百貨營業處管理
實務一、服務觀念及金瑪特宜居廣場服務理念
（一） 現代服務觀念
顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的侅心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位各層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。
每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務！
（二） 金瑪特宜居廣場服務理念
「既要盡心盡責，又要盡善盡美」。
服務是金瑪特人的天職，對顧客、對客戶，對同事的唯一要做的就是服務。
1、 衣食父母：我們的工資和資金**於顧客和客戶，要像對待親人一樣對待他們。
2、 服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶，在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。
3、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。
二、百貨營業處各崗位崗位職責
（一） 營業處處長崗位職責
商場總經理
百貨營業處各課主管
1、 具有大學專科以上文化水平。
2、 具有三年以上相關工作經驗。
3、 品行端正，有強烈的責任心和事業心。
4、 具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。
5、 具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、 身體健康，精力充沛。
1、 根據公司的具體經營規劃，制定百貨營業處的目標管理計畫和實施措施，確保完成公司下達的各項任務。
2、 負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲。
3、 根據公司工作標準，考核各樓層的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程式的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉。
4、 制定各種規範及措施，避免各類事故發生，並根據考核結果，對下屬員工的獎懲做出處理意見。
5、 組織對競爭對手的市場調查，並進行分析，根據競爭對手的狀況及時調整經營策略。
6、 收集各類相關資訊並進行彙總反饋，為公司管理決策提供參考依據。
7、 處理營業現場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意。
8、 協調下屬各部門的關係，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體執行良好。
9、 主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標。
10、組織並參與策劃各項**活動，力爭促進銷售的提高。
11、全面負責商場百貨銷售任務的完成。
12、完成上級領導下達的其他工作任務。
13、負責組織下屬的培訓和考核，人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。
14、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列。
15、負責商場銷售績效資料的收集、分析、反饋。
16、負責監督營業現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理。
（二） 營業處課長崗位職責
百貨營業處處長
專櫃營業員
1、 具有大專以上文化水平。
2、 具有一年以上相關工作經驗。
3、 品行端正，有強烈的責任心和事業心。
4、 具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。
5、 具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、 身體健康，精力充沛。
1、 組織召開本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映營業員及專櫃情況，起承上啟下的作用。
2、 認真協助營業處長工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正。
3、 了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決。
4、 嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。
5、 熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題並提出解決問題的基本要領。
6、 不定時巡視各崗位，指導員工工作並督促完成。
7、 宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力。
8、 組織市場調查，反映營業現場存在的問題及顧客的貨品需求，定期進行總結報告。
9、 努力學習有關知識，對複雜的要領能考慮到每個細節，對員工能採用不同的領導方式和督導方式。
10、組織並參與策劃有利於公司發展的**活動。
11、解決問題有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象。
12、承擔完成本樓層的銷售任務，並對銷售分解到每個專櫃。
13、完成上級領導下達的其它工作任務。
14、負責監督、檢查員工排班、考勤、到崗情況、儀容儀表等項工作。
15、負責對營業現場的環境衛生、櫃檯紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄。
（1）負責現場解決處理顧客疑難和糾紛;
（2）負責當班期間部門的現場管理工作;
（3）及時完成上級交辦的其他工作。
16、負責監督營業現場銷售、禁止改價及私收貨款。
17、負責監督專櫃貨量情況、**是否及時，有無影響銷售。
18、負責觀察專櫃日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對於銷售下降幅度較大的專櫃應與**商一起查詢原因，改進狀況並及時向公司反饋資訊。
19、定期與**商進行溝通，聽取意見並採取相應的糾正措施。
20、負責處理顧客退換貨及各種投訴。
21、積極參與處理發生在本部門的突發事件。
22、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足。
23、協助安管部門做好消防安全、治安安全、商品安全等項安全工作，並協助完成每天清場工作。
24、不定時監督、檢查本部門區域內地面衛生、商品衛生、裝置設施衛生、衛生間衛生、貨櫃架道具衛生等項衛生工作。
25、負責及時收集、上報專櫃商品**活動資訊。
26、積極協助、協調完成本部門專櫃裝修、調整、上櫃、撤櫃等工作。
27、認真、細緻對專櫃櫃位進行切割與測量，保持資料準確無誤。
28、對各專櫃營業員上崗、離職嚴格把關，並組織對新上崗營業員進行制度、業務技能、服務技巧等方面培訓與考核。
三、專櫃營業員管理
（一）崗位職責
1、按照商場服務規範、管理規範、操作規範進行商品銷售，完成銷售計畫。
2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。
3、按商場要求隨時檢查並做好商品陳列。
4、負責營業櫃組內環境衛生工作。
5、負責接待及處理顧客的諮詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。
6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。
7、保證所在櫃組商品安全，防止被盜或損失。
8、向專櫃廠商提出**、退倉、退廠的建議。
9、營業結束後，櫃組間進行交叉盤點，並簽字認可，次日營業前及時清點本櫃商品。
（二）專業營業員必須具備的條件
1、專業態度
1）喜歡與人交往。
2）有正確的服務觀念。
3）喜歡所售賣的商品。
4）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。
5）服從管理。
2、技巧
1）推銷技巧。
2）溝通技巧。
3）商品陳列技巧。
4）商品包裝技巧。
3、知識
1）商品知識。
2）公司政策。
3）工作程式。
4）相關法律知識。
（三）營業員崗位準則
1、基本工作要求
1）準時上班，按規定下班；
2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；
3）工作中手機處於振動狀態，不打私人**，不處理私人事情；
4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；
5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報；
6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批准；
7）隨時掌握市場動態，及時反饋資訊；
8）遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；
9）服從商場管理，遵守商場各項規定。
2、儀容儀表
1）統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；
2）女員工上崗前需化淡妝，頭髮不蓋眉，不染髮，髮型簡潔，乾淨整齊；
3）男員工頭髮側不蓋耳，後不蓋領，乾淨整齊，不留長鬍鬚；
4）工作期間除手錶、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；
5）注意個人衛生，不留長指甲，不塗抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無菸味；
6）精神飽滿，眼睛不充血；
7）時時微笑，笑不露齒。
3、行為舉止
1）動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。
a、站姿：
（1）抬頭挺胸，精神飽滿；
（2）雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；
（3）保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；
（4）嚴禁任何「休閒」的姿態在商場出現，如斜靠貨架、櫃檯等等。
b、手勢：
（1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；
（2）不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；
（3）嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。
2）外表：形態大方，親善和藹。
（1）著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；
（2）保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3）態度：主動、熱情、耐心、周到。
（1）主動招呼顧客，為顧客提供服務；
（2）保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；
（3）保持足夠的耐心，藝術地解決問題；
（4）站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；
（5）童叟無欺，不以貌取人。
（四）上下班工作流程
1、個人儀容準備
1）到更衣室換好**。
2）完全符合規範的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。
2、考勤
1）員工上班時按規定打卡或簽到。
2）員工在樓面櫃組內書面簽到。
３、晨會及賣場準備
１）主管晨會
每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會(約5分鐘)。
２）賣場準備
主管晨會時間，導購員做賣場準備。
（１）清理商品，如有遺失，及時上報主管。
（２）整理陳列貨品，補充貨品。
（３）打掃櫃檯及貨架內外的清潔衛生。
（４）確保櫃內商品陳列豐滿，貨櫃及所陳列商品整潔乾淨，通道暢通無阻。
（５）確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。
３）導購員晨會
8:35分，主管晨會結束後，所有導購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。
４）導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。
４、迎接第一批客人
１）迎賓曲響起時，所有導購員按規範化的姿態站立，有櫃檯的沿櫃檯內沿站立，無櫃檯的站在通道
口邊(姿態規範化要求見附件一)。
２）等待第一批顧客光臨，並開始導購員工作。
３）導購員用規範化語言接待顧客(接待語言及應對諮詢規範化要求見附件三)。
５、交**
１）更換工作服。
（１）導購員應提前半個小時到崗，做好準備。
（２）更換工作服，準備交接。
——必須在交**之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾「表演」，影響賣場和個人形象。
——更換工作服必須完全到位。
——換好服裝後，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。
２）商品清點。
（１）清點數量，檢查貨品並**。
（２）檢查價簽。
３）未辦事項移交。
４）打下班卡，離場。
百貨賣場營業員清潔培訓
一.營業員清潔範圍 開業前協助清潔專櫃 櫃檯 地面大理石清潔至櫃檯前走道1公尺之內 陳列櫃清潔 貨架清潔 櫃下邊緣 玻璃展示櫃 試衣鏡 展示台 開業前用雞毛掃進行高空抹塵 包括空調口 二.清潔所需要的工具 抹布 日用巾 水盆 水桶 垃圾袋 大 蛇皮袋 拖把 鏟刀 松香水 刀片 玻璃工具 水磨沙皮紙 ...
百貨開業的活動方案
方案一 活動樓層 一樓 活動時間 開業前3天 實施目的 吸引愛美女士購物，取得消費者好感，建立商場美譽度。活動主題 我們為您策劃美麗 全面打造您的美麗 活動內容 1.活動期間凡買 包括內衣 滿200元者，都可享受專業人士為女性消費者進行的量身形象設計。包括髮型 面部化妝 衣著樣式 色系的定位，以及了...
百貨招聘管理制度
天和百貨招聘管理制度 試用 第一條目的 本規定旨在為公司日常運營需要和長遠發展而聘用員工確定合理的依據，以為公司補充能勝任相應崗位的工作要求的員工為目的。第二條職能部門 人力資源部為公司人員招聘管理的職能部門，負責招聘計畫 招聘方案制定和實施工作，公司各用人部門配合。第三條招聘計畫的制定 一 在經公...