商品退換貨管理
一、 退換貨的涵義
1、 退貨：顧客在購買商品後的一定時間內，對確有質量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價現金。
2、 換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質量問題的商品按國家有關法律只能作換貨處理。
二、 退換貨的標準與程式
（一） 退換貨的標準
1、 退換貨的時限：一般商品在購買15天內可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內，發生質量問題，可以退貨，超出15天一般作**保修處理 。
2、 退換貨的一般性標準：
（二） 退貨的流程：
流程：受理顧客的商品、憑證——聽取顧客的陳述——判斷是否符合退換貨標準——同顧客商量處理方案——決定退貨——判斷許可權——填《退貨單》, 收回票證——現場退現金——退貨商品的處理
流程解釋：
（1） 受理顧客的商品 、憑證：接待顧客，並審核顧客是否有本店的收銀小票或發票，購買時間，所購商品是否屬於不可退換商品。
（2） 聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬於商品的質量問題。
（3） 判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理；
（4） 同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；
（5） 決定退貨：雙方同意退貨；
（6） 判斷許可權：退貨的金額是否在處理的許可權範圍內；
（7） 填《退貨單》，收回票證：填寫《退貨單》，收回顧客的收銀小票或發票；
（8） 現場退現金：在收銀機現場作退現金程式，並將交易號碼填寫在《退貨單》上，將退貨小票與收銀小票或發票釘在《退貨單》上，以備待查。
（9） 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區， 營業結束後經防損員複核返回樓面。
（三） 換貨的流程
流程： 受理顧客的商品、憑證——聽取顧客的陳述——判斷是否符合退換貨標準——決定換貨——填《換貨憑證》——顧客選購商品——退換貨處辦理換貨——填《換貨單》，收回票證——換貨商品的處理
流程解釋：
1、 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，並審核顧客是否有本超市的收銀小票或發票，購買時間，所購商品是否屬於家電商品或不可退換商品；
2、 聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬於商品的質量問題；
3、 判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法；
4、 決定換貨：雙方同意調換同種商品或同類商品甚至不同商品；
5、 填《換貨憑證》：填寫《換貨憑證》，顧客憑《換貨憑證》到服務中心換貨；
6、 顧客選購商品：顧客憑《換貨單》的一聯，到商場選購要更換的商品；
7、 退換貨處辦理換貨：在收銀機現場作換貨程式，實行多退少補現金法，並填寫《換貨單》，收回票證，並將退換貨小票貼上在《換貨單》上，以備後查。
8、 換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區， 營業結束後經防損員複核後返回樓面，如換貨商品是生鮮食品，應立即返回樓面，並在《換貨憑證》上註明。
三、 商品保修
1、 保修商品：對於確實有質量問題的家電、五金交電的屬於國家有關法律規定在一定的購買時限內保修的商品。
2、 保修方式：
顧客自行保修：商場提供保修位址、**，顧客可自行聯絡廠家的保修部，讓其提供保修業務。
商場**保修：顧客將需要保修的商品送回到商家，由商家負責找廠家的保修部將商品維修好。商場開保修商品的單據放行，並有專人負責跟蹤保修商品返回情況，及時通知顧客來領取保修商品。
退換貨管理制度
一 退換貨收銀原則 1 退貨原則 根據顧客付款方式退出貨款。即現金退現金 儲值卡退儲值卡 信用卡退信用卡。2 換貨原則 如是現金 儲值卡及信用卡消費換貨，在符合退換貨規定條件下，可以在商場內換購商品，原則上補齊貨款。3 退換貨收銀環節一律由收銀人員辦理，不得故意拖延，不得無故讓顧客跑多次。二 退換貨...
退換貨管理制度草擬
3 非質量原因退貨 a運輸過程中因保護不善造成商品受損，如 箱體外包裝破損 酒瓶包裝破損 酒瓶殘損等原因，由運輸承包人負責賠償，不予退貨，b不能充分說明原因不予退貨或經物流部門檢查 或檢驗無質量問題的商品不予退貨 三 商品退換貨控制程式 1 商品退貨必須由責任人填寫 產品退貨申請表 說明退貨產品名稱...
GDHX退換貨管理制度
一 定義 退換貨 指由於產品質量問題 包裝問題 滯銷 產品失效和 等問題而發生的貨物 當場 或 事後 退回 換貨行為。二 審批許可權 各地區應根據客戶實際消化能力簽訂合同，本著 先進先出 的原則將貨物在有限期內消化完畢，原則上公司不接受客戶的擅自退換貨。所有退換貨必須先由商務人員填報 退 換 調貨申...