三、綜合題：《假如我是酒店總經理》（重點考核員工對酒店各項業務的了解、酒店總經理的職責內容的了解、尤其是看員工是否了解酒店總經理的工作中心所在等）酒店經營管理的項工作中心並加以說明則為上佳答案。即：
建立科學、高效的酒店領導管理體制；建立一支高水平的員工隊伍；加強培訓工作，並對此工作常抓不懈；制定各項管理規章制度，使管理工作規範化；擬定中、遠期經營目標及計畫，制定切實可行的經營策略及管理措施；對外大力開展公關、**活動市場定位應隨形勢的發展變化及時調整；建立、健全酒店專業財務制度，下大力氣抓成本控制；把質量管理當作酒店工作的永恆主題；高度民主重視抓好裝置運轉標準化，維修保養制度化。 階段測試（酒店基礎知識、《防火手冊》安全急救知識部分）部門：姓名：
員工編號：成績：酒店根據其特點，通常可以分為以下幾種型別：
商務型酒店、度假型酒店、會議型酒店、長住型酒店觀光型酒店及（療養型）（可不答）酒店。酒店的星級評定主要從五個方面進行，即硬體設施、裝置維護和保養、環境衛生、服務質量及賓客意見等。評定的手段為明查與暗訪相結合，其中前三項為明查專案。
酒店的四級管理機制為：服務人員、基層管理人員、部門經理和總經理。（由下而上）（順序顛倒給酒店服務形式大致有個。
靜態服務、有聲服務、無言服務、即時服務、緩衝服務、增業服務、補償服務、針對性服務、提醒服務、誘導服務等。防消結合。酒店員工要為住店客人在以下幾方面進行保密：
在住資訊、消費狀況、個人情況、個人愛好、客人進出等。
二、簡述題及問答題：簡述酒店產品的主要特點從酒店產品的綜合（組合）性、直接性、不可貯藏性，產品質量受人的形象因素大等方面論述談一談你對酒店優質服務的理解。酒店的優質服務包括：
員工要有良好的儀容儀表；使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感；員工要有豐富的知識；嫻熟的服務技能；快捷的服務效率；齊全的服務專案；靈活的服務內容；科學的服務程式；完善的服務設施；良好的安全保障；優雅的環境等。（並略加說明）客人在泳池溺水應如何急救？（從略）簡述建立良好賓客關係的技巧。
應理解客人、體諒客人，多站在客人的角度上考慮問題；善於觀察客人的難言之隱或情緒，進行針對性的服務；對客人應不論種族、國籍、貧富都應一視同仁；以真誠的內心和友善的態度進行服務。（並說明）說說酒店客人的一般需求種類。的人類需求層次學說談起） 請論述如何做乙個合格的酒店員工。
合格的酒店員工應對「服務」二字牢記於心，應有一定的認識和態度；充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識；正確看待服務工作，培養敬業、樂業精神；通過辛勤勞動可實現社會多層次的需求；嚴格要求，努力上進，勤勉自律。酒店員工必須熟記的知識；酒店的基本知識；了解本部門的任務和工作性質；本崗位工作的有關部門制度和工作程式；所做的各項工作規格、標準、質和量的要求等。酒店員工的工作能力；具有良好的記憶力，為提高服務技能打下良好的基礎；留心觀察客人的體態表情；注意分析客人交談的語言或自言自語；正確辨認客人的身份，注意客人所處的場所。
要有較強的交際能力；應注重給客人留下的第一印象；要有簡捷、規範、流暢的語言表達能力；要有妥善協調各種矛盾的應變能力；要有對客人的招徠能力。酒店員工所應具有的素質堅持自覺性；保持自制力；加強堅持性，磨練堅韌性；所應具有的素質要求：業務素質：
豐富的知識面、過硬的服務技能、良好的語言表達能力及良好的專業知識；思想素質：良好的職業道德和敬業精神、良好服務意識、良好的組織紀律修養、良好的對客服務思想。（加以深入論述更佳。
）（全面質量管理部分） 部門：姓名：員工編號：
成績：一、填空題：總服務台（前廳）的主要工作集中在以下四個環節上：接受客人預定、接待客人登記住宿、客人下榻期間的系列服務、辦理客人離店及結帳。
酒店工程部為了節約能源費用應考慮的幾個方面因素有：天氣變化情況、客房出租率及消費場所客流量、可出租場地狀態變化、季節性活動等。（或：
各種設施裝置的臨時增減）工程部為了創造優質服務環境、保證服務效果，對以下區域的資料有嚴格要求，請寫出大致數值（填乙個精確數字，含在上下限之間）：客房室內溫度（夏天）：走廊（冬天）：
衛生間熱水：廚房洗碗間熱水溫度：室內游泳池水溫：
泳池值（氯消毒）：前廳接待臺高度（中國）：公尺。
保安部在處理違反酒店公德的客人或員工時，有以下幾種人可以要求其離店：無理拒付的客人、違反公德影響他人者、有傳染病者、酗酒打傷他人者、盜竊酒店或客人財物者等。（或：
精神病患者）形成火災的三大因素：火源、可燃物、氧氣。客人投訴主要集中在三大部門，即前廳、餐飲、工程。
舉出十種客人投訴的焦點：（從略）客人投訴可分為三種型別：理智型客人投訴、失望型客人投訴、發怒型客人投訴等。
雙因素論指的二因素是激勵因素和工作條件或稱工作環境因素。企業戰勝競爭對手所需求的三種企業素質分別為管理素質、技術素質、隊伍素質（員工素質）等。一線服務人員的素質主要有四方面，即自然素質、服務意識、服務技能和專業知識（含外語）。
最佳服務的秘訣是「二家產生一佳」，即員工支家全面質量管理意識的四句口號為：以質量求生存、以質量求信譽、以質量求客源、以質量求效益。你認為可以與「軒瑞水上樂園」構成競爭關係的三家當地酒店是紫金宮國際大酒店、信合大廈和∽。
一所酒店是否能夠經營管理成功，主要取決於崗位責任制的細膩化、嚴格化、標準化和制度化。（及：程式化）
二、判斷下列陳述的正誤，如你認為不正確，請將你的正確說法寫出。酒店員工只要有好的工資報酬，他就有積極性為酒店持之以恆地工作。酒店只有贏得客人回頭消費，才會有穩定的收益。
所有客人來**，都應在鈴響酒店為了降低成本，可以採用新技術，比如可以把公共區域的光源換成節能螢光燈。不對。節能是原則，但某些區域，如大堂、餐廳、酒吧等需要用白熾燈展現服務產品特色的地方不可以用節能燈，因為會產生色偏差，減弱產品賣點。
為了快速逃離火場，緊急情況可以借助電梯下樓。不對。緊急情況下不能乘電梯。
因為此時的電梯會因隨時停電而停在任何地方，或被大火影響出現危險結果
三、論述題：簡述世界最佳酒店十條標準。 最佳酒店要有一流的服務員，一流的服務標準；最佳酒店客房餐廳、大堂、公共場所、會議廳等都要清潔、衛生、舒適、高雅、怡人；最佳酒店應能提供富有特色的美味佳餚；最佳酒店應該設有多種不同的服務專案，並同時注意微小的服務和陳設；最佳酒店應該使客人有賓至如歸之感；最佳酒店的地理位置要十分恰當；最佳酒店應是獨具特色、獨具風格的一流水平的酒店；最佳酒店一定要注意那些微小的服務和裝飾，全面做到服務的細緻、周到，做到客人要求的理想的服務；最佳酒店的另一標誌是要有名人在那裡下榻和就餐過；最佳酒店應是舉辦過歷史上最重要的宴會的場所，這也是最佳酒店的乙個標誌。
根據理想化酒店智慧型系統圖，請為軒瑞水上樂園設計適當的智慧型化功能（用圖表示並簡述）。試述酒店各部門功能及在工作中主要配合內容（互相之間）。酒店為什麼會有客人投訴？
遇到客人投訴你如何處理（為自己設計乙個職位再來論述）？（按所設計的職位，以處理投訴程式原則來判斷）
星級酒店培訓應知應會試題及答案某酒店
酒店共有多少間可售房？間.我酒店房間有多少型別？分別在哪個樓層？1 標準間 3 2 單人間 3 3 雙人間 3 4 豪華間 軒瑞酒店都有哪些部門？4個部門 人保部 財務部 房務部 餐飲部.餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業時間是什麼？300名客人7 30am 11 00pm 接聽 時要注意什麼...
培訓管理 某五星級酒店
第八章培訓管理規定 本章主要介紹溫泉大酒店有關培訓規定 培訓大綱 培訓管理等內容。一 培訓管理條例 試行 為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例 1 入職培訓的基本要求 新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，...
星級酒店培訓
餐飲從業人員三大實際工作模組 工作任務一餐前準備 一 個人準備 教學目標與要求 1 熟悉儀容儀表知識 2 熟悉個人衛生知識 3 熟練掌握淡妝技巧。授課時數 4學時 教學重點 淡妝技巧 教學內容及過程 個人準備 一 概述 1 重要性 餐廳對客服務中儀容儀表直接影響整個酒店形象，因此要求服務員在餐前做好...