第一章總經理辦公室
一、部門概述
總經理辦公室是酒店進行經營活動和現代科學管理過程中的重要辦事機構，由總經理直接領導，負責酒店的辦公秩序及行政事務。主要具有四方面職能：1、辦事職能，完成總經理交辦的各項工作任務；2、參謀職能，負責了解、收集、綜合整理各類資訊；3、外聯職能，和其它企事業單位、機關團體搞好外聯工作；4、文牘職能，完成各類檔案的撰擬、收發和存檔。
二、部門機構：
三、 崗位職責：
1、總經理辦公室主任崗位責任制
（1） 服從總經理領導，協助總經理監督、檢查各項方針政策、上級指示和重要決定及各項規章制度的執**況。
（2） 按照總經理的意圖，起草、修改工作規劃、報告、總結、請示、通知等函件。
（3） 領導辦公室人員做好各類檔案的存檔、收發和對外訪人員的接待工作。
（4） 做好酒店用車和公章的管理工作。
（5） 協調、平衡各部門的關係，發生矛盾時應及時給予疏導、調解，明確責任，必要時上報總經理。
（6） 組織制定酒店行文管理的各項規定，並參與酒店其它規章制度的制定。
（7） 安排總經理辦公會議，並負責檢查會議決定事項的執**況。
（8） 認真完成總經理臨時交辦的各項工作任務。
總辦主任的職業素質要求：
① 文化程度：具有大專或相當大專以上的學歷；
② 任職經驗：曾任機關、企業辦公室主任三年以上，或在三星經以上賓館任辦公室負責人；
③ 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；
④ 儀表：有良好風度；
⑤ 健康要求：精力充沛，能經常超時工作；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質，善於協調各部門和各層級關係，能保證上傳下達任務順利完成；
⑦ 直接上級：總經理；
⑧ 直接下級：秘書、制度管理主管、司機。
2、總經理辦公室秘書崗位責任制
（1） 按照總經理和總辦主任的要求，起草並**酒店各類公文及函件。
（2） 參加酒店例會和其它會議，並認真做好記錄，以便總經理和總辦主任查詢。
（3） 協助總經理和總辦主任做好日常接待工作。
（4） 做好本部門檔案和其它部門上交檔案的檔案管理工作。
（5） 做好有關業務方面的資料收集、積累、分析，為領導提供參謀性服務。
（6） 完成總經理和總辦主任臨時交辦的各項工作任務。
總經理秘書的職業素質要求：
① 文化程度：具有大專以上學歷；
② 任職經驗：有一定的酒店辦公室工作經驗；
③ 語言能力：會講流利的普通話，並有較強的語言表達能力；
④ 儀表：端莊大方，有較好的風度；
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質，能和領導、同事保持良好的關係，能保證上傳下達任務的順利完成；
⑦ 直接上級：辦公室主任。
3、制度管理主管崗位責任制
（1） 監督落實酒店的各項規章制度。
（2） 在監督落實酒店各項規章制度的過程中，發現不健全、不完善的地方，應及時提出，並以書面形式上報上級領導。
（3） 完成上級領導交辦的其它各項工作任務。
制度管理主管的職業素質要求：
① 文化程度：具有大專以上學歷；
② 任職經驗：有一定的酒店辦公室工作經驗；
③ 語言能力：會講流利的普通話，並有較強的語言表達能力；
④ 儀表：端莊大方，有較好的風度；
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質，能以身做則和堅持原則，照章辦事，對事不對人；
⑦ 直接上級：辦公室主任。
4、總經理辦公室司機崗位責任制
（1） 服從領導安排，隨時聽候領導排程。
（2） 保證領導用車和乘車的安全。
（3） 做好車的維修保養和交接工作。
（4） 和領導單獨出發時，為領導提供秘書性服務。
（5） 遵守「保密」原則。
司機的職業素質標準：
① 文化程度：初中以上；
② 任職經驗：有五年以上的汽車駕駛經驗；
③ 儀表：端莊大方；
④ 健康要求：精力充沛，身體健康，能經常超時工作；
⑤ 特殊要求：具有良好的政治素質，和總經理外出時能充當秘書角色，能堅持「保密」原則。
⑥ 直接上級：辦公室主任。
四、 酒店政策和程式
1、印章及其使用管理：
① 辦公室管理的印章有：單位的公章、辦公室公章、總經理個人簽名章。
② 辦公室印章的使用管理：
a、 印章的使用須經領導人批准並進行登記；
b、 印章應交保密觀念強，敢於堅持原則的人來專門保管；
c、 印章應放置在安全的地方。
2、酒店檔案的登記及傳閱
1、酒店各部行文必須上報辦公室，由辦公室負責登記；
2、對酒店各部行文的審批人及簽署的意見給予登記；
3、對酒店各部行文的受予者給予登記。
3、_各部門領用辦公用品的審批
① 各部門月底之前必須上報下月辦公用品計畫，由辦公室主任審批；
② 辦公用品計畫經辦公室主任審批後，交財務部；
③ 凡領取計畫內物品，只需部門經理簽字即可領用；
④ 領取計畫外物品，必須報辦公室，由辦公室主任簽字後方可領用。
4、酒店業務檔案、信件的處理
交總經理或辦公室主任審閱後進行登記，存檔或銷毀。
5、酒店各類行政會議程式
① 明確會議參加人員、時間和地點，提前做好通知；
② 對參加人員做好登記，安排好發言者的前後次序；
③ 對會議內容做好記錄並整理出會議記要。
6、司機及車輛的管理
① 司機應保證隨時聽候總經理的調遣；
② 司機未經總經理或辦公室主任同意，不得私自開車外出；
③ 總經理和辦公室主任以外的人員無權調遣車輛，如有公出，需經總經理和辦公室主任同意，司機方可外出。
7、各運轉**
① 檔案發放統計表；
② 總經理批文記錄表；
③ 酒店大事記錄表；
④ 總辦書籍借閱登記表；
⑤ 中銀大酒店發文稿紙；
⑥ 辦公用品計畫彙總表；
⑦ 辦公用品成本彙總表；
⑧ 夜間值班經理巡查情況記錄表。
第二章前廳部的運營和管理
一、 部門概述
前廳部又名總台，總服務台。前廳部的主要機構都位於酒店客人來往最頻繁的大堂區，前廳部服務人員是酒店中與客人接觸最廣的員工。在客人抵達時，他們代表酒店表示歡迎，並為其辦理進店手續；客人在店居住期間，他們不斷的提供各種有關服務，直到客人離店
最後他們代表酒店向客人告別，對其光臨表示感謝，前廳部人員所提供的服務會給客人留
下深刻的第一印象及最後印象。
前廳部還擔負著銷售客房及酒店其它服務與設施的職責，前廳部的運轉與管理水平，將直接影響到酒店的經營效益和對外形象，前廳部是酒店管理的關鍵部位。
前廳部的主要功能：
（1）銷售客房
（2）提供資訊
（3）協調對客服務，正確顯示客況
（4）正確顯示客房狀況
（5）建立客帳
（6）結帳離店
（7）建立客人檔案.
二、前廳部組織機構
__前廳部經理大堂副理總機領
班接商務
待中心領領班
班禮賓領班__話務員接
待員問訊員打
字員門僮迎賓
員三、前廳部崗位職責
（一）前廳部經理崗位職責
報告上級：客務部經理（總經理）
督導下級：前廳部各部門領班、大堂副理
前廳部經理負責整個酒店的門面工作。
1、 直接對總經理負責（或對客務部經理），貫徹執行總經理下達的營業及管理指令。
2、 對各分部主管下達工作任務並指導、落實、檢查、協調。
3、 制訂本部門未來的工作計畫，向總經理做部門季度、年度總結匯報。
4、 組織主持每週例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。
5、 督促檢查各主管的工作進度，糾正偏差。
6、 掌握房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。
7、 負責溝通本部門與酒店其它部門的聯絡。
8、 協調平衡本部各工種之間所出現的矛盾。
9、 協同人事部做好本部門員工的招募、培訓、提拔等工作。
10、負責本部的安全及消防工作。
11、審閱大堂副理的週報，呈總經理批示。
資歷要求：
1、 熟練掌握前廳部業務，有五年以上酒店前廳工作經驗，兩年以上前廳管理工作經驗，熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。
2、 有良好的英語基礎，能用英語處理日常事務。
3、 善於處理各類投訴。
4、 善於交際，風度優雅，談吐大方。
5、 大專以上文化，具有良好的組織能力，領導才能，能夠與各業務部門做好協調和配合工作。
（二）、大堂副理崗位職責
報告上級：前廳部經理
督導下級：前廳部各部門領班
1、 代表總經理接受及處理賓館客人對酒店內所有部門和地區包括員工的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議。
2、 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故。
3、 解答客人的諮詢，向客人提供必要的幫助和服務。
4、 維護客人的安全。
5、 維護酒店的利益。
6、 收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映。
7、 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。
8、 督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
9、 協助總經理或代表總經理做好vip接待工作。
10、 向客人介紹並推銷酒店的各項服務。
11、 發現酒店內部出現管理問題，應向酒店領導提出解決建議。
12、協助各部門保持酒店與vip客人、熟客及商務客人的良好關係。
13、完成總經理及前廳部經理指派的各項工作。
14、在前廳部經理不在時，對前廳部行使管理權。
資歷要求：
1、 有五年以上酒店前廳工作經歷，兩年以上前廳管理經驗。
2、 有一定的組織能力，協調能力，能夠與各相關業務部門做好協調和配合工作。
3、 良好的英語基礎，能用英語與客人交流，溝通。
4、 善於處理各類投訴。
5、 具有一定的電腦知識，熟練打字。
6、 大專以上文化程度。
（三）接待領班崗位職責
報告上級：前廳部經理
督導下級：前台接待員
1、 根據前廳經理的指示，對總台行駛管理。
2、 制訂本部門各項工作計畫。
3、 協助制訂本部門崗位責任制及操作規程，並不斷進行改進。
4、 合理安排員工的班次並布置工作任務。
5、 檢查下屬員工完成工作的質量及執行規章制度的情況。
6、 幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。
7、 對員工進行有效的培訓，使其不斷提高業務水平及個人素質。
大酒店實習報告
從七月十五日到一月十五日在外實習半年，經歷了不同的人和事，開始學會了執行命令和擔責任。這半年我是以乙個完全不同於以往任何乙個的角色去經歷著，學習著，體會著。我清晰的記得從學校送我們的大巴車裡走出時我是以一種怎樣的雀躍又複雜的心情看著眼前的實習地點 寧波開元名都大酒店。那是尚是夏日，首先寧波給我的感覺...
酒店弱電系統維修操作規範
專案規範內容與要求 1 實行二十四小時值班制，維護裝置的正常運作，保證通訊暢通。2 當班的工作人員 時，應檢視 裝置 設施維修保養記錄 了解和檢查運作情況。3 做好 系統日常的維護和檢測，並認真做好記錄。a 每個工作班次，應定時觀察機房的溫濕度記錄儀，並將溫濕程式控制 系統 度調整和保持在規定的引數...
大酒店行政規章制度及操作手冊
三 經修改後的稿件，如字跡潦草，塗改較多，模糊不清的，應由原擬稿人謄清後再列印 收發文管理制度 一 公文辦理一般包括登記 分辦 批辦 承辦 擬辦 核稿 簽發 印刷 用印 傳遞 歸檔 銷毀等程式。二 酒店的收文，由檔案秘書簽收登記，總經理的收文由酒店總經理簽收，屬酒店領導親收件，一律交收件人親自拆封。...