一、提公升車險理賠服務工作目標
（一）總體要求：以制度建設，形成長效機制；形成內外監督機制；建立理賠服務質量指標體系，規範科學管理；
（二）具體工作目標
1、提公升理賠服務時效：當月結案率達到65%以上、累計結案率達到98%以上、結案週期控制在40天以下、支付時效控制在1個工作日之內。
2、出險客戶回訪滿意度達到100%。
3、信訪投訴率
投訴案件控制在1‰、投訴辦結時效在2個工作日之內。
4、人傷案件和解比例佔總體人傷案件的92%以上
5、制度建設：涉及下述具體措施方面，形成長效工作機制
二、主要工作舉措
一） 縮短理賠週期；提高理賠時效
(1) 服務承諾公開上牆公示
（2）簡化理賠單證，倡導快速理賠
（3）合併核損核賠崗位，加快案件時效
（4）全市速賠案件推廣，縮短結案週期
（5）賠款自動支付，縮短賠款週期
（6）設立未決案件管理崗，加強未決案件的跟蹤管理
確責任人員、職責，建立報表分析以及案件清理跟蹤制度（**跟蹤催收）
二） 簡化理賠手續；加強各部門之間的溝通
1、推廣「一袋式」材料收集服務
2、深入推進全國通賠服務，提高全國通賠案件的時效
3、加強分支機構與總公司層次的溝通工作。
三） 加強保險宣傳，提高消費者對保險責任、賠款金額等保險知識方面的熟悉程度。
1、 加強保險宣傳，採用海報，社群宣傳等方式，提高客戶對保險的熟知度。
2、 加強承保前的告知工作。
3、 加強理賠時的一次性告知服務。
四） 減少定損時的差價及修換分歧
1、採用工時標準化，配件系統維護的手段，減少分歧
2、推出無差價理賠服務承諾
五）進一步提公升理賠人員服務禮儀形象，特別在語言、行為、著裝、查勘車管理規範中遇到的一些問題。採用制定標準，加強檢查的手段確保理賠人員的服務態度優質化。
六）主動關心客戶，減少信訪投訴
1、制定出險客戶回訪制度，提高排程簡訊、賠款簡訊傳送的成功率。提高結案滿意度回訪工作。對有可能發生糾紛的案件，提早做好防範措施。做到及時發現，及時整改。
2、制定標準的工作流程、處理時效標準、責任落實到個人。
七）強化保障機制建設
1、落實並完善車險理賠一把手負責機制
由一把手親自抓信訪投訴工作
由一把手親自負責拒賠案件的管理工作
由一把手親自抓訴訟案件管理工作
理賠管理（匯報、例會制度）：作為專項議題討論未決管理報告、信訪投訴處理、審核檢查通報、客戶回訪通報。
積極開展總經理接待日活動
2、加大基礎設施配置：合理確定崗位職責、提高理賠人員與查勘裝置配置
3、開展車險理賠客戶服務節
如夏日送清涼等類活動
4、開展理賠服務競賽評優活動，制定服務競賽的方案
5、開展理賠技能比武活動，提公升理賠服務技能
6、開展全流程考核，重點把理賠服務的能力與績效掛鉤
7、審核檢查制度
（1）「飛行」檢查制度：加快響應速度、倡導語言規範、遵照著裝制度、合理排程車輛、提高查勘工具配備。
（2）未決案件檢查制度：專人管理未決檔案、縮短未決時滯、提高未決跟蹤的力度。
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