第一章招商管理制度及行為準則
一、考勤規章制度
1、招商人員工作時間為早上8：12。中午11.30-下午13.30：17.30分。
2、招商人員每日上、下班須打卡，任何人不得以任何藉口不打卡（特殊情況無法打卡時需知會招商經理），如有漏打每次扣罰10元，乙個月內累計3次漏打，則給予書面警告，乙個月內累計2次書面警告，則作解雇處理。
3、考勤時間以經理最後確認為準，並作漏打一次處理，罰款10元。
4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發事件需要外出應向招商經理請示並獲得批准才能外出，如違規外出予以曠工處理。
5、。6、如遇突發事件需請假，須於當日上午7：30前告知經理且獲得批准，並在上班後的乙個工作日內補辦請假手續，若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。
7、招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》（租控）、《周工作總結表》、《月工作計畫表》等，每天交經理存檔。
8、凡開業和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須徵得招商經理同意，否則按曠工論處。
9、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經理請示，若得不到同意則不得缺席。
10、安排市場調查當天，必須先回公司，知會招商經理，再由公司出發。
11、工作時間內，需要外出時須向上級經理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。
12、上班時間按照招商部要求，遲到者將由經理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。
二、日常工作要求
。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。
3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。
4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。
5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。
6、工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持個人形象。
7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用後物品應自覺放回原處。
8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。
9、無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向招商經理報告，進行最後判決。
10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。行蹤不清晰者以"失蹤"時起計每分鐘罰款1元，情節嚴重者口頭警告。
11、避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，並及時向經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。
12、同事之間應互相配合保持良好的關係，積極主動接待客人之餘要注意不必要的"搶客"而造成誤會。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。
牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰乙個星期內不得參加現場接待。
13、招商現場由招商員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。
14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯絡，經同意並在了解前期洽談情況之後進一步與客戶洽談，之後將結果反饋與原招商人員。
15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。
16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。
17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯絡），經確認無衝突之後方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之後與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。
管理規定未列詳盡之處，若發現問題之後應及時向招商經理通報，由招商經理經調查了解情況之後作出公平之處理。
18、任何人員未經許可，不得隨意洩露公司同事之**及位址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。
19、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。
20、對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節嚴重程度而定。
2122、應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。
23、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。
24、尊重上級領導和每一位同事，在客戶裡不作有損同事聲譽人格的言說。
25、嚴守公司業務機密，不應向外洩露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。
26、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。
27、不應宣揚有損公司內部團結、製造消極情緒的言論。
28、不應參與商鋪炒作或私人行為。
29、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。
30、。
31、未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。
32、對於未經批准授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。
33、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。
34、絕對服從公司上級領導的工作安排。
。四、招商費用管理制度
1、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批後方可報銷，
2、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經主管領導批准，並填寫 《招待申請單》再進行招待。
3、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經主管領導同意，，標準按公司出差統一標準執行。
4、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，並填寫《禮品派送單》方可進行。
五、合同管理制度
1、招商中心綜合組人員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、跟蹤、保管、分發與存檔工作。合同簽定蓋章之後，原件一式兩份，客戶乙份，公司財務部乙份。綜合組人員必須另外影印乙份本部門留檔。
2、招商經理負責招商人員簽定的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操作。
3、招商人員必須嚴格按照公司規定租金**與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示領導批准後，方可與客戶談判。
4、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同範本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經理同意後方可受理。
5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。
6、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。
7、招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。
8、如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的後果有本人負擔，造成的嚴重的經濟後果公司將保留法律追訴權。
9、《合同、協議》的簽定流程：
（1）、招商人員到招商經理領取合同、協議，並做好登記工作。
（2）、簽約完畢後及時交給招商經理，招商經理應做好歸檔工作。
（3）、招商人員在簽定完後，應將客戶的資料、相關手續一併交給招商經理。 。
三）整體要求
在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和優雅地為客人服務；
辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。
14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"；對客人造成的任何不便都說"對不起"；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。
15）、客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。
16）、任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。
17）、對客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。
18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。
19）、在服務或打**時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，並盡快結束手頭工作，不得冷落客人。
20）、如確有急事或接**而需離開面對的客人時，必須講"對不起請您稍候"，並盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發就開始服務。
21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點頭答應，應表示感謝。
22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說"對不起"，並轉身向側後下方，同時用手遮住。
23）、客人來到公司時，應講"歡迎光臨"，送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。
24）、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。
25）、所有**，務必在三聲之內接答。
26）、接**時，先問好，後報導個案名稱，再講"請問能幫您什麼忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說**。
27）、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。
28）、通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，並請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。
29）、當客人在**中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答"對不起先生，目前還沒有這方面的資料"。
30）、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲"正在查詢，請您再稍等一下"。
31）、通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您 "、"歡迎您到xx來"等，並待對方結束通話後再輕輕放下話筒。
32）、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對不起，打擾您一下"
33）、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為藉口而草率應付。
34）、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善地處理。
招商人員管理制度
招商管理制度及行為準則 一 日常工作要求 2 任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3 嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4 ...
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