質量管理部/李良臻
qa：quality assurance中文意思是品質保證，其在iso8402：1994中的定義是「為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質要求，而在品質管理體系中實施並根據需要進行證實的全部有計畫和有系統的活動」。
qc中文全稱: 即英文quality control的簡稱，中文意義是品質控制，質量檢驗。其在iso8402：
1994的定義是「為達到品質要求所採取的作業技術和活動」。
qa是為滿足顧客要求提供信任,即使顧客確信你提供的產品能滿足他的要求,因此需從市場調查開始及以後的評審客戶要求,產品開發,接單及物料採購,進料檢驗,生產過程控制及出貨,售後服務等各階段留下證據,證實工廠每一步活動都是按客戶要求進行的。對於大公司來說，每個環節都有qa，一般包含環節有：市場質量mqa、研發質量pqa、整合**鏈質量iscqa。
其中整合**鏈質量又包含採購質量tqa，製造質量qa，出貨質量oqa。qa涉及部門很廣，在公司內做到層層監管。每個階段qa所管理工作內容物件雖然大有不同。
研發質量pqa工作重點在於研發開發產品過程中產品質量保證工作。整合**鏈質量iscqa工作重點在於產品發布後，正式生產過程中的產品交付質量保證工作。市場質量mqa工作重點在研發前銷售質量工作及產品交付後售後服務質量工作，比如產品開箱不良率，返修率，客訴情況。
雖然mqa、pqa、iscqa工作內容大有不同，但它們都是qa，它們的管理核心工作是一致，都是審核、跟蹤、總結，最後形成標準化，構成質量體系。
質量工作就是天天與異常/故障/缺陷打交道。我在質量行業工作6年多，每個階段的qa工作我都試過，也不斷總結經驗和摸索質量保證的真正意思。至今我終於大悟，悟出qa三大核心工作內容和四大角色。
下面談我經驗總結出來的qa三大核心工作內容及四大角色。qa三大核心工作指：「審核、跟蹤、總結」。
四大角色指：「律師、警察、醫生、老師」。為了更好說明三大核心工作和四大角色，我將兩者聯合起來，進行解說。
審核：指對故障資訊的審核，確保資訊真實性、準確性、全面性、有用性。qa人員要對故障資訊進行現場、現狀、現物的調查工作。
這說明做qa，不能人雲你亦雲，別人說啥你就信啥。你要親身去或者通過側面去調查證實，在調查過程中得出有力的資料。讓資料說話，這也符合iso9000八大管理原則之一「以事實為依據」。
通過調查來審核資訊。調查是qa的專長。因此qa的審核工作類同律師、警察。
說它是律師，因為它以事實為依據，有標準/流程/制度作為法律條文，用雄辯的口才及有效的方法說服對方遵紀守法。說它是警察，因為它做事細心，不放過任何蛛絲馬跡，且行動快，執行能力強。
跟蹤：指當故資訊審核確認ok後，將給其關責任單位處理，並要求責任單以8d方式進行處理（對故障根因分析、提出臨時對策和長期對策、提出預防措施）。在整個故障問題處理中，qa從頭跟到尾，確認每個故障都有始有終得到解決。
因此，qa與責任單位人員關係非常密切。qa應擁有全面的產品技術知識；產品銷售到開發、製造、出貨售後全流程熟悉；有較強的溝通、領導、管理能力。當故障資訊審核通過後，能正確判斷問題所屬，將問題交給正確認的責任單位去處理。
因此qa也是乙個醫生，能看病。跟蹤工作就是跟蹤別人（責任單位）去做事，確保故障處理進度在正常狀態下運作，並通報處理進度情況，最後確認處理結果是否符合標準（流程是否正確，改善結果是否滿意）。跟蹤工作是qa最難的工作，很多情況下，責任單位接到異常後都不急，故出現皇帝不急，太監急。
做質量這一行都知道，很多人，包含一些高管都認為出了故障/問題就得要qa去追著解決，解決不了，qa則被打。因此要去追人去做事，得要方法。這就如同老師管學生一樣，qa是老師，責任單位是學生，你要求學生去做作業，得去教導他，去追他，制定時間和制度去管他。
總結：指通過資料的統計，類似故障的分析，得出共性問題，並主導相關人員進行專題改善；或者是總結一經驗，形成經驗庫提供給公司各相關環節的人員作為工作參考依據。這工作也是老師的角色，因老師為了讓學生更好了解知識，會不定期進行經驗總結，尋找方法，創新教學，時不時出一些試題來鞏固學生的能力。
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