《4s店客戶服務禮儀》課程大綱：
第一講你的服務價值百萬
一．企業的困境
二．滿意的客戶與不滿意的客戶
三．服務的價值
第二講客戶服務之形象
一．「第一印象」決定你的業績
二．女性的形象要求
1、形象細節
2、佩戴首飾與化妝
三．男性的形象要求
1、西裝的細節
2、襯衫的細節
四．頭髮、指甲、體味與口氣
五．個人手機的使用
第三講客戶服務之舉止標準
一．眼神――許可空間與禁忌
二．微笑――工作中的最大財富
三．標準站姿
四．標準坐姿
五．標準走路姿勢
六．蹲姿取物的姿勢
七．鞠躬禮
八．私人空間的範圍
第四講客戶服務之接待禮儀
一．商務介紹
1、自我介紹
2、為他人作介紹
3、小名片，大名堂
4、握手的禮儀
二．商務迎接與送別
三．商務接待與陪同的禮儀
第五講客戶服務之銷售流程
一．歡迎客戶
1、眼神
2、手勢
3、三種問候型別
二．觀察客戶與客戶分類
1、無意圖型客戶
2、瀏覽型客戶
3、全神貫注型客戶
4、情緒型客戶
三．展示區接待服務要點
1、克制情緒
2、避免使用行話
3、避免談論私事
4、避免多餘動作
四．詢問需求與介紹產品
1、聆聽的技巧
2、鼓勵客戶
3、如何提問
4、對客戶失禮的表現
五．洽談區的客戶接待
1、和客戶相對位置的選擇
2、談話時手掌的位置
3、談話時的眼神
六．引導客戶試乘試駕
1、如何引導客戶
2、試乘試駕時的講解
七．達成交易與填寫資料
1、銷售員常見錯誤
八．付款與提貨確認
九．送別客戶
1、三種送別
第六講客戶服務之**
一．接聽之前的準備
二．接聽問候與時機
1、來電者型別
三．**等待與轉接
四．掌握通話的主動權
五．記錄資訊
六．如何處理**抱怨
七．結束通話**的禮儀
八．手機的使用
第七講優質客戶溝通
一．人際交流模式
二．處理客戶抱怨
1、客戶抱怨原因
2、抱怨者型別
3、對待抱怨者的技巧
三．投訴應對
1、一站式服務
2、替換法
3、補償關照法
4、外部評審法
5、3f法
汽車4S店客戶投訴處理流程
公司客戶抱怨 投訴處理流程及相關技巧在4s店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，並通過現場 回訪 接收 信函 行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶資訊反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立乙個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯 即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基...
汽車4S店客戶服務部工作職責及規範
一 客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計畫能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，...
汽車4S店客戶服務部工作職責及規範
一 客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計畫能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並，進行分析分類...