計維修量少於3單，則客戶滿意度和維修週期達標率成績按滿分的60%計算。
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