第一節旅遊投訴概述第二節旅遊投訴管轄
第三節旅遊投訴受理與處理
教學目標：
了解：旅遊投訴主體的權利和義務；投訴機關的職責；旅遊投訴的管轄
理解：旅遊投訴受理的概念與特徵；投訴受理、處理的程式
掌握：旅遊投訴概念、條件及投訴範圍；投訴時效；旅遊投訴處理決定
一節課：
對整個章節進行介紹：
第一節第一， 明確概念之間的關係。（重點掌握旅遊投訴概念，包括特點、條件、適用範圍。）
第二， 投訴和訴訟之間的關係。（民事訴訟與旅遊投訴、行政訴訟與旅遊投訴）
第三， 投訴者與被投訴者之間的關係。（投訴狀如何寫，訴訟時效）
第二節管轄的兩類：級別管轄（上下級之間、國家/地區）地區管轄（理解掌握同級之間，遵循怎樣的原則）
第三節旅遊投訴的受理程式；投訴的處理程式；
第一節旅遊投訴概述
一、旅遊投訴的概念、特點、條件、投訴範圍 p156 （重點內容）
（一） 概念
旅遊投訴——旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。
識記方法：
主體——旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者
目的——維護自身和他人的旅遊合法權益
物件——旅遊經營者和有關服務單位
形式——書面或口頭
受理機關——質檢所（旅遊行政管理部門的乙個內部單位）
（二）特點
1、主體。必須參加旅遊活動——＞旅遊投訴與其他投訴主體的區別
2、客觀條件。必須是投訴人的合法權益受到損害。合法權益——不包括非法的權益；損害——人身/財產
3、主觀條件。被投訴人必須有過錯。原因：
（1）排除投訴人的自身過錯。例子：旅遊過程中，一名遊客要求上廁所。
導遊通知司機找到廁所停靠。下車後導遊將遊客帶到廁所旁。遊客很快出來，導遊問其原因，遊客稱廁所太髒。
在廁所附近的大樹下，結果被狗咬，耽誤行程。遊客過後投訴導遊。——導遊是否有過錯？
（沒有，投訴者確實受到人身損害，但和導遊無關，是自身過錯引起的。）
（2）排除不可抗力。例子：乙個旅遊團隊登山。
導遊提醒大家，多帶衣物，山上氣溫較低。其中乙個遊客說導遊真笨，爬山就要輕裝上陣，爬上山在租大衣。結果山上下雪並且無人出租大衣，結果遊客感冒發燒。
回去後投訴導遊，說導遊沒有告知他山上要下雪。——遊客是否有理？（無理，先不說導遊事先提醒大家多帶衣物。
即使沒有這屬於不可抗力，也無過錯。回顧不可抗力的定義。）
4、受理部門。受理旅遊投訴的部門是行政管理部門的內部單位——質檢所。
（三）條件 p156 劃下來
1、有直接厲害關係的旅遊者……——例子：前幾天我和幾個朋友到南麗湖去旅遊，原計畫白天出海釣魚，晚上篝火晚會。結果天不作美，下起濛濛小雨，行程取消，只能在度假村打牌、開電視。
本身我們是沒有什麼意見。回來後，我講給乙個同事聽，同事平時愛打抱不平，聽後十分氣憤，說：「給我導遊和旅行社的位址**，我改天到質檢所投訴去。
」——是否可以？（不可以，該事件與她沒有直接的厲害關係。）
2、有明確的投訴物件——例子：張某到在海口報了乙個到桂林旅遊的旅行團。結果是桂林的某旅行社負責接待。
整個旅遊行程結束後，張某感覺不滿意。回來後到質檢所投訴，說我是個文盲，我也不知道投訴哪個旅行社，你們看著辦吧。——行不行？
（不行，不管是地接還是組團社必須明確被投訴者）
具體的投訴請求——是賠償、還是道歉或者是其他的要求
事實依據——投訴需要具體的經過及相關的證明材料
3、應屬於投訴的範圍
（四）範圍
根據《旅遊投訴暫行規定》，範圍是p156，共7條。
二、旅遊投訴和其他訴訟的關係
（一） 與民事訴訟
1） 處理機關
旅遊投訴——質檢所民事訴訟——人民法院
2） 依據的程式法
旅遊投訴——旅遊投訴暫行規定民事訴訟——民事訴訟法
補充內容：
程式法對應的是實體法。
三大實體法：民法通則、行政法、刑法。規定權利和義務。
三大程式法：民事訴訟法、行政訴訟法、刑事訴訟法。告訴人們如何去做。
（二） 與行政訴訟
旅遊行政訴訟——當投訴者或者被投訴者認為旅遊管理行政機關及其工作人員的具體行政行為侵犯其合法權益，可以按照行政訴訟法向人民法院提起訴訟。
1） 關係物件
旅遊投訴——投訴者與被投訴者
行政訴訟——投訴者或被投訴者與旅遊管理行政部門
2） 依據不同
旅遊投訴——2023年《旅遊投訴暫行規定》
旅遊行政訴訟——行政訴訟法
課堂小結：
這節課我們學習了第一節中我們提到的第
一、第二個問題。重點掌握什麼是旅遊投訴，及旅遊投訴和起訴之間的關係。
第十四章旅遊投訴處理法規制度
一 單項選擇題 1 d 是處理旅遊糾紛中最具有旅遊特色的一種方式。a 旅遊調解制度 b 旅遊仲裁制度 c 旅遊協商制度 d 旅遊投訴制度 2 旅遊投訴處理機構接到旅遊者王某的投訴，經審查，認為不符合 旅遊投訴處理辦法 的受理條件，應 在 b 個工作日內通知王某不予受理。a 3 b 5 c 7 d 1...
旅遊政策法規複習要點之導遊人員管理法規制度
3 導遊從業資格證的報考條件 國籍條件 允許港澳永久性居民中的中國公民參加內地導遊資格考試 學歷條件 健康條件 能力條件 基本知識和語言表達能力 4 導遊資格證和導遊證的關係 聯絡 通常情況下是先考取資格證然後申請導遊證 資格證是導遊證的前提條件 區別 性質不同 頒證機關不同 領取程式不同 期限不同...
學校安全管理法規制度學習考試試題B卷
答案一 填空題 每小題1分，共20分 1.積極預防依法管理 2.通報制度監護人 3.過錯責任 4.安全制度安全事故法制教育 5.全國人大常委會 6.安全工作責任制事故責任追究制 7.高地 水池 樓梯 8.體檢證明 9.校外人員入校的登記或者驗證 10.上下學時接送的交接 11.由於過錯 12.過錯責...