crm即客戶關係管理（customer relationship management），一般認為：是通過對客戶資訊的分析、挖掘深入了解客戶的需求；發現客戶進行交易的規律和價值客戶的構成規律等等，從而根據這些資訊做出正確決策，提公升業務。
dcrm（dealer & service station customer relationship management）系統是專門針對汽車經銷商而開發的一套客戶關係管理系統，是旨在改善企業與客戶之間關係、提高客戶忠誠度和滿意度的新型運營機制。crm採用「精細化營銷」的模式量化管理市場、銷售、服務及技術支援等環節，是將先進的營銷服務管理理念與資訊化手段結合的一種以客戶為中心的運營模式。優化企業對客戶的響應，實現商業過程自動化並改進其業務流程。
通過加強企業與客戶的互動能力，改善營銷與服務效率，提高企業的客戶關係管理能力，從而提公升企業的盈利能力。
它集銷售管理、服務管理於一體，同時運用了先進的cti（電腦**整合技術）技術，將現代化的科學技術融入到軟體系統中，從而最大限度地發揮crm系統的使用效率，進一步提高銷售服務工作的效率。
本系統具有很大的靈活性，可以根據行業特點進行快速定製實施,同時各種功能模組均可在進行許可權分配時隨意組合，具體的許可權的分配可與公司網路管理員聯絡。
銷售和服務人員每天來上班的第一件事就是開啟crm系統的「活動計畫」視窗，檢視一下預先已設定好的工作計畫，以便做好周詳的日程安排。
銷售人員通過「銷售漏斗」可以**自己在未來某一時刻前可能實現的銷售量，而銷售總監通過「銷售總監漏斗」可以**公司在未來某一時刻前可能實現的銷售量，這對於公司合理地調配庫存量有很大的幫助。
銷售主管通過「銷售總監漏斗」可以迅速地查知各個銷售顧問預期的銷售量以及任務的完成情況，如果預期銷售量小於任務量，則應催**售顧問繼續深入挖掘客戶以填充「銷售漏斗」的最低端以努力實現目標。
銷售主管也可定期檢查銷售顧問的「聯絡歷史」和「活動計畫」，以對下屬銷售顧問的工作細節進行指導。
客戶關係管理的一項重要內容就是在現有的客戶中尋找具有「購買意向」的客戶。「現有的客戶」不僅包括「潛在客戶」和「購車客戶」，還包括「維修客戶」。維修客戶，尤其那些未在本公司買車的維修客戶是我們進行深入挖掘的重要資源。
當客戶的現有車已經使用了4年，一般來講應該到了換車的時候了，我們必須牢牢地抓住這種機會，不斷地跟蹤，爭取客戶在我們這裡購買新車。
對於每一位來展廳看車的客戶，銷售人員都應問清楚客戶是如何知道我們展廳的，是通過什麼**了解他要購買的車型的。如果將這些資訊記錄到crm系統中，就能夠生成「客戶**調查報表」，以此來了解客戶，更重要的是為我們將來的營銷策略提供有力的參考依據。
通過「服務滿意度調查統計」報表和「服務回訪不滿意原因統計」報表，可以隨時檢視某一時期企業的服務滿意度以及造成客戶不滿意的具體原因，以便迅速採取有效措施進行改善，從而形成乙個高效的反饋機制，不斷地提公升客戶服務滿意度。
分析了客戶不滿意的具體原因，就要找到相關責任人，責其更正，這樣服務人員的服務技能和服務素質也會不斷地得到提高，企業的競爭能力也因此進一步增強。
客戶的建議是我們改善服務環境、增強服務質量和提公升服務滿意度的最有效的「藥方」，因為它是客戶最在意的地方，也是在得到滿足後感到最滿意的地方，對此我們要非常重視。
客戶反饋內容通過「銷售回訪列表」「服務回訪列表」進行統計，我們應系統地進行分析和總結，並採取相關措施進行解決大部分客戶都在意的「問題」，這將使我們的服務滿意度得到大幅度的提高。
客戶關懷是客戶關係管理中最重要的一項內容，它是維持與客戶之間良好關係的有效手段之一。客戶關懷的表現形式多種多樣，乙個**回訪、一句節日問候、一張生日賀卡等等均能夠拉近你和客戶之間的距離。利用crm系統的活動計畫，我們可以在與客戶有關的特定日期（如客戶購車日期、保養日期和客戶生日等）設定相應的活動以示提醒，防止屆時忘記，失去良好的與客戶溝通的機會。
crm特別針對客戶的生日提供了單獨的檢索功能，可以查詢出在某一具體日期過生日的所有客戶，這樣企業就可以在客戶生日那天以簡訊或生日賀卡的形式進行祝賀。
美國的統計資料表明，在美國每個車主每隔6年；每賣出10輛車，有6輛是由老客戶買走的；而從汽車經銷商的經驗看，開發出1個新客戶的成本是保留1個老顧客的5~10倍。統計還顯示，企業保留客戶的比率若增加5%，其獲利就可能增加25%.美國的這組統計數字雖然與我國汽車行業的現實情況還是有一段距離的，但是從長遠的發展來看，則充分證明了我國汽車企業實施crm系統的必要性。
在我國汽車行業中，汽車製造企業相對來講整體實力較強，員工的素質和資訊化基礎也比其他行業好。目前，我國有些汽車製造商已經開始實施和部署crm，或開始部署或進行選型準備。
但是，我國汽車行業的實施crm過程中存在著一些帶有普遍性的問題。例如，廠商對非子公司性質的非緊密的經銷商、**商和特約維修站等合作夥伴強制進入系觸及客戶資料這一敏感問題如何處理；crm系統對基於網路的瀏覽器模式和離線操作本地管理總部同步模式的需求選擇如何進行；集團企業的數十家全國區域實施網點需要多大的實施成本以及要承擔多大的風險等，都需要進一步實施中加以解決。
國內汽車行業crm應用的情況：2023年9月，隨著通用公司全球crm系統的部署，上海通用公司crm系統開始正式上線使用，其選擇的是siebel公司的產品；2023年初，上海大眾公司正式啟用crm系統；2023年11月，隨著新雅閣下線，廣州本田公司的crm也開始執行；2023年11月，一汽大眾公司經銷商crm第一階段全面開始實施，其系統為潤霖汽車的ds-crm。最近，東風等一些大型汽車公司、固特異等配套廠商和一些發動機廠商也都在進行crm培訓和crm系統選型。
可以看出，作為必要的營銷服務工具，力推crm系統應用一定會成為國內汽車廠商發展的必要趨勢。
● 模組功能框架圖
● 流程圖
● 介面設計
銷售經常使用的功能如下：客戶管理、機會管理、聯絡人管理、活動管理、計畫管理、提醒服務、簡訊傳送、簡訊檢視、集客量管理等。它們之間的關係如下：
潛在客戶--潛在客戶是指在crm系統中含有某客戶資訊，但該客戶在本公司沒有購車記錄的客戶。我的客戶」視窗中的「潛在客戶」頁籤全稱應為「關注的潛在客戶」，即近期有購車意向的潛在客戶，為了美觀，我們省去了前面的幾個字。
購車客戶--購車客戶是指在本公司有過購車記錄的客戶。「我的客戶」視窗中的「購車客戶」頁籤全稱應為「關注的購車客戶」，即之前已經在我們這裡買過車而近期有新的購車意向的客戶，為了美觀，我們省去了前面的幾個字。此外，當「潛在客戶」的銷售機會的流程狀態變為「遞交新車」時，該機會對應的潛在客戶會自動跳轉到「購車客戶」中。
休眠客戶--休眠客戶是指在短期內沒有購車意向的客戶或者我們不知道何時會有購車意向的客戶。休眠客戶既可能是潛在客戶，也可能是購車客戶，它們是從不同的角度來劃分客戶的。
銷售機會--如果我們能夠明確某位客戶在未來某一時間段內將會購買某種車型及其具體數量等資訊，我們就稱該客戶存在乙個銷售機會。所以銷售機會不僅存在於潛在客戶中，也可存在於購車客戶中。
活動計畫--活動計畫是指已經計畫好的在未來某一時刻將要進行活動。它可能和某個客戶相關聯，例如「8月30日打**給張先生進行第一次售後回訪」，這樣的計畫一般在客戶、銷售機會或聯絡人下的「活動」頁籤中建立；也可能與客戶沒有任何直接的聯絡，例如「8月28日早8點開小組討論會」，這屬於公司內部的活動，直接在「活動計畫」視窗中建立，同時我們可以根據情況自行定義某活動是否需要進行簡訊提醒。
檢視、修改客戶資訊以及相關的聯絡人、購車意向、相關檔案、跟蹤計畫（活動）和訂單等資訊。
crm將客戶劃分為潛在客戶、休眠客戶、已購車客戶、總部下發客戶四類。在「我的客戶」視窗中不能建立客戶資料，但可以對已有的客戶資料進行編輯。潛在客戶直接來自於銷售機會，且相同字段完全同步。
當銷售機會在遞交新車節點時，我的客戶中自動生成購車客戶,
建立和管理有購車意向的銷售線索。編輯管理銷售線索對應的聯絡人、活動、相關文件、訂單、試乘試駕等資訊。銷售顧問從發現銷售線索到該線索成交或廢棄的全過程跟蹤管理。
「銷售機會」與「我的客戶」中的「潛在客戶」相同字段資訊完全同步。
crm系統對銷售機會有兩種分類。一種按照購車時間進行分類，將銷售機會劃分為：１週內購車、１個月內購車、３個月內購車、６個月內購車四類；另一種則按照銷售機會的性質進行分類，具體劃分為：
所有成交、所有未成交、過期銷售機會、放棄銷售機會、推薦銷售機會、總部下發銷售機會六類。
汽車企業管理習題
第一章汽車維修行業概況 1 填空題 1.汽車修理的目的在於及時 排除故障 恢復車輛的 技術效能 節約執行消耗，延長其使用壽命。車輛修理應貫徹 定期檢測 視情修理的原則。2.汽車維修企業不斷改善服務質量，通過實行 四公開 即 公開維修專案 公開收費標準 公開修理過程 公開服務承諾，積極建立文明行業等，...
汽車企業團隊管理 匯師經紀
課程大綱 一 針對團隊的不同狀態採取有效的管理 1 團隊的狀態分析 2 針對不同狀態的管理對策 二 針對不同下屬採取有效的領導 1 下屬的狀態分析 2 如何針對不同狀態的人員實施有效的領導？三 如何管理新的團隊 1 新上任經理面臨的考驗分析 2 應避免的管理誤區 3 管理新的團隊須遵循的五原則 四 ...
汽車企業供貨質量協議
質量協議 專案名稱 合同編號 簽訂地點 簽訂時間 質量協議 買受人以下簡稱 甲方 出賣人以下簡稱 乙方 1.目的 乙方向甲方交納的全部產品，必須符合甲方的製造 組裝 以下稱製造 的質量要求 包含但不限於結構 機能 效能 安全性 節能性 環保性等要求 乙方保證向甲方提供滿足質量要求的產品。2.質量要求...