《績效管理》課程**
題目：《xx餐飲管理****績效管理方案改進》
學院： 工商管理學院
專業： 工商管理授課教師：趙映雲
姓名：郭慧學號：0120483
李靈清學號：0120461
倪家佳學號：0120468
孫軍芳學號：0120465
帕提古麗學號：0120463
目錄1.研究的理論基礎 3
1.1績效管理的理論概述 3
1.1.1 績效管理的定義 3
1.1.2 績效管理的特點 3
2.xx餐飲管理****概況 4
2.1xx餐飲管理****簡介 4
2.2公司組織結構圖 5
3.xx公司績效考核現狀及問題分析 5
3.1xx績效考核現狀 5
3.1.1 「3+1考核方法」 5
3.1.2 「樂捐」制度 10
3.1.3 服務員工207條技術考核 10
3.2績效考核問題分析 10
3.2.1 績效考核缺乏戰略引導 11
3.2.2 沒有崗位說明書 11
3.2.3 考核主觀性太強 11
3.2.4 績效反饋過程缺失 12
四、績效考核改進方案 12
4.1 制定績效管理體系 12
4.2 製作《崗位職務說明書》 13
4.3 具體崗位績效指標的確定 14
4.4 依照每個崗位勝任能力的界定來確定績效輔導方案 17
4.5 考核流程設計 19
4.5 建立以業績為導向的績效反饋機制和員工激勵機制 20
績效管理就是績效計畫、績效溝通、績效考核和績效反饋四個環節構成的乙個完整的系統。是管理者和員工就工作目標與如何達成目標達成共識的過程。該過程是由員工和他的管理者之間達成的承諾來保證完成的，並在協議中對下面有關問題有明確的要求和規定：
（1）期望員工完成的工作目標；
（2）員工的工作對公司實現目標的影響；
（3）員工和主管之間應如何共同努力以維持、完善和提高員工的績效；
（4）工作績效如何衡量，即衡量標準是什麼；
（5）指明影響績效的障礙並提出排除或尋求排除的辦法。
在這個系統中，組織、經理和員工全部參與進來，經理和員工通過溝通的方式，將企業的戰略、經理的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來，在持續不斷溝通的前提下，經理幫助員工清除工作過程中的障礙，提供必要的支援、指導和幫助，與員工一起共同完成績效目標，從而實現組織的遠景規劃和戰略目標。從系統的角度來看，績效管理涉及兩個層次。上層是組織績效，也就是組織目標的完成情況，組織績效是由員工績效構成的；下層是員工績效，是績效管理體系的基礎，也是該體系的最重要部分。
企業目標能否完成是由企業員工的工作行為和工作結果是否有效決定的。
在績效管理這個概念中，有幾個值得特別注意的地方：
（1）系統性。績效管理是乙個完整的系統，不是乙個簡單的步驟。
（2）目標性。目標管理的乙個最大的好處就是員工明白自己努力的方向，經理明確如何更好地通過員工的目標對員工進行有效管理，提供支援幫助，更好地服務於企業的戰略規劃和遠景目標。
（3）強調溝通。溝通在績效管理中起著決定性的作用，離開了溝通，企業的績效管理將流於形式。
（4）重視過程，績效管理不僅強調工作結果，而且重視達成目標的過程。績效管理是乙個迴圈過程，這個過程中不僅關注結果，更強調目標、輔導、評價和反饋。
xx是一家國際餐飲公司，於2023年登陸中國。而在2023年進入江西，南昌公司總部位於昌北經濟開發區下羅財大。是一家專業做中西餐飲連鎖的管理諮詢公司。
公司主要經營西式炸雞漢堡類產品，輔以中式餐品的銷售。
xx餐飲管理****十年來，不斷秉承著「愛顧客、愛家人」的服務宗旨前進，肩負著「領跑中國快餐業，打造家喻戶曉的生活文化品牌」的企業願景，同時也是「xx」人共同追求的目標；「軍隊+家庭+學校」的中國最具價值的企業文化才是公司的核心文化，培養人才是公司管理層一直在做的一門功課，為公司成員提供更加廣闊的發展空間和舞台是公司管理層的共識！為此「xx」人正在不懈奮鬥！
公司總共分為財務部、人力部、行政部、資訊部、營運部、策劃部、拓展部、會務部、食品生產流通公司和急點急送網路運營公司，最下級層次是各門店。
圖2-1 xx層級服務組織框架圖
目前xx餐飲管理****採用「3+1考核方法」對服務人員的工作績效進行考核。「3」即質量、服務、衛生，「1」即企業文化。質量、服務、衛生主要通過《顧客現場調查表》、《整店考核專用**調查表》2張調查表和1張《黑貓評分表》**進行考核。
具體的**圖3-1、表3-2和表3-3：
圖3-1 現場調查表
表3-2 xx**調查記分表
xx3+1考核之**調查記分表
（尊重熱情穩重的語氣；當別人拒絕調查時您說：沒關係\打擾了，xx祝您及家人生活愉快、幸福安康！請您先掛**，謝謝，再見！）
尊貴的顧客，您好！這裡是xx全國連鎖總部，感謝您今天（昨天）點了xx中西餐廳的外賣，請問能給您做個20秒鐘的回訪嗎？問您四個選擇題：
一、 請問這次外賣是在40分鐘內送到的還是超過了40分鐘（憑感覺判斷）？a之內b超過
二、這次您感覺xx的點餐和送餐人員是訓練有素的還是沒有規矩的還是一般呢？ abc
二(任選)、請問我們的外賣員送外賣時有對您講「用餐愉快嗎？」
a有，b沒有還是c好象呢
三、您覺得xx產品的質量比較穩定還是不穩定還是一般呢？
三、（任選）本次送達的外賣食品有沒有散落或湯汁流出的現象？
a沒有，b有，c一般
四、（或最後乙個問題）請問您有xx最新的外賣單嗎？
a有，b沒有
請問還有更好的建議跟我們提嗎
感謝您寶貴的意見，我們將在明天為您送上5元外賣消費券和小禮品，xx祝您及家人生活愉快、幸福安康！請您先掛**，謝謝，再見！
表3-3 黑貓檢查記分表
xx3+1考核之黑貓檢查記分簽名
我們是尊敬的黑貓警長、xx的高管，請公正、嚴謹對待！（共120分，折合成12分），(個別沒有的專案算滿分)
xx餐飲管理****原有的以高層領導和顧客為主要考核人，考核指標的完成度與懲罰機制「樂捐」（也就是員工愉快的接受罰款懲罰一種方式）直接掛鉤。如參與晨會或啟動大會時，員工每遲到一分鐘就要樂捐10元，樂捐所得費用全部款項也是取之於民用之於民，主要用於公司的活動和困難員工的捐助。
除此之外員工還有服務線技術線的考核**，總共有207條具體條款，規定了員工從穿著、工作步驟、服從企業文化207條細節。每月1日—10日、11日—20日、21日—30日，公司分店的每個員工之間共分為3次進行互評打分，每次考核的結果由人事部門彙總考核結果發於員工**群裡，考核結果應由人事部門及時通報被考核者，考核之前應有溝通，考核之後應提出相應的績效改進計畫，被考核人應積極配合考核工作，及時作出對考核結果的改進計畫；考核要求實事求是，公平合理，嚴肅認真，若查實考核者有舞弊現象，公司將給與處分。於每月5日召開的啟動大會上統一進行獎懲。
在企業成立初期在一定程度上確實發揮了其應有的作用，但是，隨著公司人員的增加，員工的進取心、開拓精神遠不如從前、相互攀比等現象嚴重，信心不足，原有的考核體制暴露出了許多問題。公司只是一味地強調績效考核的重要性，而忽視了因素的可考核性和對績效管理全過程的把握。只是將績效考核定位於利益分配的依據，使考核在員工心目中形成了一種負面的消極影響，使員工誤認為考核就是扣工資、停簽合同等。
具體來說，xx餐飲管理****出現的績效管理的問題有：
xx對員工的考核標準和績效管理與戰略實施相脫節，戰略目標沒有被層層分解到所有員工，員工不清楚為什麼要這樣那樣考核，嚴重的導致已經有員工出現與企業戰略目標相背離的行為，如片面追求上餐速度而忽略產品的口感、有兼職離職的學生在網路上爆出許多關於xx的負面行為等等。
餐廳績效方案
單店績效工資考核方案 基本崗位工資的組成 60 固定工資 40 浮動工資 一 浮動營業額工資的計算方法 與單店營業額掛鉤 1 全店主管級以上 包括主管 管理人員的基本工資和當月營業指標完成情況相掛鉤，即當月浮動效益工資，普通員工的工資不參與浮動。2 全店主管級以上 包括主管 管理人員的基本工資計算方...
績效管理改進思路
人力資源是企業成功的最重要的資源，企業成功和發展來自於每個員工 每個部門的高水平的績效。通過調查分析，目前企業在績效管理方面存在著以下誤區，公司針對誤區取得了較好的改進方案 一 企業所運用的考核方案不合理 許多企業沒有為各個崗位設定恰當 可行的考核指標，如一些職能管理部門，由於他們的工作成果難以用具...
績效考核改進方案說明
績效方案改進原則 1.傳遞市場壓力，實現外部市場需求到內部生產 服務系統的關聯。2.下游部門要有效支援上游部門的工作與業務，形成考核約束，促進溝通與資訊傳遞。3.突出利潤考核，加大利潤考核指標的比重。公司績效考核仍分為 考核 公司考核 部門考核 個人考核 具體如下 一 公司考核 1.事業部考核分數，...