百貨退換貨管理制度

第一條商品退換貨工作必須嚴格按照《中華人民共和國消費者權益保**》、《中華人民共和國產品質量法》等相關的法律、法規執行。

第二條商品退換貨是商品銷售的繼續，我們必須堅持購物自願、退貨自由的原則，最大限度維護消費者的合法利益。

第三條因商品質量原因或顧客喜好發生變化要求退換貨的，商場本著「三傾斜」原則，即：制度向顧客傾斜、意識向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換可不換的，以換為主，可換可退的，以退為主；可退可不退的，以退為主。

第四條在規定的退換範圍內，以及在商品質量「三包」期內出現的商品質量問題，對各櫃組或**商拒不執行的，先由樓層管理人員與廠家協商解決，對廠家拒不配合的，可由投訴中心最終裁決強制執行。

第五條消費者需要調換貨的，或者在規定日期內顧客要求退貨的，可由櫃組、樓層解決。

第六條因商品質量問題要求退貨的，先由櫃組樓層解決。如有爭議時，由投訴中心調查核實後並註明原因，按相關規定履行退貨手續。

第七條退貨時，如顧客曾領取了禮券、贈券、禮品及vip卡已返利等，則應到總服務台退還禮券、贈券和禮品，收銀員認真審核無誤後，再按消費者購買時的付款方式予以退款。

第八條對於來商場投訴的消費者，各樓層管理人員及營業員必須主動熱情接待，並填寫投訴登記表，做出處理意見。如果顧客對樓層的處理結果有異議時，樓層管理人員將其處理結果隨顧客一起向中心進行投訴，中心接待人員調查核實，並予以最終裁決。

第九條對於不屬於質量問題，只是由於消費者需求變化而提出退換的商品，只要商品保持原質、原樣、吊牌標識齊全、不髒、不殘、不損、不影響再次銷售，夏季服裝7日內均可退換；春、秋、冬季服裝15日內均可退換；對於外地的顧客，憑有效證件退換貨日期可延至乙個月。沒有開封的化妝品7日內均可退換。

第十條各種鞋類商品三包期限為：皮鞋為60天，人造革鞋、布鞋、膠鞋、運動鞋、童鞋為30天。其具體實施方法按《陝西省鞋類產品質量三包規定》執行。

第十一條消費者購買了認為不合格的商品，本公司相關人員無法認定時，消費者可去省、市質量監督部門鑑定，確屬質量問題的商品，**商應承擔鑑定費和顧客往返的城市最低交通費用，並給予退換。如無質量問題的，一切費用由消費者自行承擔。

第十二條退換商品遇調價情況做如下處理：在15日以內，如遇漲價、降價情況，應按原購物**退款；超過15日，如遇降價，按降價後**退換，如遇漲價，按原**退換。

第十三條無機制小票和銷售小票顧客留存聯的，不予退換貨。

第十四條因消費者使用、洗滌、保養不當而導致出現的問題的商品，不予退換貨。

第十五條開封使用過的化妝品、內衣褲、名貴珠寶、名貴手錶、高檔裘皮、裁剪改型過的服裝以及標明是（**商品）處理品的（沒有真實說明原因的除外）等商品，不存在質量問題的，不予退換。

第十六條單價在2000元以上商品售出後，無質量問題（質量問題需有質量檢測報告），不予退貨。

第十七條同一品牌的商品，如本商場**高於其它同檔次商場而被消費者投訴的，應同意換貨、退貨或返還顧客的商品差價款。同時商場將對櫃組進行相應的處罰。