酒店共有多少間可售房？***間.
我酒店房間有多少型別？分別在哪個樓層？
1）標準間 （3－4樓）
2）單人間 （3－4樓）
3）雙人間 （3－4樓）
4）豪華間 （3樓）
軒瑞酒店都有哪些部門？
4個部門：人保部；財務部；房務部；餐飲部.
餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業時間是什麼？
300名客人7：30am-11：00pm
接聽**時要注意什麼？
應在**振鈴響三次內聽**，接聽**時應主動先向對方
問侯，接著報出部門.
員工佩帶名牌有何規定？
戴于衣服的左胸處.
員工可以隨意要求調休和換班嗎？
不可以.隨意調換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.
員工穿工服需注意哪些？
上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非
因工作原因，工服不得穿出酒店.
員工在說話和走路時應注意哪些事宜？
不得高聲喧嘩，走路要輕、快.
如需攜帶物品出酒店應遵守什麼規定？
經部門經理審核，持部門經理批示的出門證.
請假的程式是什麼？
填寫請假申請書，由部門經理批准再報人保部經理批准，部門經
理請假需由執行總經理批准.
什麼物品不能攜帶上班？
易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現金.
管理層可不可以開啟員工的更衣櫃及進入員工宿舍檢查，為什麼？
可以.酒店根據工作需要，管理層有權檢查員工更衣櫃及員工宿
舍，但需有人保部經理、保安領班及有關部門經理同時在場方可.
員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？
不可以.需根據規定就餐，且就餐時間不超過半小時.
我酒店能為客人提供哪些服務？
住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.
處理客人投訴的程式是什麼？
1)立即道歉.
2)保持心平氣和，不能急燥.
3)仔細聽取投訴內容.
4)保持眼神的接觸，並隨聲附和，如：哦、是的等.
5)表示同情，並設身處地地為客人著想.
6)不要找理由，找藉口.
7)語氣婉轉.
8)對客人提出的投訴表示感謝.
9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.
怎樣使客人滿意？
1)能滿足客人的物質消費及精神上的享受.
2)員工無論在何時都應以熱情、禮貌的態度為客人服務.
3)使客人有安全感.
為什麼說酒店的生命是服務？
服務是酒店最重要的產品，是酒店的重要支柱，服務人員與客人
的接觸最多，服務的好壞直接影響到酒店的聲譽和經濟收入，也
影響到國家旅遊業的聲譽，在竟爭激烈的世界旅遊業中，如果賓
館服務質量不高，就會失去竟爭力，從而導致酒店經菅的失敗，
酒店服務的優和差關係到酒店全域性，因此說酒店的生命是服務.
為什麼員工必須了解《員工手冊》的內容？
為了使每位員工了解酒店的管理及有關規定和行為準則，使每位
員工能踏上酒店的成功之路.
怎麼行鞠躬禮？
腰部前頃45度，雙手交*於前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.
怎樣給客人讓路？
1)當客人迎面走來時，主動靠右行並行點頭禮.
2)當客人從後面走過，需放慢行，側身，靠右行點頭禮，等客人
通過後再行走.
在工作中應避免哪些小節？
挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽菸；經常看表；工作時吃東西；將手
放在口袋裡；抓癢；唱歌；吹口哨等.
注意哪些方面會有益改變精神面貌？
適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.
怎樣才能保證口腔衛生？
每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、
蒜），應盡量少抽菸.
為什麼員工不能留長指甲？
因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內易隱藏汙垢，因此，
適當的指甲長度是超過指肚1至2公釐，而紅指甲因易脫落從而
造成危險事故嚴禁塗染.
工作中員工允許佩戴的飾物是什麼？
>只有手錶及1枚結婚或訂婚戒指.
什麼是vip客人？
身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關係
密切的人為vip客人，它是英文veryimportantperson的簡
寫.客人向你贈送禮品或小費時怎麼辦？
1)婉言謝絕；
2)婉拒不掉，可暫時收下；
3)事後交領導處理，並說明情況.
客人要求和你合影留念怎麼辦？
1)首先致謝並婉言謝絕；
2)難以推掉時應多找幾位同事一起合影；
3)不要單獨和客人拍照，事後向領導匯報.
遇到刁難的客人怎麼辦？
1)「客人總是對的」對於刁難的客人也應以禮相待.
2) 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.
3) 盡力幫助客人解決問題.
4) 如客人的要求與飯店的規定相悖，則要耐心解釋，如是無理要
求，則婉轉地拒絕.
員工每月幾號可以領取工資？
每月10號.
客人正在談論，你有事要問客人怎麼辦？
應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意後再敘述，說
完後表示謝意.
西安東線及西線一日遊包括什麼景點？
東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.
西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.
在什麼情況下可以在員工宿舍入住？
家不在西安市內且已申請住宿的員工;上中班或夜班的員工.
第二部分政策與法規
酒店的紀律處分形式有哪些？
口頭警告；書面警告；開除.
什麼是不記錄式罰款政策？
是酒店紀律處分政策的輔助部分。員工若有紀律處分政策外的錯
誤和過失，適用於此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣
除10元等.
酒店怎樣對待處理連續無故曠工達3天以上的員工？
開除處理.
酒店員工的全勤獎是多少？
基本工資的10%
什麼情況下不享受全勤獎？
各類假期超過1天以上（法定假除外）.
若員工被籤警告單，將會得到什麼處罰？
根據政策規定，扣除浮動獎（基本工資的10%）
辭職員工辦完手續後，何時才可以領取工資？
辦完手續後的次月10日，可以到財務部領取.
對於遲到、早退及不正當理由離崗者將給予什麼處罰？
1）15分鐘以內－扣半天工資.
2) 16分鐘以上－扣全天工資.
3) 曠工1天》，扣3天工資.
4) 曠工2天，扣6天工資，並給書面警告.
5) 曠工3天（含3天），即刻開除.
員工在**可以看到酒店最新政策及事件？
員工通告欄.員工有義務認真閱讀通告欄中的各種檔案.
員工怎樣辦理辭職手續？
需提前填寫正式辭職申請書，部門經理同意後，報人保部經理，
執行總經理批准,員工的最後工作日將以執行總經理簽字日期向後
推一周為準。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最後工作
日後二天內，必須辦理離店手續，否則扣除全部押金及工資。
什麼是員工的培訓檔案？
它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓的時間、內容、成績。它
將在員工轉正、提公升、晉級時提供該員工的培訓狀況資料.
什麼情況下，員工可以請假不上培訓課？
1)工作原因;
2)病假;
3)意外事故;
第三部分&nb
sp;酒店業介紹
怎樣理解旅遊飯店100－1＝0的質量公式？
客人對旅遊飯店的質量評價是一種完整的總體評價，只要有乙個
細節或環節出現差錯，就會導致客人的不滿.
飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？
從服裝的完好程度，協調程度，統一程度及各部位不同著裝要求
等4個方面評定的.
導遊員一般分為哪幾種？
國際導遊員: 也稱領隊、團長、隨員.
全程導遊員：也稱全陪.
地方導遊員：也稱地陪.
定點導遊員：也稱講解員.
目前國際上飯店劃分等級的原則和依據是什麼？
裝置和服務.
旅遊飯店在旅遊業中的作用？
增進友誼、擴大影響、活躍經濟、吸引外資、提供就業、安定民
生.我國的**旅遊城市是哪幾個？
北京、西安、上海、桂林及廣州.
陝西發展旅遊業有哪些有利條件？酒店多，汽車多，景點多，施行社多.
旅遊業發展的四大支柱是什麼？
旅遊資源、旅遊交通、旅遊飯店及基礎設施.
什麼是旅遊資源？
分人文資源和自然資源。人文資源指文物古蹟和現代化建設的風
貌，自然資源指自然風貌，由地理環境和生物所組成。
陝西省最有優勢的旅遊資源是什麼？
文物什麼是iso9004,2？
iso全稱是internationalstanpardization***anization,即
國際標準化組織。中國要進入國際服務**市場，其關健就是產
品、技術、服務、智財權等方面的標準與國際標準取得一致。
iso9000標準是一系列標準，其中iso9004,2是專對服務業建立
的標準.
員工從什麼方面著手可以提高自身素質？
交際能力；儀容儀表、舉止；服務技能與職責；應變能力。
酒店的硬軟體有何區別？
硬體指建築式樣、室內裝置、門面裝修、服務專案.
軟體指人員素質、管理水平、服務態度、服務哲學.
酒店的客人一般可分哪幾類？
商務客人；旅遊客人；長住客人；重要客人；會議客人.
酒店業十大科技發展趨勢是什麼？
微機化；企業管理系統（pms）全面浸透；輔助軟體；全球預定系
統（gds）；通訊革命；保安挑戰；技術合併；音像資料壓縮；以
互動式電視為基礎的服務；計算機文化。
飯店按經菅性質可分為幾種？
商業飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅遊飯
店.飯店服務的特點是什麼？
直接性；多樣性；不可貯藏性.
交談中的忌諱有哪些？
涉及他人隱私、內政、宗教.
對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭位址、身段.
吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動於衷.
打斷別人的話語.
粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.
6) 指手劃腳、舉止輕浮.
站立的忌諱有哪些？
1)彎腰、駝背、東倒西歪.
2)腳在地上亂蹭亂踢.
就坐的忌諱有哪些？
1）「二郎腿」，腳尖對著他人，頻頻抖動.
2）雙手抱膝，手捂小腹.
3)擺弄手指，衣角，其他小物件.
4)雙手交*於腦後仰坐在工作台旁.
5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.
行走的忌諱有哪些？
1)急步跑.
2)行走路線彎曲.
3)搶道而行，也不打招呼.
4)與人並行，勾肩搭背.
手勢的忌諱有哪些？
1)拉拉扯扯.
2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.
面部表情有哪些忌諱？
1)繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑
酒店是否實行保密工資制度？
酒店實行保密工資制度.
第四部分部門務實操作
前台知識問答：
什麼是商務房價？
指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同，給他們以優惠的房價。
什麼是淨房價？
指房價中除去佣金，稅收，付加費，扶貧費等其它所餘下的純房間收入。
酒店大堂內有哪些國家的時刻表？
除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間。
客房部基礎知識答題：
服務員敲門的正確方法是什麼？如開啟門，客人在房內時你怎麼辦？當你開啟門，房門卻被保險扣扣住時，又應怎麼處理？
敲門時應用指關節輕扣三下，並報「客房服務」，如客人未回答，間隔5秒後再次敲門。
開啟門發現客人仍在房內時，應先說「對不起」，再詢問客人何時
可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，
並輕聲將房門關住。
當發現門被保險扣扣住時，應輕輕將房門合上。
如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎麼辦？
根據報警器顯示位置確定報警位置，並立即打**通知客房辦公
室和人保部,立即到報警地方檢視是否真有火情，如有火勢、不大，
就利用就近滅火器滅火。
什麼是dnd？如房門上顯示dnd字樣，但你卻有要事與客人聯絡，你應
怎樣處理？
英文donotdisturb的簡寫，意為「請勿打擾」.
不能直接敲門,應先通知部門經理或主管,由其與客人聯絡.
在樓層發現可疑人員怎麼辦？
主動上前查問.
如發現對方神態有異時及時通知保安部,派人處理並向經理
匯報。3) 做好發現可疑人記錄.
員工打掃房間時，房間**鈴響了怎麼辦？
不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權.
客房服務的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？
整理房間；補充用品；做夜床；整理衛生間；檢查；離開。
西式鋪床有幾個主要步驟？
將床拉出；撤出床單枕套；按程式做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。
正在打掃房間時客人回來應如何處理？
首先問好，並徵求客人意見。離開時有禮貌地說「如需要請隨時打**聯絡」.
客人來電詢問「他帶有小型吹風機在房內是否能使用」應如何處理？
了解客人的電吹風的額定電壓和功率,並告知我店電壓是220v,並做好解釋工作.告知客人可免費提供多用插座.
在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎麼辦?
在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。
打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，並主動提出賠償。
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